Problèmes de messagerie
Résoudre les problèmes de livraison de messages texte, les problèmes de vérification et le dépannage SMS
Aperçu
OpenPhone prend en charge la messagerie SMS et MMS standard avec des fichiers pouvant atteindre 5 Mo. Certaines limites s’appliquent aux services de vérification et aux codes courts.
Problèmes courants de messagerie
Non-réception des messages texte entrants ou des codes de vérification
Non-réception des messages texte entrants ou des codes de vérification
Symptômes :
- Les messages attendus n’arrivent jamais
- Codes de vérification manquants
- Aucune réception de textos promotionnels
- Réception de messages irrégulière
- Restrictions des numéros virtuels pour les services de vérification
- Limitations des codes courts (numéros de 5 à 6 chiffres)
- Filtrage ou blocage par les opérateurs
- Problèmes récents de transfert de numéro (portage)
- Vérifiez que l’expéditeur peut envoyer à d’autres numéros
- Vérifiez si vous avez répondu « STOP » pour vous désabonner
- Confirmez s’il s’agit d’un code court ou d’un numéro ordinaire
- Pour les portages récents, attendez de 24 à 48 heures
- Faites un test avec des contacts connus
Les messages s’affichent comme non remis ou les destinataires ne les reçoivent pas
Les messages s’affichent comme non remis ou les destinataires ne les reçoivent pas
Symptômes :
- Messages marqués « non remis »
- Destinataires affirmant ne pas avoir reçu malgré l’état « livré »
- Messages d’erreur spécifiques dans les détails du message
- Problèmes de livraison récurrents vers certains numéros
- Problèmes avec le numéro de destination
- Filtrage du contenu par les opérateurs
- Statut de désabonnement du destinataire
- Blocage au niveau de l’opérateur
Impossible de recevoir des codes 2FA ou de vérification de la part des services
Impossible de recevoir des codes 2FA ou de vérification de la part des services
Symptômes :
- Codes 2FA qui n’arrivent pas
- Échecs de vérification de compte
- Blocage du processus d’inscription
- Rejet des numéros OpenPhone par le service
- Institutions bancaires et financières
- Plateformes de médias sociaux (Facebook, Instagram)
- Services de covoiturage (Uber, Lyft)
- Services de paiement (PayPal, Venmo)
- Services Google et WhatsApp
- Services gouvernementaux et services publics
- Exigences de sécurité renforcées
- Mesures de prévention de la fraude
- Acquisition plus facile comparée aux numéros d’opérateur
- Préoccupations liées à l’accessibilité sur plusieurs appareils
- Utiliser un numéro de cellulaire personnel pour la vérification initiale
- Contacter le service à la clientèle pour des alternatives
- Chercher des options de vérification par courriel
- Envisager la vérification par ligne terrestre lorsque disponible
Comprendre les erreurs de remise
Explication des indicateurs d’état de remise des messages
Explication des indicateurs d’état de remise des messages
Comprendre les indicateurs de remise :
- Remis : Le message a bien atteint l’appareil du destinataire
- Non remis : L’opérateur a signalé un échec de remise avec des détails d’erreur
- Envoyé : Le message a quitté OpenPhone, mais le statut de l’opérateur est en attente
- Échec : Le message n’a pas pu être traité ou envoyé
Erreur : numéro de destination inconnu ou n’existe plus
Erreur : numéro de destination inconnu ou n’existe plus
Ce que cela signifie :
Le numéro que vous tentez de joindre n’est pas reconnu par le réseau de l’opérateur.Étapes de résolution :
- Vérifiez que le numéro est actif et en service
- Vérifiez s’il y a des fautes de frappe dans le numéro
- Confirmez que le numéro n’a pas été déconnecté
- Essayez d’autres méthodes de contact si elles sont disponibles
- Le numéro a été déconnecté
- Faute de frappe dans le numéro
- Le numéro a été transféré (porté) mais pas entièrement
Erreur : appareil de destination indisponible
Erreur : appareil de destination indisponible
Ce que cela signifie :
L’appareil du destinataire ne peut pas recevoir le message pour le moment.Causes possibles :
- L’appareil du destinataire est peut-être éteint
- En dehors de la zone de couverture cellulaire
- Filtrage au niveau de l’opérateur (moins courant)
- Problèmes temporaires de réseau
Erreur : destination bloquée pour la réception de messages
Erreur : destination bloquée pour la réception de messages
Ce que cela signifie :
Le destinataire ou son opérateur bloque les messages provenant de votre numéro.Raisons courantes :
- Le destinataire n’accepte pas les SMS des expéditeurs inconnus
- Limitations du forfait mobile concernant la réception de SMS
- Filtrage antipourriel de l’opérateur
- Numéro bloqué par le destinataire
- Vérifiez que le destinataire n’a pas bloqué votre numéro
