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Aperçu

Les problèmes de messagerie texte peuvent perturber les communications d’affaires et les interactions avec la clientèle. Ce guide aborde les problèmes SMS courants, notamment les échecs de remise, les enjeux liés aux codes de vérification et le blocage de messages, afin d’assurer une messagerie fiable.
Quo, anciennement OpenPhone, prend en charge les SMS et MMS standards avec des fichiers jusqu’à 5 Mo. Certaines limites s’appliquent aux services de vérification et aux codes courts.

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Problèmes courants de messagerie

Symptômes :
  • Les messages attendus n’arrivent jamais
  • Codes de vérification manquants
  • Aucune réception des textos promotionnels
  • Réception de messages irrégulière
Causes courantes :
  • Restrictions liées aux numéros virtuels pour les services de vérification
  • Limitations des codes abrégés (numéros à 5 ou 6 chiffres)
  • Filtrage ou blocage par les opérateurs
  • Problèmes récents liés à la portabilité du numéro
Correctifs rapides :
  1. Vérifiez que l’expéditeur peut envoyer à d’autres numéros
  2. Vérifiez si vous avez répondu « STOP » pour vous désabonner
  3. Confirmez s’il s’agit d’un code abrégé ou d’un numéro régulier
  4. Pour les ports récents, attendez 24 à 48 heures
  5. Testez avec des contacts connus
Symptômes :
  • Messages marqués « non livré »
  • Destinataires affirmant ne pas les recevoir malgré l’état « livré »
  • Messages d’erreur spécifiques dans les détails du message
  • Problèmes de livraison récurrents vers certains numéros
Causes principales :
  • Problèmes liés au numéro de destination
  • Filtrage du contenu par les opérateurs
  • Statut de désabonnement du destinataire
  • Blocage au niveau de l’opérateur
Diagnostic rapide : Sur le web/de bureau, survolez l’état « non livré » pour voir les messages d’erreur spécifiques et les conseils de dépannage.
Détails sur les erreurs de livraison de messages
Symptômes :
  • Les codes 2FA n’arrivent pas
  • Échecs de vérification de compte
  • Blocage du processus d’inscription
  • Rejet des numéros OpenPhone par le service
Services qui bloquent souvent les numéros virtuels :
  • Institutions bancaires et financières
  • Plateformes de médias sociaux (Facebook, Instagram)
  • Services de transport/déplacement (Uber, Lyft)
  • Services de paiement (PayPal, Venmo)
  • Services Google et WhatsApp
  • Services gouvernementaux et services publics
Pourquoi les numéros virtuels sont restreints :
  • Exigences de sécurité accrues
  • Mesures de prévention de la fraude
  • Acquisition plus facile que les numéros d’opérateur
  • Préoccupations liées à l’accessibilité sur plusieurs appareils
Solutions de rechange :
  • Utiliser votre numéro de cellulaire personnel pour la vérification initiale
  • Communiquer avec le service à la clientèle pour des solutions alternatives
  • Chercher des options de vérification par courriel
  • Envisager la vérification par ligne terrestre lorsque c’est possible

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Comprendre les erreurs de livraison

Comprendre les indicateurs de livraison :
  • Livré : Le message a atteint l’appareil du destinataire
  • Non livré : L’opérateur a signalé un échec de livraison avec détails sur l’erreur
  • Envoyé : Le message a quitté Quo, en attente du statut de l’opérateur
  • Échec : Le message n’a pas pu être traité ou envoyé
Afficher les détails de l’erreur : Sur le web/ordinateur, survolez l’état « non livré » pour voir les messages d’erreur précis et les conseils de dépannage.
Ce que ça signifie : Le numéro que vous tentez de joindre n’est pas reconnu par le réseau de l’opérateur.Étapes de résolution :
  • Vérifier que le numéro est actif et en service
  • Vérifier s’il y a des fautes de frappe dans le numéro
  • Confirmer que le numéro n’a pas été déconnecté
  • Essayer d’autres méthodes de contact si disponibles
Causes courantes :
  • Le numéro a été déconnecté
  • Faute de frappe dans le numéro
  • Le numéro a été porté mais le transfert n’est pas complètement terminé
Ce que ça signifie : L’appareil du destinataire ne peut pas recevoir le message pour le moment.Causes possibles :
  • L’appareil du destinataire est peut-être éteint
  • Hors de la zone de couverture cellulaire
  • Filtrage au niveau de l’opérateur (plus rare)
  • Problèmes temporaires de réseau
Résolution : Attendez et réessayez plus tard, ou utilisez une autre méthode de contact si c’est urgent.
Ce que ça signifie : Le destinataire ou son opérateur bloque les messages provenant de votre numéro.Raisons courantes :
  • Le destinataire n’accepte pas les SMS d’expéditeurs inconnus
  • Limites du forfait mobile concernant la réception de SMS
  • Filtrage antipourriel par l’opérateur
  • Numéro bloqué par le destinataire
Étapes de résolution :
  1. Vérifier que le destinataire n’a pas bloqué votre numéro
  2. Vérifier s’il s’agit d’un enjeu de conformité en messagerie d’entreprise
  3. Essayer d’appeler plutôt que d’envoyer un texto
  4. Demander au destinataire d’ajouter votre numéro à sa liste d’autorisation
Ce que ça signifie : Vous tentez d’envoyer un texto à un numéro qui ne peut pas recevoir de SMS.Scénarios courants :
  • Tentative d’envoi de texto à une ligne filaire
  • Problèmes d’acheminement chez l’opérateur
  • Problèmes de compatibilité de service
  • Restrictions géographiques
Résolution :
  • Vérifier que le numéro peut recevoir des messages mobiles
  • Essayer d’appeler plutôt que d’envoyer un texto
  • Vérifier si l’envoi de textos internationaux est pris en charge
Ce que ça signifie : Le contenu de votre message a été bloqué par les filtres antipourriel de l’opérateur.Déclencheurs courants :
  • Le contenu du message a déclenché des filtres antipourriel
  • Infraction aux politiques de messagerie de l’opérateur
  • Envois à haut volume
  • Problèmes de conformité en messagerie d’entreprise
Étapes de résolution :
  1. Examiner le contenu du message pour repérer des éléments déclencheurs de pourriel
  2. Assurer la conformité A2P 10DLC pour la messagerie d’entreprise
  3. Inclure une identification claire de l’entreprise
  4. Ajouter des instructions de désabonnement
  5. Éviter les raccourcisseurs d’URL et le contenu à allure de pourriel

