Menú telefónico (IVR)

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Descripción general

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Comprender los menús telefónicos

1. Escuchará un mensaje de bienvenida personalizado que has grabado o subido
2. Escuchará una serie de opciones de menú (“Presione 1 para Ventas, 2 para Soporte…”)
3. Hará su selección mediante el teclado o por voz
4. Será dirigido de inmediato y automáticamente al destino correcto

• Imagen profesional: Da la impresión de que eres una organización más grande
• Enrutamiento eficiente: Lleva a las personas que llaman con la persona adecuada más rápido
• Menos interrupciones: Filtra el spam y las llamadas automáticas, que normalmente no saben qué hacer cuando se encuentran con un menú telefónico
• Opciones de autoservicio: Puedes ayudar a las personas a obtener la información que necesitan sin que el personal tenga que contestar el teléfono
• Escalabilidad: Puedes gestionar más llamadas sin necesidad de más personal ni mayor complejidad

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Configuración de tu menú telefónico

1. Abre OpenPhone en la web o en la aplicación de escritorio
2. Ve a Configuración → Números de teléfono
3. Selecciona el número que deseas configurar
4. Haz clic en Editar flujo de llamadas en la sección Flujo de llamadas

1. Arrastra el paso Menú telefónico al lienzo
2. Ubícalo después de:
   • El disparador Llamada entrante (para todas las llamadas)
   • La condición Horario laboral (para menús según el horario)
3. Selecciona el paso para configurar sus ajustes

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Configuración de opciones del menú

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Crea tu saludo

• Subir un archivo: Usa un audio existente (MP3/WAV)
• Grabar: Graba el saludo directamente en OpenPhone
• Texto a voz: Escribe el texto para una locución profesional

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Configura las opciones del menú

1. Haz clic en Agregar opción de teclado
2. Asigna los números del 0 al 9 a los destinos
3. Agrega palabras clave de voz para cada opción
4. Configura hasta 10 rutas diferentes

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Destinos disponibles

• Llamar a usuarios: Conectar con miembros del equipo
• Buzón de voz: Dirigir a un buzón de voz específico
• Reproducir audio: Compartir información grabada
• Desviar llamada: Redirigir a números externos
• Otro menú telefónico: Crear menús multinivel
• Agente Sona AI: Permitir que la IA atienda la llamada

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Si no hay selección

• Predeterminado: Se dirige al buzón de voz
• Opciones alternativas: Llamar a usuarios, repetir el menú o desviar la llamada

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Menús multinivel

Menú principal
├── 1. Ventas
│   ├── 1. Nuevos clientes
│   ├── 2. Cuentas existentes
│   └── 3. Consultas de socios
├── 2. Soporte
│   ├── 1. Problemas técnicos
│   ├── 2. Preguntas sobre facturación
│   └── 3. Ayuda con la cuenta
└── 3. Información de la empresa

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Cómo configurar un menú telefónico multinivel

1. En el generador de flujos de llamadas, arrastra el paso Phone menu desde el panel lateral.
2. Agrega tus opciones de primer nivel (0–9).
3. Para anidar un menú, arrastra otro paso de Phone menu debajo de una de tus opciones de menú telefónico de primer nivel.

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Opciones de enrutamiento en el generador de flujos de llamadas

• Enrutar a cualquier otro paso del generador de flujos de llamadas (por ejemplo, Llamar a usuarios, Reenviar, Reproducir audio, buzón de voz, Sona)
• Enrutar a otro Phone menu (un menú anidado)
• Consejo: Usa Go to para evitar duplicar pasos (por ejemplo, reutiliza un buzón de voz o grupo de agentes existente)
  • Agrega un paso Go to al lienzo y luego selecciona cualquier paso existente al que quieras enrutar
• Usa Repeat menu para devolver a la persona que llama al menú actual o al menú principal.

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En caso de no seleccionar ninguna opción

• Usa Repeat menu para darle otra oportunidad
• Enruta a otra opción (por ejemplo, Voicemail, Ring users, Forward o Sona) para evitar frustraciones

• ✅ Mantenlo breve: Limita los menús a las opciones esenciales. Las personas quieren hablar con alguien, no quedarse atrapadas en un bucle.
• ✅ Usa comandos: Puedes agregar un comando de voz (por ejemplo, “1”) y mencionarlo en tu saludo: “Pulsa o di 1 para comunicarte con Soporte”.
• ✅ Usa Go to para reutilizar pasos y simplificar flujos complejos.
• ✅ Envía a las personas que llaman a Sona, tu agente de IA, para reducir el tiempo de espera y responder preguntas frecuentes.
• ⚠️ Evita menús demasiado profundos: Recomendamos mantener los menús en un máximo de 2 o 3 niveles.

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Otras configuraciones avanzadas

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Menús según el horario

1. Equipo de ventas
2. Mesa de ayuda
3. Contabilidad
4. Agendar una cita

1. Soporte de emergencia
2. Dejar un mensaje
3. Información sobre el horario de atención

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Mejores prácticas para el diseño de menús

• Máximo 3 o 4 opciones: Evita saturar a quienes llaman
• Agrupa lógicamente: Colocar opciones relacionadas juntas facilita la comprensión
• Las más populares primero: Reduce el tiempo promedio de navegación
• Descripciones claras: Evita tecnicismos o ambigüedades

1. Empieza con el nombre de la empresa: Confirma que llamaron al número correcto
2. Sé breve: No grabes mensajes de más de 20 segundos en total
3. Habla con claridad: Mantén un ritmo moderado para que todos puedan entenderte
4. Incluye la opción cero: Ofrece siempre una forma de salir del menú

• Opciones de autoservicio: Disminuye el volumen de llamadas
• Salida rápida: Ruta sencilla para obtener atención humana
• Numeración consistente: Mantén las mismas opciones en todos los menús
• Haz pruebas periódicas: Llama a tu propio número cada mes

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Patrones comunes de menús telefónicos

1. Ventas
2. Soporte  
3. Horarios y ubicación
0. Operador

1. Nuevos clientes
2. Clientes actuales
3. Facturación
4. Emergencias

1. Realizar un pedido
2. Consultar el estado de un pedido
3. Horario de la tienda
4. Cómo llegar

1. Agendar cita
2. Repetición de recetas
3. Resultados de análisis
4. Atención de urgencias

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Preguntas frecuentes