Problèmes de messagerie
Résoudre les problèmes de réception de messages texte, les problèmes de vérification et le dépannage SMS
Aperçu
Les problèmes de messagerie texte peuvent perturber les communications d’entreprise et les interactions avec les clients. Ce guide traite des problèmes SMS courants, notamment les échecs de livraison, les problèmes de codes de vérification et le blocage de messages, afin d’assurer un fonctionnement fiable de la messagerie.OpenPhone prend en charge la messagerie SMS et MMS standard avec des fichiers jusqu’à 5 Mo. Certaines limitations s’appliquent aux services de vérification et aux codes courts.
Problèmes de messagerie courants
Non-réception de messages texte entrants ou de codes de vérification
Non-réception de messages texte entrants ou de codes de vérification
Symptômes :
- Les messages attendus n’arrivent jamais
- Codes de vérification manquants
- Aucune réception de textes promotionnels
- Réception de messages incohérente
- Restrictions des numéros virtuels pour les services de vérification
- Limitations des codes courts (numéros à 5-6 chiffres)
- Filtrage ou blocage par l’opérateur
- Problèmes liés au portage récent du numéro
- Vérifier que l’expéditeur peut envoyer vers d’autres numéros
- Vérifier si vous avez répondu « STOP » pour vous désabonner
- Confirmer s’il s’agit d’un code court ou d’un numéro régulier
- Pour les portages récents, attendre 24 à 48 heures
- Tester avec des contacts connus
Les messages apparaissent comme non livrés ou les destinataires ne les reçoivent pas
Les messages apparaissent comme non livrés ou les destinataires ne les reçoivent pas
Symptômes :
- Messages marqués comme « non livrés »
- Destinataires affirmant ne pas avoir reçu malgré le statut « livré »
- Messages d’erreur spécifiques dans les détails du message
- Problèmes de livraison récurrents vers certains numéros
- Problèmes avec le numéro de destination
- Filtrage de contenu par les opérateurs
- Statut de désabonnement du destinataire
- Blocage au niveau de l’opérateur
Impossible de recevoir des codes 2FA ou de vérification de services
Impossible de recevoir des codes 2FA ou de vérification de services
Symptômes :
- Les codes 2FA n’arrivent pas
- Échecs de vérification de compte
- Blocage du processus d’inscription
- Rejet des numéros OpenPhone par le service
- Institutions bancaires et financières
- Plateformes de réseaux sociaux (Facebook, Instagram)
- Services de covoiturage (Uber, Lyft)
- Services de paiement (PayPal, Venmo)
- Services Google et WhatsApp
- Services gouvernementaux et services publics
- Exigences de sécurité renforcées
- Mesures de prévention de la fraude
- Acquisition plus facile par rapport aux numéros d’opérateur
- Préoccupations liées à l’accessibilité multi-appareils
- Utiliser votre numéro de mobile personnel pour la vérification initiale
- Contacter le support client du service pour connaître les alternatives
- Rechercher des options de vérification par e-mail
- Envisager la vérification par ligne fixe lorsque disponible
Comprendre les erreurs de livraison
Explication des indicateurs de statut de livraison des messages
Explication des indicateurs de statut de livraison des messages
Comprendre les indicateurs de livraison :
- Livré : Le message a bien atteint l’appareil du destinataire
- Non livré : L’opérateur a signalé un échec de livraison avec des détails d’erreur
- Envoyé : Le message a quitté OpenPhone mais le statut est en attente de l’opérateur
- Échec : Le message n’a pas pu être traité ou envoyé
Erreur numéro de destination inconnu ou n'existe plus
Erreur numéro de destination inconnu ou n'existe plus
Ce que cela signifie :
Le numéro de téléphone que vous essayez de joindre n’est pas reconnu par le réseau de l’opérateur.Étapes de résolution :