- Vérifiez s’il s’agit d’un enjeu de conformité en messagerie d’affaires
- Essayez d’appeler plutôt que d’envoyer un texto
- Demandez au destinataire d’ajouter votre numéro à sa liste d’expéditeurs autorisés
Erreur : impossible de recevoir le message — ligne terrestre ou numéro injoignable
Erreur : impossible de recevoir le message — ligne terrestre ou numéro injoignable
Ce que cela signifie :
Vous tentez d’envoyer un texto à un numéro qui ne peut pas recevoir de SMS.Scénarios courants :
- Tentative d’envoi d’un texto à une ligne terrestre
- Problèmes d’acheminement chez l’opérateur
- Problèmes de compatibilité du service
- Restrictions géographiques
- Vérifiez que le numéro peut recevoir des messages sur mobile
- Essayez d’appeler plutôt que d’envoyer un texto
- Vérifiez si la messagerie texte internationale est prise en charge
Erreur : contenu signalé au regard des directives des opérateurs
Erreur : contenu signalé au regard des directives des opérateurs
Ce que cela signifie :
Le contenu de votre message a été bloqué par les filtres antipourriel des opérateurs.Déclencheurs courants :
- Le contenu du message a déclenché les filtres antipourriel
- Non-respect des politiques de messagerie des opérateurs
- Envois à haut volume
- Problèmes de conformité en messagerie d’affaires
- Passez en revue le contenu du message pour détecter des éléments déclencheurs de pourriel
- Assurez la conformité A2P 10DLC pour la messagerie d’affaires
- Incluez une identification commerciale claire
- Ajoutez des instructions de désabonnement
- Évitez les raccourcisseurs d’URL et le contenu à caractère indésirable
Dépannage de scénarios spécifiques
Vous ne recevez pas de messages de certains expéditeurs ou de codes courts
Vous ne recevez pas de messages de certains expéditeurs ou de codes courts
Limites des codes courts :
- OpenPhone ne peut pas recevoir de messages provenant de codes courts (numéros à 5 ou 6 chiffres)
- Inclut les campagnes promotionnelles et certains services de vérification
- Alternative : Demander l’envoi via un numéro standard à 10 chiffres
- Communiquer directement avec l’entreprise pour d’autres moyens de contact
- Vérifier que l’expéditeur peut envoyer : Demandez à l’expéditeur d’essayer avec différents numéros
- Vérifier l’état de retrait : Assurez-vous de ne pas avoir répondu « STOP »
- Vérifier la messagerie d’entreprise : Assurez la conformité A2P 10DLC
- Tester avec des contacts connus : Envoyez des messages de test entre des numéros connus
Si vous avez déjà répondu « STOP » à un expéditeur, vous devez répondre « START » ou « UNSTOP » pour recommencer à recevoir des messages.
Problèmes de SMS après le transfert de votre numéro vers OpenPhone
Problèmes de SMS après le transfert de votre numéro vers OpenPhone
Problèmes de messagerie après le portage :
- La fonctionnalité SMS peut prendre de 24 à 48 heures après la fin du portage
- Les mises à jour d’acheminement des opérateurs peuvent entraîner des retards temporaires
- L’ancien opérateur peut encore acheminer certains messages
- Des tests sont nécessaires pour confirmer la pleine fonctionnalité
- 0-24 heures : Période d’ajustement normale
- 24-48 heures : Retard prolongé mais acceptable
- 48+ heures : Communiquez avec le soutien pour une escalade
- Documentez les échecs de messages précis pour faciliter le dépannage
- Attendre de 24 à 48 heures pour l’activation complète des SMS
- Tester avec plusieurs contacts
- Documenter tout échec avec horodatage
- Communiquer avec le soutien si les problèmes persistent au-delà de 48 heures
Dépannage avancé
Les messages indiquent « livré », mais les destinataires affirment ne jamais les avoir reçus
Les messages indiquent « livré », mais les destinataires affirment ne jamais les avoir reçus
Comprendre les blocages souples :
Les messages semblent livrés, mais les destinataires ne les reçoivent pas en raison de :
- Filtrage antipourriel au niveau des opérateurs
- Algorithmes de blocage basés sur le contenu
- Filtrage basé sur le volume
- Restrictions liées à la réputation
- Les destinataires affirment systématiquement ne pas recevoir les messages
- Les messages affichent l’état « livré »
- Problèmes touchant plusieurs destinataires
- Modèles récurrents observés auprès de différents opérateurs
- Examiner le contenu du message pour détecter des indicateurs de pourriel
- Vérifier que l’enregistrement à la messagerie d’entreprise est en règle
- Mettre en place la conformité A2P 10DLC
- Contacter l’assistance avec des exemples précis
Les blocages souples touchent souvent la messagerie d’entreprise. Assurez-vous d’être enregistré à l’A2P 10DLC pour améliorer les taux de livraison.
