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Aperçu

Les groupes de sonnerie déterminent comment les appels entrants sont répartis entre les membres de votre équipe. Que vous souhaitiez que tout le monde reçoive l’appel en même temps pour une réponse plus rapide, que les appels soient distribués équitablement selon le mode rotatif, ou que vous mettiez en place un routage hiérarchique avancé, la fonctionnalité de gestion des utilisateurs de sonnerie d’OpenPhone s’assure que les appels parviennent à la bonne personne au bon moment.

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Comprendre les stratégies de distribution d’appels

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Types d’ordre de sonnerie disponibles

OpenPhone propose quatre stratégies distinctes pour la distribution des appels :
  1. Tous en même temps : Tout le monde sonne simultanément
  2. Par groupes aléatoires : Les appels sont répartis équitablement en groupes
  3. Groupes de sonnerie personnalisés : Routage hiérarchique selon un ordre précis
  4. Utilisateur unique : L’appel est dirigé vers un seul membre de l’équipe
Les forfaits de départ incluent les options Tous en même temps et Groupes aléatoires. Les forfaits Affaires et Évolué donnent accès aux groupes de sonnerie personnalisés pour un contrôle avancé du routage.

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Fonctionnement de l’ordre de sonnerie

Lorsqu’un appel est reçu :
  1. Le système vérifie quels utilisateurs sont disponibles
  2. Il fait sonner les utilisateurs selon la stratégie choisie
  3. La première personne à répondre prend l’appel
  4. Si personne ne répond, on passe à l’étape suivante (habituellement la messagerie vocale)

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Configuration des utilisateurs de sonnerie

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Ajouter à votre flux d’appels

  1. Ouvrez l’éditeur de flux d’appels
  2. Faites glisser le bloc Utilisateurs de sonnerie sur la zone de travail
  3. Placez-le après :
    • Déclencheur d’appel entrant
    • Condition des heures d’ouverture
    • Sélection du menu téléphonique
  4. Configurez la stratégie de sonnerie et la durée

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Configurer la durée de sonnerie

Définissez combien de temps les appels sonnent avant de passer à l’étape suivante :
  • Par défaut : 30 secondes au total
  • Minimum recommandé : 15 secondes
  • Par groupe : Définissez des durées différentes pour chaque groupe de sonnerie

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Stratégies d’ordre de sonnerie

Tous en même temps Idéal pour : petites équipes, besoins de réponse urgents Fonctionnement :
  • Tous les membres de l’équipe disponibles sonnent simultanément
  • Temps de réponse le plus rapide possible
  • Le premier à répondre prend l’appel
Configuration :
  1. Sélectionner Tous en même temps dans le menu déroulant
  2. Définir la durée totale de sonnerie (p. ex., 30 secondes)
  3. Tous les utilisateurs ayant accès au numéro sont inclus automatiquement
Par lots aléatoires Idéal pour : répartition équitable des appels, grandes équipes Fonctionnement :
  • Divise l’équipe en groupes aléatoires
  • Chaque lot sonne pendant une durée définie
  • Évite la fatigue liée aux appels pour quiconque
Configuration :
  1. Sélectionner Par lots aléatoires
  2. Choisir la taille du lot (p. ex., 3 personnes par lot)
  3. Définir la durée de sonnerie par lot (p. ex., 15 secondes)
  4. Le système affiche le temps de sonnerie total
Exemple : 9 membres de l’équipe, taille de lot de 3, 15 secondes par lot = 45 secondes au total Groupes de sonnerie personnalisés Idéal pour : équipes hiérarchisées, routage selon les compétences Fonctionnement :
  • Créer des groupes spécifiques avec des membres désignés
  • Contrôler l’ordre exact de progression de la sonnerie
  • Définir des durées différentes pour chaque groupe
Configuration :
  1. Sélectionner Groupes de sonnerie personnalisés
  2. Ajouter le nombre de groupes requis
  3. Pour chaque groupe :
    • Sélectionner des utilisateurs précis
    • Choisir le mode de sonnerie (tous en même temps ou par lots)
    • Définir la durée de sonnerie
  4. Les groupes sonnent dans l’ordre, l’un après l’autre
Hiérarchie — exemple :
  • Groupe 1 : soutien principal (2 personnes, 20 secondes)
  • Groupe 2 : soutien général (4 personnes, 20 secondes)
  • Groupe 3 : équipe de débordement (3 personnes, 15 secondes)
Utilisateur unique Idéal pour : routage direct, lignes personnelles Fonctionnement :
  • Oriente directement vers une personne précise
  • Aucune sonnerie de groupe ni répartition
  • Routage simple et prévisible
Configuration :
  1. Sélectionner Utilisateur unique
  2. Choisir un membre de l’équipe dans le menu déroulant
  3. Définir la durée de sonnerie
  4. Seuls les utilisateurs ayant accès au numéro s’affichent

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Configurations avancées

Répartition en rotation Créez une distribution équitable des appels à l’aide de groupes personnalisés :
  1. Groupes de taille égale : Divisez l’équipe en groupes de même taille
  2. Affectation rotative : Faites tourner manuellement les membres des groupes chaque semaine
  3. Durée équilibrée : Même temps de sonnerie par groupe
Exemple de configuration en rotation :
  • Groupe du lundi : Alex, Beth, Carlos (20 s)
  • Groupe du mardi : Dana, Eric, Fran (20 s)
  • Groupe du mercredi : Greg, Helen, Ian (20 s)
Routage basé sur les compétences Routage selon l’expertise : 
Menu téléphonique (SVI/IVR) : « Appuyez sur 1 pour les ventes, 2 pour l’assistance »
  Ventes → Faire sonner l’équipe des ventes (groupe personnalisé)
  Assistance → Faire sonner l’équipe d’assistance (groupe personnalisé)
Chaînes d’escalade Mettez en place un soutien par paliers :
  1. Palier 1 : Soutien de première ligne (15 secondes)
  2. Palier 2 : Soutien sénior (15 secondes)
  3. Palier 3 : Gestionnaires (10 secondes)
  4. Final : Messagerie vocale ou renvoi

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Gestion de la disponibilité

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Facteurs influençant la disponibilité des utilisateurs

Les membres de l’équipe ne sonnent pas s’ils ont :
  • Ne pas déranger activé
  • Statut absent défini
  • Horaire de travail hors des heures prévues
  • Notifications en sourdine pour le numéro
  • Appel en cours sur une autre ligne
Lorsque la première personne d’un groupe de sonnerie est indisponible, le système passe automatiquement à la suivante disponible sans délai.

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Dépannage des sonneries manquées

Si les membres de l’équipe ne reçoivent pas d’appels :
  1. Vérifier les paramètres de statut
    • Vérifier que Ne pas déranger est désactivé
    • Confirmer que le statut indique Disponible
    • Examiner les paramètres de l’horaire de travail
  2. Vérifier l’accès au numéro
    • S’assurer que l’utilisateur a accès au numéro partagé
    • Vérifier qu’il n’a pas mis les notifications en sourdine
    • Confirmer qu’il n’y a pas de conflit de renvoi d’appel
  3. Tester l’ordre de sonnerie
    • Effectuer des appels de test pour vérifier le routage
    • Vérifier que chaque groupe reçoit des appels
    • Ajuster les durées au besoin

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FAQ