Aperçu

Les menus téléphoniques (RVI — Réponse vocale interactive) transforment votre numéro d’entreprise en un système de routage d’appels sophistiqué. Les appelants entendent des messages d’accueil professionnels et peuvent atteindre la destination souhaitée à l’aide des touches du clavier ou de commandes vocales — comme lorsqu’ils appellent une grande entreprise, mais accessible à toute entreprise, peu importe sa taille.

Comprendre les menus téléphoniques

Ce que vivent les appelants Quand quelqu’un appelle votre numéro et que vous avez un menu téléphonique :
  1. Il entend un message d’accueil personnalisé que vous avez enregistré ou importé
  2. Il entend une série d’options (« Appuyez sur 1 pour les ventes, 2 pour l’assistance… »)
  3. Il fait sa sélection au clavier ou à la voix
  4. Il est immédiatement et automatiquement dirigé vers la bonne destination
Avantages pour votre entreprise
  • Image professionnelle : Vous donne l’allure d’une organisation plus importante
  • Acheminement efficace : Dirige plus rapidement les appelants vers la bonne personne
  • Moins d’interruptions : Filtre le pourriel et les appels automatisés, qui ne savent généralement pas quoi faire face à un menu téléphonique
  • Libre-service : Vous pouvez aider les gens à obtenir l’information dont ils ont besoin sans que le personnel ait à répondre au téléphone
  • Évolutivité : Vous pouvez gérer plus d’appels sans augmenter le nombre d’employés ni la complexité
Les menus téléphoniques sont offerts avec les forfaits Business et Scale. Les utilisateurs du forfait Starter peuvent passer à un forfait supérieur pour accéder à cette fonctionnalité.

Configuration de votre menu téléphonique

Accéder à l’outil de création de flux d’appels
  1. Ouvrez Quo, anciennement OpenPhone, sur le Web ou sur ordinateur
  2. Accédez à SettingsPhone numbers
  3. Sélectionnez le numéro à configurer
  4. Cliquez sur Edit call flow sous la section Flux d’appels
Accéder à l’outil de création de flux d’appels pour configurer le menu téléphonique
Ajouter un menu téléphonique à votre flux
  1. Faites glisser l’étape Phone menu dans le canevas
  2. Placez-la après :
    • le déclencheur Incoming call (pour tous les appels)
    • la condition Business hours (pour des menus basés sur l’horaire)
  3. Sélectionnez l’étape pour configurer les paramètres

Configuration des options de menu

Créez votre message d’accueil

Cliquez sur Ajouter un message d’accueil et choisissez :
  • Téléverser un fichier : Utilisez un fichier audio existant (MP3/WAV)
  • Enregistrer : Créez le message d’accueil directement dans Quo
  • Synthèse vocale : Saisissez le texte pour une voix hors champ professionnelle
Exemple de message d’accueil : “Merci d’avoir appelé Acme Inc. Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour l’assistance, appuyez sur 2. Pour nos heures d’ouverture et notre adresse, appuyez sur 3. Pour parler à un agent, appuyez sur 0.”

Configurer les options du menu

  1. Cliquez sur Ajouter une option du clavier
  2. Attribuez les chiffres 0 à 9 à des destinations
  3. Ajoutez des mots-clés vocaux pour chaque option
  4. Configurez jusqu’à 10 parcours différents
Ajout et configuration des options du menu téléphonique

Destinations disponibles

Chaque option de menu peut acheminer vers :
  • Faire sonner des utilisateurs : Connecter des membres de l’équipe
  • Messagerie vocale : Diriger vers une boîte vocale précise
  • Lire un fichier audio : Partager des informations enregistrées
  • Transférer l’appel : Acheminer vers des numéros externes
  • Un autre menu téléphonique : Créer des menus à plusieurs niveaux
  • Agent IA Sona : Laisser l’IA gérer l’appel

Gérer l’absence de sélection

Configurez ce qui se passe si les appelants ne font aucun choix :
  • Par défaut : acheminer vers la boîte vocale
  • Autres options : faire sonner des membres, répéter le menu ou transférer l’appel
Créez des arborescences de menus avancées pour les grandes organisations, comme dans ce dessin (pas très avancé) :
Menu principal
├── 1. Ventes
│   ├── 1. Nouveaux clients
│   ├── 2. Comptes existants
│   └── 3. Demandes de partenaires
├── 2. Soutien
│   ├── 1. Problèmes techniques
│   ├── 2. Questions de facturation
│   └── 3. Aide au compte
└── 3. Informations sur l'entreprise