Conformité de la messagerie d’entreprise et optimisation du contenu
Conformité de la messagerie d’entreprise et optimisation du contenu
Optimisation du contenu des messages :
- Éviter les mots et expressions déclencheurs d’antipourriel
- Inclure une identification d’entreprise claire
- Fournir des instructions de désabonnement
- Adopter un ton professionnel
- S’enregistrer aux campagnes A2P 10DLC
- Conserver une documentation d’adhésion adéquate
- Honorer immédiatement les demandes de retrait
- Suivre les lignes directrices des opérateurs en matière de messagerie
- Éviter les hausses soudaines du volume de messages
- Augmenter le volume graduellement
- Respecter les préférences des destinataires
- Surveiller les taux de livraison et ajuster en conséquence
- Commencer par le nom de l’entreprise
- Indiquer clairement l’objectif
- Inclure « Répondez STOP pour vous désabonner »
- Éviter les MAJUSCULES et la ponctuation excessive
- Ne pas utiliser de raccourcisseurs d’URL
Dépannage des fichiers et des médias
Les MMS et les fichiers multimédias ne s’envoient pas ou ne se reçoivent pas correctement
Les MMS et les fichiers multimédias ne s’envoient pas ou ne se reçoivent pas correctement
Limites de taille de fichier :
- OpenPhone accepte des fichiers jusqu’à 5 Mo
- L’opérateur de l’expéditeur peut imposer des limites plus basses
- Une compression peut s’appliquer durant la transmission
- Plusieurs fichiers peuvent être combinés ou fractionnés
- Images : JPEG, PNG, GIF
- Vidéo : MP4, MOV, 3GP
- Audio : MP3, AAC, AMR
- Documents : PDF (avec restrictions de taille)
- Réduire la taille du fichier : compressez les images et vidéos avant l’envoi
- Partage alternatif : utilisez des liens vers un service d’infonuagique pour les fichiers volumineux
- Conversion de format : essayez d’autres formats de fichier
- Fractionner le contenu volumineux : envoyez plusieurs messages plus courts
Si les destinataires ne peuvent pas recevoir de MMS, leur opérateur ou leur forfait peut ne pas prendre en charge les messages multimédias.
Prévention et pratiques exemplaires
Optimiser le contenu des messages pour une meilleure délivrabilité
Optimiser le contenu des messages pour une meilleure délivrabilité
Pratiques exemplaires pour le contenu :Évitez ces signaux d’alerte :
- Identification claire : Indiquez le nom de l’entreprise et l’objectif
- Ton professionnel : Utilisez un langage adapté au milieu des affaires
- Valeur ajoutée : Fournissez des informations utiles aux destinataires
- Conformité : Respectez toutes les réglementations applicables en matière de messagerie
- MESSAGES EN MAJUSCULES
- Ponctuation excessive !!!
- Raccourcisseurs d’URL (bit.ly, tinyurl)
- Mots comme « gratuit », « gagnant », « réclamez maintenant »
- Absence d’identification de l’entreprise
- Aucune instruction de désabonnement
Surveillance proactive et bonnes pratiques de documentation
Surveillance proactive et bonnes pratiques de documentation
Liste de vérification pour la documentation :
- ✓ Conservez des exemples d’échecs de livraison
- ✓ Notez les tendances liées au moment et aux destinataires
- ✓ Suivez quand les problèmes commencent ou se résorbent
- ✓ Faites des captures d’écran des messages d’erreur
- ✓ Documentez les problèmes propres aux opérateurs
- Quotidiennement : Vérifiez les taux de livraison
- Hebdomadairement : Testez des messages auprès de différents opérateurs
- Mensuellement : Passez en revue les indicateurs de livraison
- Trimestriellement : Vérifiez vos pratiques de messagerie
- Taux de livraison par opérateur
- Performance selon l’heure de la journée
- Incidence de la longueur du message
- Taux de réussite par type de contenu
- Tendances de livraison selon la région
Escalade au soutien
Quand les problèmes de messagerie nécessitent l’aide du soutien
Quand les problèmes de messagerie nécessitent l’aide du soutien
Communiquez avec le soutien pour :
- Plusieurs échecs de livraison avec le même message d’erreur
- Services de vérification bloquant le numéro de façon inattendue
- Blocage partiel nuisant aux activités de l’entreprise
- Problèmes après le transfert de numéro (portage) durant plus de 48 heures
- Questions de conformité concernant la messagerie d’entreprise
- Documentez au moins 3 exemples précis
- Essayez les étapes de dépannage de base
- Vérifiez si le problème est propre à un opérateur
- Passez en revue le contenu des messages pour repérer des éléments déclencheurs de pourriel
- Vérifiez l’état de l’enregistrement A2P 10DLC
Informations à rassembler avant de communiquer avec le soutien
Informations à rassembler avant de communiquer avec le soutien
Liste de vérification des détails essentiels :
- ✓ Trois exemples ou plus de messages ayant échoué
- ✓ Messages d’erreur exacts (les captures d’écran aident)
- ✓ Dates et heures des échecs
- ✓ Opérateurs des destinataires, si connus
- ✓ Votre cas d’utilisation de la messagerie
- Exemples de messages ayant échoué
- Volume envoyé par jour/semaine
- Comment vous avez obtenu le consentement
- Historique antérieur de messagerie réussie
- Type d’entreprise et secteur d’activité
- Processus d’adhésion (opt-in) des clients
- État de l’enregistrement A2P 10DLC
- Types de contenu de messages typiques
- Tendances de volume et de fréquence