Problèmes de messagerie
Résoudre les problèmes de livraison de messages texte, les problèmes de vérification et le dépannage SMS
Aperçu
Les problèmes de messagerie texte peuvent perturber les communications d’entreprise et les interactions avec la clientèle. Ce guide traite des problèmes SMS courants, notamment les échecs de livraison, les problèmes de codes de vérification et le blocage de messages, afin d’assurer une fonctionnalité de messagerie fiable.OpenPhone prend en charge la messagerie SMS et MMS standard avec des fichiers jusqu’à 5 Mo. Certaines limitations s’appliquent pour les services de vérification et les codes courts.
Problèmes de messagerie courants
Ne pas recevoir de messages texte entrants ou de codes de vérification
Ne pas recevoir de messages texte entrants ou de codes de vérification
Symptômes :
- Les messages attendus n’arrivent jamais
- Codes de vérification manquants
- Aucune réception de textes promotionnels
- Réception de messages inconstante
- Restrictions de numéros virtuels pour les services de vérification
- Limitations de codes courts (numéros à 5-6 chiffres)
- Filtrage ou blocage par le fournisseur
- Problèmes de portage de numéro récents
- Vérifier que l’expéditeur peut envoyer à d’autres numéros
- Vérifier si vous avez répondu « STOP » pour vous désabonner
- Confirmer code court vs numéro régulier
- Pour les portages récents, attendre 24-48 heures
- Tester avec des contacts connus
Les messages apparaissent comme non livrés ou les destinataires ne les reçoivent pas
Les messages apparaissent comme non livrés ou les destinataires ne les reçoivent pas
Symptômes :
- Messages marqués comme « non livrés »
- Destinataires affirmant ne pas avoir reçu malgré le statut « livré »
- Messages d’erreur spécifiques dans les détails du message
- Problèmes de livraison persistants vers certains numéros
- Problèmes avec le numéro de destination
- Filtrage de contenu par les fournisseurs
- Statut de désabonnement du destinataire
- Blocage au niveau du fournisseur
Impossible de recevoir des codes 2FA ou de vérification des services
Impossible de recevoir des codes 2FA ou de vérification des services
Symptômes :
- Les codes 2FA n’arrivent pas
- Échecs de vérification de compte
- Blocage du processus d’inscription
- Rejet des numéros OpenPhone par le service
- Institutions bancaires et financières
- Plateformes de médias sociaux (Facebook, Instagram)
- Services de covoiturage (Uber, Lyft)
- Services de paiement (PayPal, Venmo)
- Services Google et WhatsApp
- Services gouvernementaux et services publics
- Exigences de sécurité renforcées
- Mesures de prévention de la fraude
- Acquisition plus facile comparée aux numéros de fournisseur
- Préoccupations d’accessibilité multi-appareils
- Utiliser le numéro de cellulaire personnel pour la vérification initiale
- Contacter le support client du service pour des alternatives
- Chercher des options de vérification par courriel
- Considérer la vérification par ligne fixe lorsque disponible
Comprendre les erreurs de livraison
Explication des indicateurs de statut de livraison des messages
Explication des indicateurs de statut de livraison des messages
Comprendre les indicateurs de livraison :
- Livré : Le message a atteint avec succès l’appareil du destinataire
- Non livré : Le fournisseur a signalé un échec de livraison avec des détails d’erreur
- Envoyé : Le message a quitté OpenPhone mais le statut est en attente du fournisseur
- Échec : Le message n’a pas pu être traité ou envoyé
Erreur numéro de destination inconnu ou n'existe plus
Erreur numéro de destination inconnu ou n'existe plus
Ce que cela signifie :
Le numéro de téléphone que vous essayez de joindre n’est pas reconnu par le réseau du fournisseur.Étapes de résolution :
- Vérifiez que le numéro est actif et en service
- Vérifiez s’il y a des erreurs de frappe dans le numéro de téléphone
- Confirmez que le numéro n’a pas été déconnecté
- Essayez des méthodes de contact alternatives si disponibles
- Le numéro a été déconnecté
- Erreur de frappe dans le numéro de téléphone
- Le numéro a été transféré et le transfert n’est pas complètement terminé
Erreur appareil de destination non disponible
Erreur appareil de destination non disponible
Ce que cela signifie :
L’appareil du destinataire ne peut pas recevoir le message en ce moment.Causes possibles :
- L’appareil du destinataire peut être éteint
- Hors de la zone de couverture cellulaire
- Filtrage au niveau du fournisseur (moins courant)
- Problèmes de réseau temporaires
Erreur destination bloquée pour recevoir des messages
Erreur destination bloquée pour recevoir des messages
Ce que cela signifie :
Le destinataire ou son fournisseur bloque les messages provenant de votre numéro.Raisons courantes :
- Le destinataire n’accepte pas les SMS d’expéditeurs inconnus