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Dépannage de scénarios spécifiques

Limitations des codes abrégés :
  • Quo ne peut pas recevoir de messages provenant de codes abrégés (numéros de 5 à 6 chiffres)
  • Inclut les campagnes promotionnelles et certains services de vérification
  • Alternative : Demander une communication via un numéro standard à 10 chiffres
  • Communiquez directement avec les entreprises pour des méthodes de contact alternatives
Étapes de diagnostic pour les messages manquants :
  1. Vérifier que l’expéditeur peut envoyer : Demandez à l’expéditeur d’essayer différents numéros
  2. Vérifier l’état de désabonnement : Confirmez que vous n’avez pas répondu « STOP »
  3. Vérifier la messagerie d’entreprise : Assurez-vous de la conformité A2P 10DLC
  4. Tester avec des contacts connus : Envoyez des messages de test entre des numéros connus
Si vous avez déjà répondu « STOP » à un expéditeur, vous devez répondre « START » ou « UNSTOP » pour recommencer à recevoir des messages.
Problèmes de messages après le transfert :
  • La fonctionnalité SMS peut prendre de 24 à 48 heures après la fin du transfert
  • Les mises à jour d’acheminement des fournisseurs peuvent causer des retards temporaires
  • L’ancien fournisseur peut encore acheminer certains messages
  • Des tests sont requis pour confirmer la pleine fonctionnalité
Délais de résolution :
  • 0 à 24 heures : Période d’ajustement normale
  • 24 à 48 heures : Retard prolongé mais acceptable
  • 48 heures et plus : Communiquez avec le soutien pour une escalade
  • Documentez les échecs de messages précis pour le dépannage
Que faire :
  1. Attendez de 24 à 48 heures pour l’activation complète des SMS
  2. Testez avec plusieurs contacts
  3. Documentez tout échec avec l’heure exacte
  4. Communiquez avec le soutien si les problèmes persistent au-delà de 48 heures

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Dépannage avancé

Comprendre les blocages souples (soft-blocks) : Les messages semblent livrés, mais les destinataires ne les reçoivent pas en raison de :
  • Filtrage des pourriels au niveau de l’opérateur
  • Algorithmes de blocage basés sur le contenu
  • Filtrage basé sur le volume
  • Restrictions liées à la réputation
Identifier un blocage souple :
  • Les destinataires affirment systématiquement ne pas recevoir les messages
  • Les messages affichent l’état « livré »
  • Problèmes touchant plusieurs destinataires
  • Tendances observées auprès de différents opérateurs
Approches de résolution :
  1. Examiner le contenu du message pour y repérer des indicateurs de pourriel
  2. Vérifier l’inscription adéquate à la messagerie d’entreprise
  3. Mettre en œuvre la conformité A2P 10DLC
  4. Communiquer avec le soutien en fournissant des exemples précis
Les blocages souples touchent souvent la messagerie d’entreprise. Assurez-vous d’être inscrit à l’A2P 10DLC pour améliorer les taux de livraison.
Optimisation du contenu des messages :
  • Évitez les mots et expressions susceptibles de déclencher les filtres antipourriel
  • Indiquez clairement l’identité de votre entreprise
  • Fournissez des instructions de désabonnement
  • Adoptez un ton professionnel
Conformité de la messagerie d’entreprise :
  • Inscrivez-vous aux Campagnes 10DLC A2P
  • Conservez une documentation appropriée de consentement (opt-in)
  • Traitez immédiatement les demandes de désabonnement (opt-out)
  • Suivez les lignes directrices des opérateurs en matière de messagerie
Gestion du volume et de la fréquence :
  • Évitez les hausses soudaines du volume de messages
  • Augmentez le volume graduellement
  • Respectez les préférences des destinataires
  • Surveillez les taux de livraison et ajustez en conséquence
Meilleures pratiques de contenu :
  • Commencez par le nom de l’entreprise
  • Énoncez clairement l’objectif
  • Incluez « Répondez STOP pour vous désabonner »
  • Évitez les MAJUSCULES et la ponctuation excessive
  • N’utilisez pas de raccourcisseurs d’URL

