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Aperçu

Les groupes de sonnerie déterminent la façon dont les appels entrants sont répartis entre les membres de votre équipe. Que vous souhaitiez faire sonner tous les postes simultanément pour obtenir une réponse plus rapide, répartir les appels de manière équitable avec un système de rotation, ou créer un routage hiérarchique sophistiqué, la fonctionnalité de sonnerie d’utilisateurs d’OpenPhone garantit que les appels parviennent à la bonne personne au bon moment.

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Comprendre les stratégies de sonnerie

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Types d’ordre de sonnerie disponibles

OpenPhone propose quatre stratégies distinctes pour la distribution des appels :
  1. Tous en même temps : Tout le monde sonne simultanément
  2. Par groupes aléatoires : Répartir les appels de manière équitable par groupes
  3. Groupes de sonnerie personnalisés : Routage hiérarchique avec ordre spécifique
  4. Utilisateur unique : Directement vers un membre de l’équipe
Les forfaits Starter incluent les options Tous en même temps et Aléatoire. Les forfaits Business et Scale débloquent les groupes de sonnerie personnalisés pour un contrôle de routage avancé.

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Comment fonctionne l’ordre de sonnerie

Lorsqu’un appel arrive :
  1. Le système vérifie quels utilisateurs sont disponibles
  2. Fait sonner les utilisateurs selon la stratégie choisie
  3. La première personne qui répond prend l’appel
  4. Si personne ne répond, passe à l’étape suivante (généralement la messagerie vocale)

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Configuration des utilisateurs en sonnerie

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Ajouter à votre flux d’appel

  1. Ouvrez le générateur de flux d’appel
  2. Faites glisser le bloc Utilisateurs en sonnerie dans la zone de travail
  3. Placez après :
    • Déclencheur d’appel entrant
    • Condition d’heures d’ouverture
    • Sélection du menu téléphonique
  4. Configurez la stratégie de sonnerie et la temporisation

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Configurer la durée de sonnerie

Définissez la durée de sonnerie des appels avant de passer à l’étape suivante :
  • Par défaut : 30 secondes au total
  • Minimum recommandé : 15 secondes
  • Par groupe : Définissez des durées différentes pour chaque groupe de sonnerie

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Stratégies d’ordre de sonnerie

Tous en même temps Idéal pour : Petites équipes, besoins de réponse urgents Fonctionnement :
  • Tous les membres d’équipe disponibles sonnent simultanément
  • Temps de réponse le plus rapide possible
  • Le premier à répondre prend l’appel
Configuration :
  1. Sélectionnez Tous en même temps dans le menu déroulant
  2. Définissez la durée totale de sonnerie (ex. : 30 secondes)
  3. Tous les utilisateurs avec accès au numéro sont inclus automatiquement
Par lots aléatoires Idéal pour : Distribution équitable des appels, équipes plus importantes Fonctionnement :
  • Divise l’équipe en groupes aléatoires
  • Chaque lot sonne pendant une durée définie
  • Évite la fatigue d’appel pour chaque individu
Configuration :
  1. Sélectionnez Par lots aléatoires
  2. Choisissez la taille du lot (ex. : 3 personnes par lot)
  3. Définissez la durée de sonnerie par lot (ex. : 15 secondes)
  4. Le système affiche le temps total de sonnerie
Exemple : 9 membres d’équipe, taille de lot 3, 15 secondes par lot = 45 secondes au total Groupes de sonnerie personnalisés Idéal pour : Équipes hiérarchiques, routage basé sur les compétences Fonctionnement :
  • Créez des groupes spécifiques avec des membres désignés
  • Contrôlez l’ordre exact de progression de la sonnerie
  • Définissez différentes durées pour chaque groupe
Configuration :
  1. Sélectionnez Groupes de sonnerie personnalisés
  2. Ajoutez le nombre de groupes nécessaires
  3. Pour chaque groupe :
    • Sélectionnez des utilisateurs spécifiques
    • Choisissez le schéma de sonnerie (tous en même temps ou par lots)
    • Définissez la durée de sonnerie
  4. Les groupes sonnent dans l’ordre séquentiel
Exemple de hiérarchie :
  • Groupe 1 : Support senior (2 personnes, 20 secondes)
  • Groupe 2 : Support général (4 personnes, 20 secondes)
  • Groupe 3 : Équipe de débordement (3 personnes, 15 secondes)
Utilisateur unique Idéal pour : Routage direct, lignes personnelles Fonctionnement :
  • Achemine directement vers une personne spécifique
  • Aucune sonnerie de groupe ou distribution
  • Routage simple et prévisible
Configuration :
  1. Sélectionnez Utilisateur unique
  2. Choisissez un membre d’équipe dans le menu déroulant
  3. Définissez la durée de sonnerie
  4. Seuls les utilisateurs avec accès au numéro apparaissent

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Configurations avancées

Distribution en tourniquet Créez une distribution équitable des appels en utilisant des groupes personnalisés :
  1. Groupes égaux : Divisez l’équipe en groupes de même taille
  2. Attribution rotative : Faites tourner manuellement les membres du groupe chaque semaine
  3. Durée équilibrée : Même temps de sonnerie par groupe
Exemple de configuration en tourniquet :
  • Groupe lundi : Alex, Beth, Carlos (20 sec)
  • Groupe mardi : Dana, Eric, Fran (20 sec)
  • Groupe mercredi : Greg, Helen, Ian (20 sec)
Routage basé sur les compétences Acheminez selon l’expertise : 
Menu téléphonique : « Appuyez sur 1 pour les Ventes, 2 pour le Support »
  Ventes → Fait sonner l'équipe commerciale (groupe personnalisé)
  Support → Fait sonner l'équipe de support (groupe personnalisé)
Chaînes d’escalade Créez un support à plusieurs niveaux :
  1. Niveau 1 : Support de première ligne (15 secondes)
  2. Niveau 2 : Support senior (15 secondes)
  3. Niveau 3 : Responsables (10 secondes)
  4. Final : Messagerie vocale ou transfert

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Gestion de la disponibilité

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Facteurs de disponibilité des utilisateurs

Les membres de l’équipe ne recevront pas d’appels s’ils ont :
  • Ne pas déranger activé
  • Statut absent défini
  • Horaires de travail en dehors des heures
  • Notifications désactivées pour le numéro
  • Appel en cours sur une autre ligne
Lorsque la première personne d’un groupe de sonnerie n’est pas disponible, le système passe automatiquement à la personne disponible suivante sans attendre.

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Dépannage des appels manqués

Si les membres de l’équipe ne reçoivent pas d’appels :
  1. Vérifier les paramètres de statut
    • Vérifier que Ne pas déranger est désactivé
    • Confirmer que le statut indique disponible
    • Examiner les paramètres d’horaires de travail
  2. Vérifier l’accès au numéro
    • S’assurer que l’utilisateur a accès au numéro partagé
    • Vérifier qu’il n’a pas désactivé les notifications
    • Confirmer l’absence de conflits de renvoi d’appel
  3. Tester l’ordre de sonnerie
    • Effectuer des appels de test pour vérifier le routage
    • Vérifier que chaque groupe reçoit les appels
    • Ajuster les durées si nécessaire

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FAQ