- Vérifiez que le numéro est actif et en service
- Vérifiez qu’il n’y a pas d’erreurs de saisie dans le numéro de téléphone
- Confirmez que le numéro n’a pas été résilié
- Essayez d’autres méthodes de contact si disponibles
- Le numéro a été résilié
- Erreur de saisie dans le numéro de téléphone
- Le numéro a été porté et le transfert n’est pas terminé
Erreur terminal de destination indisponible
Erreur terminal de destination indisponible
Ce que cela signifie :
L’appareil du destinataire ne peut pas recevoir le message pour le moment.Causes possibles :
- L’appareil du destinataire peut être éteint
- Hors zone de couverture cellulaire
- Filtrage au niveau de l’opérateur (moins fréquent)
- Problèmes réseau temporaires
Erreur destination bloquée pour recevoir des messages
Erreur destination bloquée pour recevoir des messages
Ce que cela signifie :
Le destinataire ou son opérateur bloque les messages provenant de votre numéro.Raisons courantes :
- Le destinataire n’accepte pas les SMS d’expéditeurs inconnus
- Limitations du forfait mobile sur la réception SMS
- Filtrage anti-spam de l’opérateur
- Numéro bloqué par le destinataire
- Vérifiez que le destinataire n’a pas bloqué votre numéro
- Vérifiez s’il s’agit d’un problème de conformité de messagerie professionnelle
- Essayez d’appeler plutôt que d’envoyer un SMS
- Demandez au destinataire d’ajouter votre numéro à sa liste blanche
Erreur impossible de recevoir le message - ligne fixe ou injoignable
Erreur impossible de recevoir le message - ligne fixe ou injoignable
Ce que cela signifie :
Vous tentez d’envoyer un SMS à un numéro qui ne peut pas recevoir de SMS.Scénarios courants :
- Tentative d’envoi de SMS vers un numéro de ligne fixe
- Problèmes de routage de l’opérateur
- Problèmes de compatibilité de service
- Restrictions géographiques
- Vérifiez que le numéro est compatible mobile
- Essayez d’appeler plutôt que d’envoyer un SMS
- Vérifiez si les SMS internationaux sont pris en charge
Erreur contenu signalé contraire aux directives de l'opérateur
Erreur contenu signalé contraire aux directives de l'opérateur
Ce que cela signifie :
Le contenu de votre message a été bloqué par les filtres anti-spam de l’opérateur.Déclencheurs courants :
- Le contenu du message a activé les filtres anti-spam
- Violation des politiques de messagerie de l’opérateur
- Envois de messages en gros volume
- Problèmes de conformité avec la messagerie professionnelle
- Examinez le contenu du message pour identifier les éléments déclencheurs de spam
- Assurez-vous de la conformité A2P 10DLC pour la messagerie professionnelle
- Incluez une identification claire de l’entreprise
- Ajoutez des instructions de désabonnement
- Évitez les raccourcisseurs d’URL et le contenu de type spam
Résolution de problèmes pour des scénarios spécifiques
Non-réception de messages d'expéditeurs spécifiques ou de codes courts
Non-réception de messages d'expéditeurs spécifiques ou de codes courts
Limitations des codes courts :
- OpenPhone ne peut pas recevoir de messages provenant de codes courts (numéros à 5-6 chiffres)
- Cela inclut les campagnes promotionnelles et certains services de vérification
- Alternative : Demander une communication via un numéro standard à 10 chiffres
- Contacter directement les entreprises pour obtenir d’autres méthodes de contact
- Vérifier que l’expéditeur peut envoyer : Demander à l’expéditeur d’essayer avec d’autres numéros
- Vérifier le statut de désabonnement : Confirmer que vous n’avez pas répondu « STOP »
- Examiner la messagerie d’entreprise : S’assurer de la conformité A2P 10DLC
- Tester avec des contacts connus : Envoyer des messages de test entre numéros connus
Si vous avez précédemment répondu « STOP » à un expéditeur, vous devez répondre « START » ou « UNSTOP » pour reprendre la réception des messages.