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Dépannage des fichiers et du contenu média

Limites de taille de fichier :
  • Quo accepte des fichiers jusqu’à 5 Mo
  • L’opérateur du ou de la destinataire peut imposer des limites plus faibles
  • Une compression peut survenir pendant la transmission
  • Plusieurs fichiers peuvent être regroupés ou scindés
Types de fichiers pris en charge :
  • Images : JPEG, PNG, GIF
  • Vidéo : MP4, MOV, 3GP
  • Audio : MP3, AAC, AMR
  • Documents : PDF (avec restrictions de taille)
Étapes de résolution :
  1. Réduire la taille du fichier : compressez les images et les vidéos avant l’envoi
  2. Partage alternatif : utilisez des liens de stockage infonuagique pour les fichiers volumineux
  3. Conversion de format : essayez d’autres formats de fichier
  4. Fractionner le contenu volumineux : envoyez plusieurs messages plus courts
Si les destinataires ne peuvent pas recevoir de MMS, leur opérateur ou leur forfait pourrait ne pas prendre en charge les messages multimédias.

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Prévention et pratiques exemplaires

Pratiques exemplaires pour le contenu :
  • Identification claire : Inclure le nom de l’entreprise et l’objectif du message
  • Ton professionnel : Utiliser un langage adapté au contexte d’affaires
  • Valeur ajoutée : Fournir des renseignements utiles aux destinataires
  • Conformité : Respecter toutes les réglementations pertinentes en matière de messagerie
Exemple de gabarit de message :
Bonjour [Nom], ici [Votre nom] de [Entreprise].
[Objet clair du message]
Répondez STOP pour vous désabonner.
Évitez ces signaux d’alarme :
  • MESSAGES EN MAJUSCULES
  • Ponctuation excessive!!!
  • Raccourcisseurs d’URL (bit.ly, tinyurl)
  • Mots comme « gratuit », « gagnant », « réclamez maintenant »
  • Absence d’identification de l’entreprise
  • Aucune instruction pour se désabonner
Liste de vérification pour la documentation :
  • ✓ Conserver des exemples d’échecs de délivrabilité
  • ✓ Noter les tendances selon le moment et les destinataires
  • ✓ Suivre quand les problèmes commencent ou se résorbent
  • ✓ Faire des captures d’écran des messages d’erreur
  • ✓ Documenter les problèmes propres aux transporteurs
Routine de surveillance :
  • Quotidiennement : Vérifier les taux de délivrabilité
  • Hebdomadairement : Tester des messages avec différents transporteurs
  • Mensuellement : Examiner les métriques de délivrabilité
  • Trimestriellement : Auditer les pratiques de messagerie
Indicateurs clés à suivre :
  • Taux de délivrabilité par transporteur
  • Performance selon l’heure de la journée
  • Impact de la longueur du message
  • Taux de réussite par type de contenu
  • Tendances géographiques de délivrabilité

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Escalade du support

Communiquez avec le support pour :
  • Plusieurs échecs de livraison avec le même message d’erreur
  • Services de vérification bloquant le numéro de façon inattendue
  • Blocage temporaire (« soft-block ») nuisant aux opérations
  • Problèmes post-portage durant plus de 48 heures
  • Questions de conformité liées à la messagerie d’affaires
Avant de contacter le support :
  1. Documentez au moins 3 exemples précis
  2. Essayez les étapes de dépannage de base
  3. Vérifiez si le problème est propre à un fournisseur de services
  4. Passez en revue le contenu des messages pour des éléments pouvant déclencher un pourriel
  5. Vérifiez l’état de l’inscription A2P 10DLC
Liste de vérification des détails essentiels :
  • ✓ Trois exemples ou plus de messages ayant échoué
  • ✓ Messages d’erreur exacts (les captures d’écran aident)
  • ✓ Dates et heures des échecs
  • ✓ Fournisseurs des destinataires, si connus
  • ✓ Votre cas d’utilisation de la messagerie
Détails sur le contenu des messages :
  • Exemples de messages qui ont échoué
  • Volume envoyé par jour/semaine
  • Comment vous avez obtenu le consentement
  • Historique antérieur de messages réussis
Pour la messagerie d’affaires :
  • Type d’entreprise et secteur
  • Processus d’adhésion (opt-in) des clients
  • État de l’inscription A2P 10DLC
  • Types de contenu de messages typiques
  • Tendances de volume et de fréquence
Soumettre à : support.openphone.com

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Ressources supplémentaires

Besoin d’aide ? Soumettez une demande de soutien à support.openphone.com avec les détails spécifiques de livraison des messages pour obtenir une assistance de dépannage personnalisée.
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