Groupes d’appels

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Aperçu

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Comprendre les stratégies de distribution d’appels

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Types d’ordre de sonnerie disponibles

1. Tous en même temps : Tout le monde sonne simultanément
2. Par groupes aléatoires : Les appels sont répartis équitablement en groupes
3. Groupes de sonnerie personnalisés : Routage hiérarchique selon un ordre précis
4. Utilisateur unique : L’appel est dirigé vers un seul membre de l’équipe

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Fonctionnement de l’ordre de sonnerie

1. Le système vérifie quels utilisateurs sont disponibles
2. Il fait sonner les utilisateurs selon la stratégie choisie
3. La première personne à répondre prend l’appel
4. Si personne ne répond, on passe à l’étape suivante (habituellement la messagerie vocale)

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Configuration des utilisateurs de la sonnerie

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Ajouter à votre flux d’appels

1. Ouvrez l’outil de création de flux d’appels
2. Faites glisser le bloc Utilisateurs de la sonnerie sur le canevas
3. Placez-le après :
   • Déclencheur d’appel entrant
   • Condition des heures d’ouverture
   • Sélection du menu téléphonique
4. Configurez la stratégie et la durée de la sonnerie

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Configurer la durée de la sonnerie

• Par défaut : 30 secondes au total
• Minimum recommandé : 15 secondes
• Par groupe : Définissez des durées différentes pour chaque groupe de sonnerie

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Stratégies d’ordre de sonnerie

• Tous les membres disponibles de l’équipe reçoivent l’appel en même temps
• Temps de réponse le plus rapide possible
• Le premier à répondre prend l’appel

1. Sélectionnez Tous en même temps dans le menu déroulant
2. Définissez la durée totale de sonnerie (p. ex. : 30 secondes)
3. Tous les utilisateurs ayant accès au numéro sont inclus automatiquement

• L’équipe est divisée en groupes aléatoires
• Chaque groupe sonne pendant une durée déterminée
• Évite la surcharge d’appels pour chaque personne

1. Sélectionnez Par groupes aléatoires
2. Choisissez la taille des groupes (p. ex. : 3 personnes par groupe)
3. Définissez la durée de sonnerie par groupe (p. ex. : 15 secondes)
4. Le système affiche la durée totale de sonnerie

• Créez des groupes précis avec des membres désignés
• Contrôlez l’ordre exact de la sonnerie
• Définissez des durées différentes pour chaque groupe

1. Sélectionnez Groupes de sonnerie personnalisés
2. Ajoutez le nombre de groupes requis
3. Pour chaque groupe :
   • Sélectionnez des utilisateurs précis
   • Choisissez le mode de sonnerie (tous en même temps ou par groupes)
   • Définissez la durée de sonnerie
4. Les groupes sonnent l’un après l’autre, selon l’ordre établi

• Groupe 1 : Soutien principal (2 personnes, 20 secondes)
• Groupe 2 : Soutien général (4 personnes, 20 secondes)
• Groupe 3 : Équipe de débordement (3 personnes, 15 secondes)

• Acheminement direct vers une seule personne
• Aucun appel de groupe ou répartition
• Routage simple et prévisible

1. Sélectionnez Utilisateur unique
2. Choisissez le membre de l’équipe dans le menu déroulant
3. Définissez la durée de sonnerie
4. Seuls les utilisateurs ayant accès au numéro sont affichés

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Configurations avancées

1. Groupes égaux : Divisez l’équipe en groupes de taille identique
2. Affectation rotative : Faites alterner manuellement les membres du groupe chaque semaine
3. Durée équilibrée : Même durée de sonnerie par groupe

• Groupe du lundi : Alex, Beth, Carlos (20 s)
• Groupe du mardi : Dana, Eric, Fran (20 s)
• Groupe du mercredi : Greg, Helen, Ian (20 s)

Menu téléphonique : « Appuyez sur 1 pour les ventes, 2 pour le soutien »
  Ventes → Faire sonner l’équipe des ventes (groupe personnalisé)
  Soutien → Faire sonner l’équipe de soutien (groupe personnalisé)

1. Niveau 1 : Soutien de première ligne (15 secondes)
2. Niveau 2 : Soutien principal (15 secondes)
3. Niveau 3 : Gestionnaires (10 secondes)
4. Final : Messagerie vocale ou transfert

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Gestion de la disponibilité

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Facteurs influençant la disponibilité des utilisateurs

• ont activé le mode Ne pas déranger
• ont défini leur statut sur Absent
• sont en dehors de leur horaire de travail
• ont coupé les notifications pour le numéro
• sont en appel actif sur une autre ligne

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Résolution des appels manqués

1. Vérifier les paramètres de statut
   • Assurez-vous que le mode Ne pas déranger est désactivé
   • Confirmez que le statut indique « Disponible »
   • Passez en revue les paramètres de l’horaire de travail
2. Vérifier l’accès au numéro
   • Assurez-vous que l’utilisateur a accès au numéro partagé
   • Vérifiez qu’il n’a pas désactivé les notifications
   • Confirmez qu’il n’y a pas de conflit de renvoi d’appel
3. Tester l’ordre de sonnerie
   • Effectuez des appels de test pour vérifier le routage
   • Vérifiez que chaque groupe reçoit bien les appels
   • Ajustez les durées au besoin

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FAQ