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Aperçu

Les menus téléphoniques (RVI – Réponse vocale interactive) transforment votre numéro d’entreprise en un système sophistiqué de gestion des appels. Les appelants entendent des messages d’accueil professionnels et peuvent accéder à la destination de leur choix à l’aide du clavier ou de commandes vocales—comme lorsqu’on appelle une grande entreprise, mais accessible à toutes les entreprises, peu importe leur taille.

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Comprendre les menus téléphoniques

Ce que vivent les appelants Lorsqu’une personne appelle votre numéro et que vous avez un menu téléphonique :
  1. Elle entend un message d’accueil personnalisé que vous avez enregistré ou importé
  2. Elle entend une série d’options de menu (« Appuyez sur 1 pour les ventes, 2 pour le soutien… »)
  3. Elle fait son choix à l’aide du clavier ou par la voix
  4. Elle est immédiatement et automatiquement dirigée vers la bonne destination
Avantages pour votre entreprise
  • Image professionnelle : Donne l’impression que vous êtes une organisation de plus grande envergure
  • Acheminement efficace : Permet aux appelants de joindre la bonne personne plus rapidement
  • Moins d’interruptions : Filtre les appels indésirables et automatisés, qui ne savent généralement pas comment réagir devant un menu téléphonique
  • Options libre-service : Vous pouvez aider les gens à obtenir l’information dont ils ont besoin sans que le personnel ait à répondre au téléphone
  • Évolutivité : Vous pouvez gérer un plus grand nombre d’appels sans avoir besoin de plus de personnel ou de complexité
Les menus téléphoniques sont offerts avec les forfaits Affaires et Croissance. Les utilisateurs du forfait de base peuvent passer à un forfait supérieur pour accéder à cette fonctionnalité.

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Configuration de votre menu téléphonique

Accéder à l’outil de création de flux d’appels
  1. Ouvrez OpenPhone sur le web ou sur l’application de bureau
  2. Rendez-vous dans Paramètres → Numéros de téléphone
  3. Sélectionnez le numéro à configurer
  4. Cliquez sur Modifier le flux d’appels sous la section Flux d’appels
Accès à l’outil de création de flux d’appels pour configurer le menu téléphonique
Ajouter un menu téléphonique à votre flux
  1. Faites glisser l’étape Menu téléphonique dans le canevas
  2. Placez-la après :
    • le déclencheur Appel entrant (pour tous les appels)
    • la condition Heures d’ouverture (pour les menus selon l’horaire)
  3. Sélectionnez l’étape pour configurer les paramètres

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Configuration des options du menu

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Créez votre message d’accueil

Cliquez sur Ajouter un message d’accueil et choisissez :
  • Téléverser un fichier : Utilisez un fichier audio existant (MP3/WAV)
  • Enregistrer : Enregistrez le message d’accueil directement dans OpenPhone
  • Synthèse vocale : Saisissez le texte pour une voix professionnelle
Exemple de message d’accueil : “Merci d’avoir appelé Acme Inc. Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour le soutien, appuyez sur 2. Pour connaître nos heures d’ouverture et notre adresse, appuyez sur 3. Pour parler à un opérateur, appuyez sur 0.”

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Configurez les options du menu

  1. Cliquez sur Ajouter une option de clavier
  2. Attribuez les chiffres de 0 à 9 aux destinations
  3. Ajoutez des mots-clés vocaux pour chaque option
  4. Configurez jusqu’à 10 parcours différents
Ajout et configuration des options du menu téléphonique

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Destinations disponibles

Chaque option du menu peut diriger vers :
  • Faire sonner des utilisateurs : Connecter des membres de l’équipe
  • Messagerie vocale : Diriger vers une boîte vocale spécifique
  • Lire un message audio : Partager des informations enregistrées
  • Transférer l’appel : Rediriger vers des numéros externes
  • Un autre menu téléphonique : Créer des menus à plusieurs niveaux
  • Agent IA Sona : Laisser l’IA gérer l’appel

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Gérer l’absence de sélection

Définissez ce qui se passe si les appelants ne font pas de sélection :
  • Par défaut : Dirige vers la messagerie vocale
  • Autres options : Faire sonner des utilisateurs, répéter le menu ou transférer l’appel
Créez des arborescences de menus avancées pour les grandes organisations, comme dans ce schéma (pas très sophistiqué) : 
Menu principal
├── 1. Ventes
│   ├── 1. Nouveaux clients
│   ├── 2. Comptes existants
│   └── 3. Demandes de partenaires
├── 2. Soutien
│   ├── 1. Problèmes techniques
│   ├── 2. Questions de facturation
│   └── 3. Aide pour le compte
└── 3. Infos sur l'entreprise

