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Aperçu

Les flux d’appels sont votre guide pour gérer les appels entrants, du moment où quelqu’un compose votre numéro jusqu’à ce qu’il soit dirigé vers la bonne personne ou la bonne ressource. Grâce à l’outil visuel de création de flux d’appels d’OpenPhone, vous pouvez concevoir des parcours d’appels sophistiqués sans aucune expertise technique, assurant ainsi à chaque appelant la meilleure expérience possible, que vous soyez disponible ou non.

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Comprendre les flux d’appels

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Ce qui fait un excellent flux d’appels

Des flux d’appels efficaces allient automatisation et touche humaine :
  • Connexions rapides : Acheminer immédiatement les appelants vers la bonne personne ou le bon service
  • Expérience professionnelle : Préserver la voix de votre marque même lorsque vous ne pouvez pas répondre
  • Flexibilité : Gérer divers scénarios (heures d’ouverture, jours fériés, volume élevé)
  • Clarté : Une navigation simple qui n’irrite pas les appelants

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Composantes principales

Les flux d’appels d’OpenPhone se composent de cinq éléments qui fonctionnent ensemble :
  1. Heures d’ouverture : Définissez quand vous êtes disponible pour répondre aux appels
  2. Menu téléphonique (SVI/IVR) : Permettez aux appelants de choisir où être dirigés
  3. Groupes de sonnerie : Contrôlez qui reçoit les appels et dans quel ordre
  4. Lecture audio : Diffusez des messages d’accueil, des annonces ou des informations
  5. Messagerie vocale : Recueillez des messages lorsque personne ne peut répondre
Composantes du flux d’appels dans les paramètres d’OpenPhone

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Prise en main du créateur de flux d’appels

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Accéder au créateur

Le créateur visuel de flux d’appels est offert sur le Web et l’application de bureau. Vous pouvez simplement suivre ce lien pour ouvrir le créateur de flux d’appels dans votre compte, ou :
  1. Allez à Paramètres
  2. Sous Espace de travail, cliquez sur Numéros de téléphone
  3. Sélectionnez le numéro de téléphone à configurer
  4. Sous Flux d’appels, cliquez sur Modifier le flux d’appels
Accéder au créateur de flux d’appels à partir des paramètres

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Comprendre l’interface

Le créateur utilise un canevas visuel où vous pouvez glisser-déposer des composants :
Interface du créateur de flux d’appels montrant le canevas et les étapes disponibles
Éléments clés :
  • Canevas : l’espace de travail visuel où vous concevez votre flux
  • Panneau des étapes : composants disponibles que vous pouvez ajouter
  • Panneau de configuration : paramètres de l’étape sélectionnée
  • Lignes de connexion : indiquent comment les appels se déplacent entre les étapes

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Créer votre premier flux d’appels

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Structure de base

Chaque flux d’appels commence par un déclencheur d’appel entrant. À partir de là, vous pouvez ajouter des étapes pour offrir l’expérience idéale à vos appelants :
Glisser-déposer des étapes pour créer un flux d’appels

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Exemple étape par étape

Créons un flux d’appels professionnel qui gère les appels différemment pendant et après les heures d’ouverture :
  1. Ajouter la condition Heures d’ouverture
    • Faites glisser l’étape Heures d’ouverture après Appel entrant
    • Cela crée deux parcours : Pendant les heures et Après les heures
  2. Configurer le parcours Pendant les heures
    • Ajoutez un Menu téléphonique pour la sélection du service
    • Acheminer chaque option vers les groupes de sonnerie appropriés
    • Définissez la messagerie vocale comme solution de repli
  3. Configurer le parcours Après les heures
    • Ajoutez une étape Lire un audio avec un message en dehors des heures d’ouverture
    • Acheminez vers la messagerie vocale ou le renvoi d’urgence
Flux d’appels complet avec routage selon les heures d’ouverture

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Configurations avancées

Créez un routage avancé avec des menus imbriqués :
  • Menu principal pour les services (Ventes, Support, Facturation)
  • Sous-menus pour des équipes ou des langues spécifiques
  • Options en libre-service qui diffusent des informations enregistrées

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Stratégies de sonnerie intelligentes

Optimisez la façon dont les appels parviennent à votre équipe :
  • Tous en même temps : Tout le monde sonne simultanément (réponse la plus rapide)
  • Lots aléatoires : Répartissez la charge d’appels de manière uniforme
  • Groupes personnalisés : Orientez selon l’expertise ou la disponibilité
  • Utilisateur unique : Dirigez vers des membres précis de l’équipe
Configuration de la sonnerie des utilisateurs montrant différentes stratégies de sonnerie

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Routage de secours

Assurez-vous qu’aucun appel ne reste sans réponse :
  • Transférez vers des numéros externes en dehors des heures d’ouverture
  • Orientez vers Sona (agent IA) pour une disponibilité 24/7
  • Créez des parcours de débordement pendant les périodes achalandées

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Publication et gestion des modifications

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Enregistrer votre travail

Les modifications ne sont pas mises en ligne tant que vous ne les publiez pas :
Publication des modifications pour activer le flux d’appels
Testez toujours votre flux d’appels après la publication. Appelez votre numéro à partir d’un autre téléphone pour vivre l’expérience de vos appelants.

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Flux d’appels multiples

Gérez facilement différents scénarios :
  • Flux d’appels par défaut : votre routage standard
  • Transférer tous les appels : routage temporaire vers un autre numéro
  • Basculez entre les flux sans tout reconstruire
Basculer entre le flux d’appels par défaut et le transfert

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Prochaines étapes

Maintenant que vous comprenez les flux d’appels, explorez en détail certains composants :

Business hours

Définissez vos heures de disponibilité

Phone menu

Créez des menus vocaux interactifs

Ring groups

Configurez la distribution des appels au sein de l’équipe

Voicemail

Configurez des messages d’accueil professionnels

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FAQ