Descripción general
Comprender el flujo de llamadas
Qué hace excelente a un flujo de llamadas
- Conexiones rápidas: Encamina a las personas que llaman con la persona o el departamento correcto de inmediato
- Experiencia profesional: Mantén la voz de tu marca incluso cuando no puedas atender
- Flexibilidad: Gestiona distintos escenarios (horario comercial, días festivos, alto volumen)
- Claridad: Navegación sencilla que no frustra a quienes llaman
Componentes principales
- Horario de atención: Define cuándo estás disponible para atender llamadas
- Menú telefónico (IVR): Permite que quienes llaman elijan su destino
- Grupos de timbrado: Controla quién recibe las llamadas y en qué orden
- Reproducir audio: Comparte saludos, anuncios o información
- Buzón de voz: Guarda mensajes cuando nadie puede responder
Introducción al generador de flujo de llamadas
Acceder al generador
- Ve a Settings
- En Workspace, haz clic en Phone numbers
- Selecciona el número de teléfono que deseas configurar
- En Call flow, haz clic en Edit call flow
Comprender la interfaz
- Lienzo: El espacio de trabajo visual donde diseñas tu flujo
- Panel de pasos: Componentes disponibles que puedes añadir
- Panel de configuración: Configuración del paso seleccionado
- Líneas de conexión: Muestran cómo avanzan las llamadas entre pasos
Crea tu primer flujo de llamadas
Estructura básica
Ejemplo paso a paso
- Agregar la condición de horario comercial
- Arrastra el paso Business hours después de Incoming call
- Esto crea dos rutas: During hours y After hours
- Configurar la ruta en horario
- Agrega un Menú telefónico (IVR) para la selección de departamento
- Enruta cada opción a los Grupos de timbrado correspondientes
- Define el buzón de voz como alternativa
- Configurar la ruta fuera de horario
- Agrega un paso Reproducir audio con un mensaje para fuera de horario
- Enruta al buzón de voz o al desvío de emergencia
Configuración avanzada
- Menú principal por departamentos (Ventas, Soporte, Facturación)
- Submenús para equipos específicos o idiomas
- Opciones de autoservicio que reproducen información grabada
Estrategias de timbrado inteligentes
- Todas a la vez: Todos suenan simultáneamente (respuesta más rápida)
- Lotes aleatorios: Distribuye la carga de llamadas de manera uniforme
- Grupos personalizados: Enruta según especialidad o disponibilidad
- Usuario único: Dirige a miembros específicos del equipo
Enrutamiento de respaldo
- Reenvía a números externos fuera del horario comercial
- Redirige a Sona (agente de IA) para disponibilidad 24/7
- Crea rutas de desborde durante períodos de alta demanda
Publicación y gestión de cambios
Guarda tu trabajo
Siempre prueba tu flujo de llamadas después de publicar. Llama a tu número desde otro teléfono para escuchar exactamente lo que oyen quienes te llaman.
Múltiples flujos de llamadas
- Flujo de llamadas predeterminado: Tu ruta estándar
- Reenviar todas las llamadas: Desvío temporal a otro número
- Alterna entre flujos sin tener que volver a configurarlos
Próximos pasos
Horario comercial
Define tu horario de disponibilidad
Menú telefónico (IVR)
Crea menús de voz interactivos
Grupos de timbrado
Configura la distribución de llamadas del equipo
Buzón de voz
Configura saludos profesionales
Preguntas frecuentes
¿Puedo tener diferentes flujos de llamadas para distintos números?
¿Puedo tener diferentes flujos de llamadas para distintos números?
Sí, cada número de teléfono en tu espacio de trabajo puede tener su propio flujo de llamadas. Esto es ideal para empresas con varias marcas, departamentos o niveles de servicio.
¿Qué sucede con las llamadas en curso cuando publico cambios?
¿Qué sucede con las llamadas en curso cuando publico cambios?
Las llamadas en curso continúan usando el flujo anterior hasta que terminan. Las nuevas llamadas usan inmediatamente el flujo actualizado. No hay interrupciones en las conversaciones activas.
¿Puedo programar cambios en el flujo de llamadas?
¿Puedo programar cambios en el flujo de llamadas?
Actualmente, los cambios en el flujo de llamadas entran en vigor inmediatamente al publicarse. Para cambios programados (como festivos), deberás actualizar el flujo manualmente. Considera usar la configuración de horario comercial para cambios de horario recurrentes.
¿Cómo pruebo mi flujo de llamadas sin afectar a quienes llaman realmente?
¿Cómo pruebo mi flujo de llamadas sin afectar a quienes llaman realmente?
La mejor práctica es probar fuera del horario de atención o usar un número de prueba separado. También puedes recorrer el flujo visual en el constructor para verificar la lógica antes de publicar.
¿Pueden las personas que llaman saltarse el menú telefónico?
¿Pueden las personas que llaman saltarse el menú telefónico?
¿Cuál es la diferencia entre grupos de timbrado y orden de timbrado?
¿Cuál es la diferencia entre grupos de timbrado y orden de timbrado?
Los grupos de timbrado determinan QUIÉN recibe la llamada, mientras que el orden de timbrado determina CÓMO se realiza la llamada (todos a la vez, en secuencia, etc.). Configurarás ambos para crear tu distribución de llamadas ideal.