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Aperçu

Les groupes de sonnerie déterminent comment les appels entrants sont distribués au sein de votre équipe. Que vous souhaitiez que tout le monde sonne en même temps pour une réponse plus rapide, répartir les appels équitablement en rotation (round-robin), ou mettre en place un routage hiérarchique sophistiqué, Quo, anciennement la fonctionnalité d’utilisateurs de sonnerie d’OpenPhone, s’assure que les appels atteignent la bonne personne au bon moment.

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Comprendre les stratégies de sonnerie

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Types d’ordres de sonnerie disponibles

Quo propose quatre stratégies distinctes pour la distribution des appels :
  1. Tous en même temps : tout le monde sonne simultanément
  2. Par lots aléatoires : répartition équitable des appels par groupes
  3. Groupes de sonnerie personnalisés : routage hiérarchique avec ordre spécifique
  4. Utilisateur unique : acheminement vers un seul membre de l’équipe
Les forfaits Starter incluent les options Tous en même temps et Par lots aléatoires. Les forfaits Business et Scale donnent accès aux Groupes de sonnerie personnalisés pour un contrôle avancé du routage.

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Fonctionnement de l’ordre de sonnerie

Lorsqu’un appel arrive :
  1. Le système vérifie quels utilisateurs sont disponibles
  2. Les utilisateurs sont appelés selon la stratégie choisie
  3. La première personne qui répond prend l’appel
  4. Si personne ne répond, on passe à l’étape suivante (habituellement la messagerie vocale)

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Configuration des utilisateurs de sonnerie

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Ajouter à votre flux d’appels

  1. Ouvrez le concepteur de flux d’appels
  2. Faites glisser le bloc Faire sonner des utilisateurs sur la zone de travail
  3. Placez-le après :
    • Déclencheur d’appel entrant
    • Condition des heures d’ouverture
    • Sélection du menu téléphonique
  4. Configurez la stratégie et la durée de sonnerie

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Configurer la durée de sonnerie

Déterminez combien de temps les appels sonnent avant de passer à l’étape suivante :
  • Par défaut : 30 secondes au total
  • Minimum recommandé : 15 secondes
  • Par groupe : Définissez des durées différentes pour chaque groupe de sonnerie

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Stratégies d’ordre de sonnerie

Tous en même temps Idéal pour : Petites équipes, besoins de réponse urgents Fonctionnement :
  • Tous les membres d’équipe disponibles sonnent en même temps
  • Temps de réponse le plus rapide possible
  • Le premier qui répond prend l’appel
Configuration :
  1. Sélectionnez Tous en même temps dans le menu déroulant
  2. Définissez la durée totale de sonnerie (p. ex., 30 secondes)
  3. Tous les utilisateurs ayant accès au numéro sont inclus automatiquement
Par lots aléatoires Idéal pour : Répartition équitable des appels, grandes équipes Fonctionnement :
  • Divise l’équipe en groupes aléatoires
  • Chaque lot sonne pendant une durée définie
  • Évite la surcharge d’appels pour toute personne
Configuration :
  1. Sélectionnez Par lots aléatoires
  2. Choisissez la taille du lot (p. ex., 3 personnes par lot)
  3. Définissez la durée de sonnerie par lot (p. ex., 15 secondes)
  4. Le système affiche le temps de sonnerie total
Exemple : 9 membres d’équipe, taille du lot 3, 15 secondes par lot = 45 secondes au total Groupes de sonnerie personnalisés Idéal pour : Équipes hiérarchisées, routage selon les compétences Fonctionnement :
  • Créez des groupes précis avec des membres désignés
  • Contrôlez l’ordre exact de la progression de la sonnerie
  • Définissez des durées différentes pour chaque groupe
Configuration :
  1. Sélectionnez Groupes de sonnerie personnalisés
  2. Ajoutez le nombre de groupes requis
  3. Pour chaque groupe :
    • Sélectionnez des utilisateurs précis
    • Choisissez le mode de sonnerie (tous en même temps ou par lots)
    • Définissez la durée de sonnerie
  4. Les groupes sonnent dans l’ordre, l’un après l’autre
Hiérarchie d’exemple :
  • Groupe 1 : Soutien principal (2 personnes, 20 secondes)
  • Groupe 2 : Soutien général (4 personnes, 20 secondes)
  • Groupe 3 : Équipe de débordement (3 personnes, 15 secondes)
Utilisateur unique Idéal pour : Routage direct, lignes personnelles Fonctionnement :
  • Acheminer directement vers une personne précise
  • Aucune sonnerie de groupe ni répartition
  • Routage simple et prévisible
Configuration :
  1. Sélectionnez Utilisateur unique
  2. Choisissez un membre de l’équipe dans le menu déroulant
  3. Définissez la durée de sonnerie
  4. Seuls les utilisateurs ayant accès au numéro s’affichent

