Aperçu

Les flux d’appels sont votre plan pour gérer les appels entrants — du moment où quelqu’un compose votre numéro jusqu’à ce qu’il soit dirigé vers la bonne personne ou la bonne ressource. Avec l’outil visuel de création de flux d’appels de Quo, vous pouvez concevoir un routage d’appels avancé sans expertise technique et vous assurer que chaque appelant profite de la meilleure expérience possible, que vous soyez disponible ou non.

Comprendre les flux d’appels

Ce qui fait un excellent flux d’appels

Des flux d’appels efficaces allient automatisation et touche humaine :
  • Connexions rapides : Orientez immédiatement les appelants vers la bonne personne ou le bon service
  • Expérience professionnelle : Préservez la voix de votre marque même lorsque vous ne pouvez pas répondre
  • Souplesse : Gérez différents scénarios (heures d’ouverture, jours fériés, périodes de fort volume)
  • Clarté : Une navigation simple qui ne frustre pas les appelants

Composants essentiels

Les flux d’appels de Quo comprennent cinq éléments qui fonctionnent ensemble :
  1. Heures d’ouverture : Définissez quand vous êtes disponible pour prendre des appels
  2. Menu téléphonique (SVI/IVR) : Permettez aux appelants de choisir leur destination
  3. Groupes de sonnerie : Déterminez qui reçoit les appels et dans quel ordre
  4. Lecture audio : Diffusez des messages d’accueil, des annonces ou des informations
  5. Messagerie vocale : Enregistrez des messages lorsque personne ne peut répondre
Composants du flux d’appels dans les paramètres de Quo

Mise en route avec le générateur de flux d’appels

Accéder à l’outil de création

Le concepteur visuel de flux d’appels est disponible sur le Web et sur ordinateur. Vous pouvez simplement suivre ce lien pour ouvrir le concepteur de flux d’appels dans votre compte, ou :
  1. Accédez à Settings
  2. Sous Workspace, cliquez sur Phone numbers
  3. Sélectionnez le numéro de téléphone que vous souhaitez configurer
  4. Sous Call flow, cliquez sur Edit call flow
Accès au concepteur de flux d’appels à partir des paramètres

Comprendre l’interface

Le concepteur utilise un canevas visuel où vous faites glisser et déposez des composants :
Interface du concepteur de flux d’appels montrant le canevas et les étapes disponibles
Éléments clés :
  • Canevas : L’espace visuel où vous concevez votre flux
  • Panneau des étapes : Composants disponibles que vous pouvez ajouter
  • Panneau de configuration : Paramètres de l’étape sélectionnée
  • Lignes de connexion : Indiquent comment les appels circulent entre les étapes

Créer votre premier flux d’appels

Structure de base

Chaque flux d’appels commence par un déclencheur d’appel entrant. Ensuite, vous pouvez ajouter des étapes pour offrir l’expérience idéale à vos appelants :
Glisser-déposer des étapes pour créer un flux d’appels

Exemple étape par étape

Créons un flux d’appels professionnel qui gère les appels différemment pendant et après les heures d’ouverture :
  1. Ajouter une condition d’heures d’ouverture
    • Faites glisser l’étape Heures d’ouverture après Appel entrant
    • Deux parcours sont créés : Pendant les heures et Après les heures
  2. Configurer le parcours pendant les heures
    • Ajoutez un menu téléphonique pour la sélection du service
    • Faites acheminer chaque option vers les groupes de sonnerie appropriés
    • Définissez la messagerie vocale comme solution de repli
  3. Configurer le parcours après les heures
    • Ajoutez une étape Lire un audio avec un message pour après les heures
    • Faites acheminer vers la messagerie vocale ou le renvoi d’urgence
Flux d’appels complet avec routage selon les heures d’ouverture

Configuration avancée

Multiples menus téléphoniques

Créez un routage avancé avec des menus imbriqués :
  • Menu principal pour les services (Ventes, Support, Facturation)
  • Sous-menus pour des équipes spécifiques ou des langues
  • Options en libre-service qui diffusent des informations enregistrées

Stratégies de sonnerie intelligentes

Optimisez la façon dont les appels parviennent à votre équipe :
  • Tous en même temps : Tout le monde sonne en même temps (réponse la plus rapide)
  • Lots aléatoires : Répartissez la charge d’appels de manière uniforme
  • Groupes personnalisés : Orientez selon l’expertise ou la disponibilité
  • Utilisateur unique : Dirigez vers des membres précis de l’équipe
Configuration des utilisateurs sonnés affichant différentes stratégies de sonnerie

Routage de secours

Assurez-vous qu’aucun appel ne reste sans réponse :
  • Transférez vers des numéros externes en dehors des heures d’ouverture
  • Redirigez vers Sona (agent IA) pour une disponibilité 24/7
  • Créez des parcours de débordement pendant les périodes de fort achalandage

Publication et gestion des changements

Enregistrez votre travail

Les modifications ne sont pas actives tant que vous ne les avez pas publiées :
Publication des modifications pour rendre le flux d’appels actif
Testez toujours votre flux d’appels après la publication. Appelez votre numéro à partir d’un autre téléphone pour entendre exactement ce que vos appelants entendent.

Plusieurs flux d’appels

Gérez différents scénarios en toute simplicité :
  • Flux d’appels par défaut : votre routage standard
  • Transférer tous les appels : routage temporaire vers un autre numéro
  • Basculez entre les flux sans avoir à tout reconstruire
Basculement entre le flux par défaut et le flux de transfert

Prochaines étapes

Maintenant que vous comprenez les flux d’appels, explorez en détail certains composants :

FAQ