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Comment configurer un menu téléphonique à plusieurs niveaux

Pour ajouter un menu téléphonique à plusieurs niveaux à votre flux d’appels :
  1. Dans le concepteur de flux d’appels, faites glisser l’étape Phone menu à partir du panneau latéral.
  2. Ajoutez vos options de premier niveau (0 à 9).
  3. Pour imbriquer un menu, faites glisser une autre étape Phone menu sous l’une de vos options de menu téléphonique de premier niveau.
Comme illustré ci-dessous, vous pouvez répéter ce processus pour ajouter d’autres niveaux. Multi Levelphonemenu Gi

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Options de routage dans le concepteur de flux d’appels

Chaque pression de touche (0 à 9) peut :
  • Mener à toute autre étape du concepteur de flux d’appels (ex. : Faire sonner des utilisateurs, Transférer, Lire un audio, Messagerie vocale, Sona)
  • Mener à un autre Phone menu (un menu imbriqué)
  • Astuce : Utilisez Go to pour éviter de recréer des étapes (ex. : réutiliser une messagerie vocale ou un groupe d’agents existant)
    • Ajoutez une étape Go to sur le canevas, puis sélectionnez toute étape existante sur le canevas vers laquelle vous souhaitez diriger l’appel
  • Utilisez Repeat menu pour ramener l’appelant au menu actuel ou au menu principal.
Gotostep Gi

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En cas d’absence de sélection

Si un appelant ne fait aucune sélection :
  • Utilisez Repeat menu pour lui donner une autre chance
  • Dirigez-le vers une autre option (ex. : Voicemail, Ring users, Forward ou Sona) pour éviter la frustration
Noselection Gi Meilleures pratiques
  • ✅ Gardez ça court : Limitez les menus aux options essentielles. Les gens veulent parler à quelqu’un, pas rester coincés dans une boucle.
  • ✅ Utilisez des commandes : Vous pouvez ajouter une commande vocale (ex. : « 1 »), puis mentionner dans votre message d’accueil : « Appuyez ou dites 1 pour joindre le soutien. »
  • ✅ Utilisez Go to pour réutiliser des étapes et simplifier les flux complexes.
  • ✅ Dirigez les appelants vers Sona, votre agent IA, pour réduire le temps d’attente et répondre aux questions fréquentes.
  • ⚠️ Évitez une trop grande profondeur : Nous recommandons de limiter les menus à 2 ou 3 niveaux maximum.

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Autres configurations avancées

Menus différents selon le moment de la journée : Menu pendant les heures d’ouverture : Options complètes avec transfert en direct 
1. Équipe des ventes
2. Service à la clientèle
3. Comptabilité
4. Prendre un rendez-vous
Menu en dehors des heures d’ouverture : Options limitées 
1. Soutien d'urgence
2. Laisser un message
3. Informations sur les heures d'ouverture

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Meilleures pratiques pour la conception des menus

Restez simple
  • 3 ou 4 options maximum : Évite de submerger les appelants
  • Regroupement logique : Regrouper les options connexes facilite la compréhension pour les appelants
  • Les options les plus populaires en premier : Réduit le temps moyen de navigation
  • Descriptions claires : Évitez le jargon ou toute ambiguïté
Conseils pour une salutation professionnelle
  1. Commencez par le nom de l’entreprise : Permet de confirmer que l’appelant a composé le bon numéro
  2. Soyez concis : N’enregistrez pas plus de 20 secondes au total
  3. Parlez clairement : Adoptez un rythme modéré pour que tout le monde puisse suivre
  4. Incluez l’option zéro : Offrez toujours une façon de parler à une personne
Optimisez le parcours de l’appelant
  • Options libre-service : Réduisent le volume d’appels
  • Sortie rapide : Chemin facile vers une assistance humaine
  • Numérotation uniforme : Les mêmes options dans tous les menus
  • Testez régulièrement : Appelez votre propre numéro chaque mois

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Modèles courants de menus téléphoniques

Petite entreprise 
1. Ventes
2. Soutien  
3. Heures et emplacement
0. Opérateur
Services professionnels 
1. Nouveaux clients
2. Clients actuels
3. Facturation
4. Urgence
Commerce de détail/Restaurant 
1. Passer une commande
2. Vérifier le statut de la commande
3. Heures d'ouverture
4. Itinéraire
Soins de santé 
1. Prendre un rendez-vous
2. Renouvellement d’ordonnance
3. Résultats d’examens
4. Soins d’urgence

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FAQ