Aperçu
Comprendre les flux d’appels
Ce qui fait un excellent flux d’appels
- Connexions rapides : Orientez immédiatement les appelants vers la bonne personne ou le bon service
- Expérience professionnelle : Préservez la voix de votre marque même lorsque vous ne pouvez pas répondre
- Souplesse : Gérez différents scénarios (heures d’ouverture, jours fériés, périodes de fort volume)
- Clarté : Une navigation simple qui ne frustre pas les appelants
Composants essentiels
- Heures d’ouverture : Définissez quand vous êtes disponible pour prendre des appels
- Menu téléphonique (SVI/IVR) : Permettez aux appelants de choisir leur destination
- Groupes de sonnerie : Déterminez qui reçoit les appels et dans quel ordre
- Lecture audio : Diffusez des messages d’accueil, des annonces ou des informations
- Messagerie vocale : Enregistrez des messages lorsque personne ne peut répondre
Mise en route avec le générateur de flux d’appels
Accéder à l’outil de création
- Accédez à Settings
- Sous Workspace, cliquez sur Phone numbers
- Sélectionnez le numéro de téléphone que vous souhaitez configurer
- Sous Call flow, cliquez sur Edit call flow
Comprendre l’interface
- Canevas : L’espace visuel où vous concevez votre flux
- Panneau des étapes : Composants disponibles que vous pouvez ajouter
- Panneau de configuration : Paramètres de l’étape sélectionnée
- Lignes de connexion : Indiquent comment les appels circulent entre les étapes
Créer votre premier flux d’appels
Structure de base
Exemple étape par étape
- Ajouter une condition d’heures d’ouverture
- Faites glisser l’étape Heures d’ouverture après Appel entrant
- Deux parcours sont créés : Pendant les heures et Après les heures
- Configurer le parcours pendant les heures
- Ajoutez un menu téléphonique pour la sélection du service
- Faites acheminer chaque option vers les groupes de sonnerie appropriés
- Définissez la messagerie vocale comme solution de repli
- Configurer le parcours après les heures
- Ajoutez une étape Lire un audio avec un message pour après les heures
- Faites acheminer vers la messagerie vocale ou le renvoi d’urgence
Configuration avancée
- Menu principal pour les services (Ventes, Support, Facturation)
- Sous-menus pour des équipes spécifiques ou des langues
- Options en libre-service qui diffusent des informations enregistrées
Stratégies de sonnerie intelligentes
- Tous en même temps : Tout le monde sonne en même temps (réponse la plus rapide)
- Lots aléatoires : Répartissez la charge d’appels de manière uniforme
- Groupes personnalisés : Orientez selon l’expertise ou la disponibilité
- Utilisateur unique : Dirigez vers des membres précis de l’équipe
Routage de secours
- Transférez vers des numéros externes en dehors des heures d’ouverture
- Redirigez vers Sona (agent IA) pour une disponibilité 24/7
- Créez des parcours de débordement pendant les périodes de fort achalandage
Publication et gestion des changements
Enregistrez votre travail
Testez toujours votre flux d’appels après la publication. Appelez votre numéro à partir d’un autre téléphone pour entendre exactement ce que vos appelants entendent.
Plusieurs flux d’appels
- Flux d’appels par défaut : votre routage standard
- Transférer tous les appels : routage temporaire vers un autre numéro
- Basculez entre les flux sans avoir à tout reconstruire
Prochaines étapes
Heures d’ouverture
Définissez vos heures de disponibilité
Menu téléphonique
Créez des menus vocaux interactifs
Groupes de sonnerie
Configurez la distribution des appels au sein de l’équipe
Messagerie vocale
Configurez des messages d’accueil professionnels
FAQ
Puis-je avoir différents flux d’appels pour différents numéros?
Puis-je avoir différents flux d’appels pour différents numéros?
Oui, chaque numéro de téléphone de votre espace de travail peut avoir son propre flux d’appels. C’est idéal pour les entreprises ayant plusieurs marques, services ou niveaux de service.
Que se passe-t-il avec les appels existants lorsque je publie des changements?
Que se passe-t-il avec les appels existants lorsque je publie des changements?
Les appels en cours continuent d’utiliser l’ancien flux jusqu’à leur fin. Les nouveaux appels utilisent immédiatement le flux mis à jour. Il n’y a aucune interruption des conversations actives.
Puis-je programmer des changements de flux d’appels?
Puis-je programmer des changements de flux d’appels?
Actuellement, les changements de flux d’appels prennent effet immédiatement lorsqu’ils sont publiés. Pour des changements planifiés (comme les jours fériés), vous devrez mettre à jour le flux manuellement. Envisagez d’utiliser les paramètres des heures d’ouverture pour les changements d’horaire récurrents.
Comment puis-je tester mon flux d’appels sans affecter de vrais appelants?
Comment puis-je tester mon flux d’appels sans affecter de vrais appelants?
La meilleure pratique consiste à tester en dehors des heures d’ouverture ou à utiliser un numéro de test distinct. Vous pouvez aussi parcourir le flux visuel dans l’outil de création pour vérifier la logique avant la publication.
Les appelants peuvent-ils passer le menu téléphonique?
Les appelants peuvent-ils passer le menu téléphonique?
Quelle est la différence entre les groupes de sonnerie et l’ordre de sonnerie?
Quelle est la différence entre les groupes de sonnerie et l’ordre de sonnerie?
Les groupes de sonnerie déterminent qui est appelé, tandis que l’ordre de sonnerie détermine comment ils sont appelés (tous en même temps, en séquence, etc.). Configurez les deux pour créer votre distribution d’appels idéale.