- Limitations du forfait mobile sur la réception de SMS
- Filtrage de pourriel du fournisseur
- Numéro bloqué par le destinataire
- Vérifiez que le destinataire n’a pas bloqué votre numéro
- Vérifiez s’il s’agit d’un problème de conformité de messagerie d’entreprise
- Essayez d’appeler au lieu d’envoyer un texto
- Demandez au destinataire d’ajouter votre numéro à sa liste blanche
Erreur impossible de recevoir le message - ligne fixe ou injoignable
Erreur impossible de recevoir le message - ligne fixe ou injoignable
Ce que cela signifie :
Vous tentez d’envoyer un texto à un numéro qui ne peut pas recevoir de SMS.Scénarios courants :
- Tentative d’envoyer un texto à un numéro de ligne fixe
- Problèmes d’acheminement du fournisseur
- Problèmes de compatibilité de service
- Restrictions géographiques
- Vérifiez que le numéro est compatible avec les mobiles
- Essayez d’appeler au lieu d’envoyer un texto
- Vérifiez si les textos internationaux sont pris en charge
Erreur contenu signalé contre les directives du fournisseur
Erreur contenu signalé contre les directives du fournisseur
Ce que cela signifie :
Le contenu de votre message a été bloqué par les filtres antipourriel du fournisseur.Déclencheurs courants :
- Le contenu du message a déclenché les filtres antipourriel
- Violation des politiques de messagerie du fournisseur
- Modèles de messagerie à haut volume
- Problèmes de conformité avec la messagerie d’entreprise
- Révisez le contenu du message pour les déclencheurs de pourriel
- Assurez-vous de la conformité A2P 10DLC pour la messagerie d’entreprise
- Incluez une identification d’entreprise claire
- Ajoutez des instructions de désabonnement
- Évitez les raccourcisseurs d’URL et le contenu ressemblant à du pourriel
Dépannage de scénarios spécifiques
Ne pas recevoir de messages d'expéditeurs spécifiques ou de codes courts
Ne pas recevoir de messages d'expéditeurs spécifiques ou de codes courts
Limitations des codes courts :
- OpenPhone ne peut pas recevoir de messages provenant de codes courts (numéros à 5-6 chiffres)
- Inclut les campagnes promotionnelles et certains services de vérification
- Alternative : Demander une communication par numéro standard à 10 chiffres
- Contacter les entreprises directement pour obtenir d’autres méthodes de contact
- Vérifier que l’expéditeur peut envoyer : Demander à l’expéditeur d’essayer avec d’autres numéros
- Vérifier le statut de désabonnement : Confirmer que vous n’avez pas répondu « STOP »
- Examiner la messagerie d’entreprise : S’assurer de la conformité A2P 10DLC
- Tester avec des contacts connus : Envoyer des messages de test entre des numéros connus
Si vous avez déjà répondu « STOP » à un expéditeur, vous devez répondre « START » ou « UNSTOP » pour recommencer à recevoir des messages.
Problèmes de SMS après le transfert de votre numéro vers OpenPhone
Problèmes de SMS après le transfert de votre numéro vers OpenPhone
Problèmes de messages après le transfert :
- La fonctionnalité SMS peut prendre de 24 à 48 heures après la finalisation du transfert
- Les mises à jour de routage des fournisseurs peuvent causer des délais temporaires
- L’ancien fournisseur peut encore acheminer certains messages
- Des tests sont nécessaires pour confirmer le bon fonctionnement
- 0-24 heures : Période d’ajustement normale
- 24-48 heures : Délai prolongé mais acceptable
- 48+ heures : Contacter le soutien technique pour une escalade
- Documenter les échecs de messages spécifiques pour le dépannage
- Attendre de 24 à 48 heures pour l’activation complète des SMS
- Tester avec plusieurs contacts
- Documenter tout échec avec les horodatages
- Contacter le soutien technique si les problèmes persistent au-delà de 48 heures
Dépannage avancé
Les messages indiquent « livré » mais les destinataires affirment ne jamais les avoir reçus
Les messages indiquent « livré » mais les destinataires affirment ne jamais les avoir reçus
Comprendre les blocages silencieux :
Les messages apparaissent comme livrés mais les destinataires ne les reçoivent pas en raison de :
- Filtrage de pourriel au niveau du fournisseur
- Algorithmes de blocage basés sur le contenu
- Filtrage basé sur le volume
- Restrictions basées sur la réputation
- Les destinataires affirment constamment ne pas avoir reçu les messages
- Les messages affichent le statut « livré »
- Problèmes avec plusieurs destinataires
- Tendances observées chez différents fournisseurs
- Examiner le contenu des messages pour détecter les indicateurs de pourriel
- Vérifier l’enregistrement approprié pour la messagerie d’entreprise
- Mettre en œuvre la conformité A2P 10DLC
- Contacter le soutien technique avec des exemples spécifiques
Le blocage silencieux affecte souvent la messagerie d’entreprise. Assurez-vous d’être enregistré pour A2P 10DLC afin d’améliorer les taux de livraison.