Comment configurer un menu téléphonique multiniveau

Pour ajouter un menu téléphonique multiniveau à votre flux d’appels :
  1. Dans le concepteur de flux d’appels, faites glisser l’étape Phone menu depuis le panneau latéral.
  2. Ajoutez vos options de premier niveau (0–9).
  3. Pour imbriquer un menu, faites glisser une autre étape Phone menu sous l’une de vos options de premier niveau.
Comme illustré ci-dessous, vous pouvez répéter ce processus pour ajouter d’autres niveaux. Multi Levelphonemenu Gi

Options d’acheminement dans le créateur de flux d’appels

Chaque pression de touche (0–9) peut :
  • Acheminer vers toute autre étape du créateur de flux d’appels (p. ex., Faire sonner les utilisateurs, Transférer, Lire un audio, Messagerie vocale, Sona)
  • Acheminer vers un autre menu téléphonique (un menu imbriqué)
  • Conseil : Utilisez Aller à pour éviter de recréer des étapes (p. ex., réutiliser une messagerie vocale existante ou un groupe d’agents).
    • Ajoutez une étape Aller à sur le canevas, puis sélectionnez toute étape existante sur le canevas vers laquelle vous souhaitez acheminer.
  • Utilisez Répéter le menu pour ramener l’appelant au menu actuel ou au menu principal.
Gotostep Gi

En cas d’absence de sélection

Si un appelant n’appuie sur aucune touche :
  • Utilisez Répéter le menu pour lui donner une autre chance
  • Redirigez vers une autre option (p. ex. Boîte vocale, Faire sonner les utilisateurs, Transférer ou Sona) pour éviter la frustration
Noselection Gi Meilleures pratiques
  • Restez concis : Limitez les menus aux options essentielles. Les gens veulent parler à quelqu’un, pas être pris dans une boucle.
  • Utilisez des commandes : Vous pouvez ajouter une commande vocale (p. ex. « 1 »), puis le mentionner dans votre message d’accueil : « Appuyez ou dites 1 pour joindre le soutien »
  • Utilisez Aller à pour réutiliser des étapes et simplifier les parcours complexes.
  • Dirigez les appelants vers Sona, votre agent IA, pour réduire l’attente et gérer les FAQ.
  • ⚠️ Évitez une profondeur excessive : Nous recommandons de limiter les menus à 2 ou 3 niveaux au maximum.

Autres paramètres avancés

Différents menus selon le moment : Menu pendant les heures d’ouverture : Toutes les options avec un routage en direct
1. Équipe des ventes
2. Service d'assistance
3. Comptabilité
4. Prendre rendez-vous
Menu hors des heures d’ouverture : options limitées
1. Assistance d'urgence
2. Laisser un message
3. Informations sur les heures d'affaires
Gardez ça simple
  • 3 à 4 options maximum : Évite de surcharger les appelants
  • Regroupement logique : Regrouper les options connexes sera plus clair pour les appelants
  • Les plus populaires en premier : Réduit le temps moyen de navigation
  • Descriptions claires : Évitez le jargon et l’ambiguïté
Conseils pour un message d’accueil professionnel
  1. Commencez par le nom de l’entreprise : Confirme qu’ils ont composé le bon numéro
  2. Soyez concis : N’enregistrez pas plus de 20 secondes au total
  3. Parlez clairement : Maintenez un rythme modéré pour que les gens puissent suivre
  4. Incluez l’option zéro : Offrez toujours une façon de sortir
Optimisez le parcours des appelants
  • Options en libre-service : Réduisent le volume d’appels
  • Sortie rapide : Chemin facile vers une personne
  • Numérotation cohérente : Les mêmes options dans tous les menus
  • Testez régulièrement : Appelez votre propre numéro chaque mois

Modèles courants de menus téléphoniques

Petites entreprises
1. Ventes
2. Soutien  
3. Heures et emplacement
0. Téléphoniste
Services professionnels
1. Nouveaux clients
2. Clients existants
3. Facturation
4. Urgence
Commerce de détail / restauration
1. Passer une commande
2. Vérifier le statut de la commande
3. Heures d'ouverture
4. Itinéraire
Santé
1. Prendre rendez-vous
2. Renouvellement d'ordonnances
3. Résultats d'examens
4. Soins urgents

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