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Aperçu

Les flux d’appels sont votre guide pour gérer les appels entrants, du moment où quelqu’un compose votre numéro jusqu’à ce qu’il soit dirigé vers la bonne personne ou la bonne ressource. Grâce à l’outil visuel de création de flux d’appels d’OpenPhone, vous pouvez concevoir des parcours d’appels sophistiqués sans aucune expertise technique, assurant ainsi à chaque appelant la meilleure expérience possible, que vous soyez disponible ou non.

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Comprendre les flux d’appels

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Ce qui fait un bon flux d’appels

Des flux d’appels efficaces allient automatisation et contact humain :
  • Connexions rapides : Redirigez les appelants vers la bonne personne ou le bon service sans délai
  • Expérience professionnelle : Préservez l’image de votre marque même lorsque vous ne pouvez pas répondre
  • Flexibilité : Gérez divers scénarios (heures d’ouverture, jours fériés, périodes de fort achalandage)
  • Clarté : Navigation simple qui ne décourage pas les appelants

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Composantes principales

Les flux d’appels d’OpenPhone sont constitués de cinq éléments essentiels qui fonctionnent ensemble :
  1. Heures d’ouverture : Définissez vos disponibilités pour répondre aux appels
  2. Menu téléphonique (IVR) : Permettez aux appelants de choisir leur destination
  3. Groupes de sonnerie : Déterminez qui reçoit les appels et dans quel ordre
  4. Lecture audio : Diffusez des messages d’accueil, des annonces ou des renseignements
  5. Messagerie vocale : Enregistrez les messages lorsque personne ne peut répondre
Composantes du flux d'appels dans les paramètres OpenPhone

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Premiers pas avec le concepteur de flux d’appels

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Accéder au concepteur

Le concepteur visuel de flux d’appels est accessible sur le Web et sur l’application de bureau :
  1. Allez dans Paramètres
  2. Sous Espace de travail, cliquez sur Numéros de téléphone
  3. Sélectionnez le numéro de téléphone que vous souhaitez configurer
  4. Sous Flux d’appels, cliquez sur Modifier le flux d’appels
Accès au concepteur de flux d’appels à partir des paramètres

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Comprendre l’interface

Le concepteur utilise un canevas visuel où vous pouvez glisser et déposer des composants :
Interface du concepteur de flux d’appels montrant le canevas et les étapes disponibles
Éléments clés :
  • Canevas : L’espace de travail visuel où vous concevez votre flux
  • Panneau des étapes : Composants disponibles que vous pouvez ajouter
  • Panneau de configuration : Paramètres de l’étape sélectionnée
  • Lignes de connexion : Indiquent comment les appels circulent entre les étapes

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Création de votre premier flux d’appels

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Structure de base

Chaque flux d’appels commence par un déclencheur d’appel entrant. À partir de là, vous pouvez ajouter des étapes pour offrir l’expérience idéale à vos appelants :
Glisser-déposer des étapes pour créer un flux d'appels

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Exemple étape par étape

Créons un flux d’appels professionnel qui traite les appels différemment selon qu’ils arrivent pendant ou après les heures d’ouverture :
  1. Ajouter une condition d’heures d’ouverture
    • Glissez l’étape Heures d’ouverture après Appel entrant
    • Cela crée deux parcours : Pendant les heures et Après les heures
  2. Configurer le parcours pendant les heures
    • Ajoutez un menu téléphonique pour la sélection du service
    • Dirigez chaque option vers les groupes d’appel appropriés
    • Définissez la messagerie vocale comme solution de rechange
  3. Configurer le parcours après les heures
    • Ajoutez une étape Lecture audio avec un message pour les appels hors des heures d’ouverture
    • Dirigez vers la messagerie vocale ou le transfert d’urgence
Flux d'appels complet avec routage selon les heures d'ouverture

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Configurations avancées

Créez un routage avancé avec des menus imbriqués :
  • Menu principal pour les services (Ventes, Soutien, Facturation)
  • Sous-menus pour des équipes ou des langues précises
  • Options libre-service qui diffusent des messages préenregistrés

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Stratégies de sonnerie intelligentes

Optimisez la façon dont les appels sont dirigés vers votre équipe :
  • Tous à la fois : Tout le monde reçoit l’appel en même temps (réponse la plus rapide)
  • Groupes aléatoires : Répartissez la charge d’appels de façon équitable
  • Groupes personnalisés : Acheminement selon l’expertise ou la disponibilité
  • Utilisateur unique : Dirigez vers des membres précis de l’équipe
Configuration des utilisateurs pour la sonnerie montrant différentes stratégies de sonnerie

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Routage de secours

Assurez-vous qu’aucun appel ne reste sans réponse :
  • Transférez vers des numéros externes après les heures d’ouverture
  • Redirigez vers l’agent IA Sona pour une disponibilité 24/7
  • Créez des parcours de débordement lors des périodes de pointe

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Publication et gestion des modifications

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Enregistrez votre travail

Les modifications ne sont appliquées qu’une fois publiées :
Publication des modifications pour activer le flux d’appels
Testez toujours votre flux d’appels après l’avoir publié. Appelez votre numéro à partir d’un autre téléphone pour entendre ce que vos appelants entendent.

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Plusieurs flux d’appels

Gérez facilement différents scénarios :
  • Flux d’appels par défaut : Routage standard
  • Transférer tous les appels : Routage temporaire vers un autre numéro
  • Passez d’un flux à l’autre sans tout reconstruire
Passer du flux d’appels par défaut au flux de transfert

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Prochaines étapes

Maintenant que vous comprenez les flux d’appels, explorez plus en détail certains éléments clés :

Business hours

Définissez vos heures d’ouverture

Phone menu

Créez des menus vocaux interactifs

Ring groups

Configurez la répartition des appels en équipe

Voicemail

Enregistrez des messages d’accueil professionnels

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FAQ