Conformité de la messagerie d'entreprise et optimisation du contenu
Conformité de la messagerie d'entreprise et optimisation du contenu
Optimisation du contenu des messages :
- Éviter les mots et expressions déclencheurs de pourriel
- Inclure une identification claire de l’entreprise
- Fournir des instructions de désabonnement
- Maintenir un ton de messagerie professionnel
- S’inscrire aux campagnes A2P 10DLC
- Maintenir une documentation appropriée de consentement
- Respecter immédiatement les demandes de désabonnement
- Suivre les directives de messagerie des fournisseurs
- Éviter les pics soudains de volume de messagerie
- Mettre en place des augmentations graduelles de volume
- Respecter les préférences des destinataires
- Surveiller les taux de livraison et ajuster en conséquence
- Commencer par le nom de l’entreprise
- Énoncer clairement l’objectif
- Inclure « Répondez ARRÊT pour vous désabonner »
- Éviter les MAJUSCULES et la ponctuation excessive
- Ne pas utiliser de raccourcisseurs d’URL
Dépannage des fichiers et médias
Les MMS et fichiers médias ne s'envoient ou ne se reçoivent pas correctement
Les MMS et fichiers médias ne s'envoient ou ne se reçoivent pas correctement
Limitations de taille de fichier :
- OpenPhone accepte des fichiers jusqu’à 5 Mo
- Le fournisseur de l’expéditeur peut avoir des limites inférieures
- Une compression peut survenir lors de la transmission
- Plusieurs fichiers peuvent être combinés ou divisés
- Images : JPEG, PNG, GIF
- Vidéo : MP4, MOV, 3GP
- Audio : MP3, AAC, AMR
- Documents : PDF (avec restrictions de taille)
- Réduire la taille du fichier : Comprimez les images/vidéos avant l’envoi
- Partage alternatif : Utilisez des liens de stockage infonuagique pour les gros fichiers
- Conversion de format : Essayez différents formats de fichier
- Diviser le contenu volumineux : Envoyez plusieurs messages plus petits
Si les destinataires ne peuvent pas recevoir de MMS, leur fournisseur ou forfait pourrait ne pas prendre en charge les messages multimédias.
Prévention et bonnes pratiques
Optimisation du contenu des messages pour améliorer la livraison
Optimisation du contenu des messages pour améliorer la livraison
Bonnes pratiques de contenu :Évitez ces signaux d’alarme :
- Identification claire : Inclure le nom de l’entreprise et l’objectif
- Ton professionnel : Utiliser un langage approprié aux affaires
- Valeur ajoutée : Fournir des informations utiles aux destinataires
- Conformité : Respecter toutes les réglementations de messagerie pertinentes
- MESSAGES TOUT EN MAJUSCULES
- Ponctuation excessive !!!
- Raccourcisseurs d’URL (bit.ly, tinyurl)
- Mots comme « gratuit », « gagnant », « réclamez maintenant »
- Identification d’entreprise manquante
- Aucune instruction de désabonnement
Pratiques de surveillance proactive et de documentation
Pratiques de surveillance proactive et de documentation
Liste de vérification de la documentation :
- ✓ Sauvegarder des exemples d’échecs de livraison
- ✓ Noter les tendances dans le calendrier et les destinataires
- ✓ Suivre quand les problèmes commencent ou s’arrêtent
- ✓ Faire des captures d’écran des messages d’erreur
- ✓ Documenter les problèmes spécifiques aux transporteurs
- Quotidiennement : Vérifier les taux de livraison
- Hebdomadairement : Tester les messages vers différents transporteurs
- Mensuellement : Examiner les métriques de livraison
- Trimestriellement : Auditer les pratiques de messagerie
- Taux de livraison par transporteur
- Performance selon l’heure de la journée
- Impact de la longueur du message
- Taux de succès par type de contenu
- Tendances de livraison géographiques
Escalade vers le support
Quand les problèmes de messagerie nécessitent l'assistance du support
Quand les problèmes de messagerie nécessitent l'assistance du support
Contactez le support pour :
- Échecs de livraison multiples avec la même erreur
- Services de vérification bloquant le numéro de manière inattendue
- Blocage partiel affectant les opérations d’affaires
- Problèmes post-portage durant plus de 48 heures
- Questions de conformité concernant la messagerie d’affaires
- Documentez au moins 3 exemples spécifiques
- Essayez les étapes de dépannage de base
- Vérifiez si le problème est spécifique au fournisseur
- Examinez le contenu du message pour les déclencheurs de pourriel
- Vérifiez le statut d’enregistrement A2P 10DLC
Informations à rassembler avant de contacter le support
Informations à rassembler avant de contacter le support
Liste de vérification des détails essentiels :
- ✓ Trois exemples ou plus de messages ayant échoué
- ✓ Messages d’erreur exacts (les captures d’écran aident)
- ✓ Dates et heures des échecs
- ✓ Fournisseurs des destinataires si connus
- ✓ Votre cas d’utilisation de messagerie
- Exemples de messages ayant échoué
- Volume envoyé par jour/semaine
- Comment vous avez obtenu le consentement
- Historique de messagerie réussie antérieure
- Type d’entreprise et secteur d’activité
- Processus d’adhésion des clients
- Statut d’enregistrement A2P 10DLC
- Types de contenu de message habituels
- Modèles de volume et de fréquence