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Configurations avancées

Répartition en rotation (round robin) Créez une distribution équitable des appels à l’aide de groupes personnalisés :
  1. Groupes de taille égale : Divisez l’équipe en groupes de même taille
  2. Affectation rotative : Faites alterner manuellement les membres des groupes chaque semaine
  3. Durée équilibrée : Même temps de sonnerie par groupe
Exemple de configuration en rotation :
  • Groupe du lundi : Alex, Beth, Carlos (20 s)
  • Groupe du mardi : Dana, Eric, Fran (20 s)
  • Groupe du mercredi : Greg, Helen, Ian (20 s)
Routage par compétences Acheminement selon l’expertise : 
Menu téléphonique : « Appuyez sur 1 pour les ventes, 2 pour le support »
  Ventes → Faire sonner l'équipe des ventes (groupe personnalisé)
  Support → Faire sonner l'équipe de support (groupe personnalisé)
Chaînes d’escalade Créez un soutien par paliers :
  1. Niveau 1 : Soutien de première ligne (15 secondes)
  2. Niveau 2 : Soutien principal (15 secondes)
  3. Niveau 3 : Gestionnaires (10 secondes)
  4. Final : Messagerie vocale ou transfert

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Gestion des disponibilités

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Facteurs influençant la disponibilité des utilisateurs

Les membres de l’équipe ne seront pas appelés s’ils ont :
  • Ne pas déranger activé
  • Statut d’absence défini
  • Horaire de travail en dehors des heures prévues
  • Notifications en sourdine pour le numéro
  • Appel en cours sur une autre ligne
Lorsque la première personne d’un groupe de sonnerie est indisponible, le système passe automatiquement à la prochaine personne disponible sans attendre.

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Résolution des sonneries manquées

Si les membres de l’équipe ne reçoivent pas d’appels :
  1. Vérifier les paramètres de statut
    • S’assurer que Ne pas déranger est désactivé
    • Confirmer que le statut indique « Disponible »
    • Examiner les paramètres d’horaire de travail
  2. Vérifier l’accès au numéro
    • S’assurer que l’utilisateur a accès au numéro partagé
    • Vérifier qu’ils n’ont pas désactivé les notifications
    • Confirmer qu’il n’y a pas de conflits de renvoi d’appel
  3. Tester l’ordre de sonnerie
    • Effectuer des appels de test pour vérifier le routage
    • Vérifier que chaque groupe reçoit des appels
    • Ajuster les durées au besoin

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FAQ

Jusqu’à 100 membres de l’équipe peuvent partager un seul numéro Quo et être inclus dans des groupes de sonnerie. Vous pouvez configurer des groupes de sonnerie personnalisés avec n’importe quel sous-ensemble de ces utilisateurs.
Si tous les utilisateurs de tous les groupes de sonnerie configurés ne répondent pas dans le délai qui leur est attribué, l’appel passe à l’étape suivante de votre flux d’appels (généralement la messagerie vocale ou le renvoi).
Oui. Avec des groupes de sonnerie personnalisés, vous pouvez définir des durées différentes pour chaque groupe. Les utilisateurs d’un même groupe partagent la même durée de sonnerie.
Oui. Les appels sonnent sur tous les appareils où l’utilisateur est connecté (mobile, ordinateur, Web), sauf s’il a coupé les notifications ou activé Ne pas déranger.
Le système assigne aléatoirement des utilisateurs à des lots pour chaque appel, assurant une répartition uniforme dans le temps. Aucun utilisateur n’est en permanence dans le premier ou le dernier lot.
Les utilisateurs peuvent s’exclure eux-mêmes en activant Ne pas déranger, en définissant un statut d’absence ou en coupant le son du numéro en question. Les administrateurs peuvent aussi retirer des utilisateurs de l’accès au numéro partagé.
Même si vous pouvez définir des durées très courtes, nous recommandons au moins 15 secondes par groupe pour laisser aux utilisateurs suffisamment de temps pour répondre, surtout sur les appareils mobiles.
Pas directement, mais vous pouvez utiliser les heures d’ouverture pour aiguiller vers différents flux d’appels avec différentes configurations de groupes de sonnerie selon les périodes.
⌘I