Problèmes SMS après le portage de votre numéro vers OpenPhone
Problèmes SMS après le portage de votre numéro vers OpenPhone
Problèmes de messages après portage :
- La fonctionnalité SMS peut prendre 24 à 48 heures après la finalisation du portage
- Les mises à jour de routage des opérateurs peuvent causer des retards temporaires
- Votre ancien opérateur peut encore router certains messages
- Des tests sont nécessaires pour confirmer le bon fonctionnement
- 0-24 heures : Période d’ajustement normale
- 24-48 heures : Retard prolongé mais acceptable
- 48+ heures : Contacter le support pour une escalade
- Documenter les échecs de messages spécifiques pour faciliter le dépannage
- Attendre 24 à 48 heures pour l’activation complète des SMS
- Tester avec plusieurs contacts
- Documenter tous les échecs avec horodatage
- Contacter le support si les problèmes persistent au-delà de 48 heures
Dépannage avancé
Les messages apparaissent comme livrés mais les destinataires affirment ne jamais les avoir reçus
Les messages apparaissent comme livrés mais les destinataires affirment ne jamais les avoir reçus
Comprendre les blocages silencieux :
Les messages apparaissent comme livrés mais les destinataires ne les reçoivent pas en raison de :
- Filtrage anti-spam au niveau de l’opérateur
- Algorithmes de blocage basés sur le contenu
- Filtrage basé sur le volume
- Restrictions basées sur la réputation
- Les destinataires affirment systématiquement ne pas avoir reçu les messages
- Les messages affichent le statut « livré »
- Problèmes avec plusieurs destinataires
- Schémas récurrents chez différents opérateurs
- Examiner le contenu des messages pour détecter les indicateurs de spam
- Vérifier l’enregistrement approprié pour la messagerie professionnelle
- Mettre en œuvre la conformité A2P 10DLC
- Contacter le support avec des exemples spécifiques
Le blocage silencieux affecte souvent la messagerie professionnelle. Assurez-vous d’être enregistré pour A2P 10DLC afin d’améliorer les taux de livraison.
Conformité de la messagerie professionnelle et optimisation du contenu
Conformité de la messagerie professionnelle et optimisation du contenu
Optimisation du contenu des messages :
- Éviter les mots et expressions déclencheurs de spam
- Inclure une identification claire de l’entreprise
- Fournir des instructions de désabonnement
- Maintenir un ton de messagerie professionnel
- S’enregistrer pour les campagnes A2P 10DLC
- Maintenir une documentation appropriée d’inscription
- Respecter immédiatement les demandes de désabonnement
- Suivre les directives de messagerie des opérateurs
- Éviter les pics soudains de volume de messagerie
- Mettre en œuvre des augmentations graduelles de volume
- Respecter les préférences des destinataires
- Surveiller les taux de livraison et ajuster en conséquence
- Commencer par le nom de l’entreprise
- Énoncer clairement l’objectif
- Inclure « Répondez STOP pour vous désabonner »
- Éviter les MAJUSCULES et la ponctuation excessive
- Ne pas utiliser de raccourcisseurs d’URL
Dépannage des fichiers et médias
Les MMS et fichiers multimédias ne s'envoient ou ne se reçoivent pas correctement
Les MMS et fichiers multimédias ne s'envoient ou ne se reçoivent pas correctement
Limitations de taille de fichier :
- OpenPhone accepte des fichiers jusqu’à 5 Mo
- L’opérateur de l’expéditeur peut avoir des limites plus restrictives
- Une compression peut survenir lors de la transmission
- Plusieurs fichiers peuvent être regroupés ou séparés
- Images : JPEG, PNG, GIF
- Vidéo : MP4, MOV, 3GP
- Audio : MP3, AAC, AMR
- Documents : PDF (avec restrictions de taille)
- Réduire la taille du fichier : Compressez les images/vidéos avant l’envoi
- Partage alternatif : Utilisez des liens de stockage dans le cloud pour les gros fichiers
- Conversion de format : Essayez différents formats de fichier
- Diviser le contenu volumineux : Envoyez plusieurs messages plus petits
Si les destinataires ne peuvent pas recevoir de MMS, il se peut que leur opérateur ou forfait ne prenne pas en charge les messages multimédias.
Prévention et bonnes pratiques
Optimisation du contenu des messages pour améliorer la délivrabilité
Optimisation du contenu des messages pour améliorer la délivrabilité
Bonnes pratiques de contenu :Évitez ces signaux d’alerte :
- Identification claire : Inclure le nom de l’entreprise et l’objet du message
- Ton professionnel : Utiliser un langage adapté au contexte professionnel
- Valeur ajoutée : Fournir des informations utiles aux destinataires
- Conformité : Respecter toutes les réglementations applicables en matière de messagerie
- MESSAGES TOUT EN MAJUSCULES
- Ponctuation excessive !!!
- Raccourcisseurs d’URL (bit.ly, tinyurl)
- Mots comme « gratuit », « gagnant », « réclamez maintenant »
- Absence d’identification de l’entreprise
- Absence d’instructions de désabonnement
Pratiques de surveillance proactive et de documentation
Pratiques de surveillance proactive et de documentation
Liste de contrôle pour la documentation :
- ✓ Conserver des exemples d’échecs de livraison
- ✓ Noter les tendances en matière de timing et de destinataires
- ✓ Suivre le début et la fin des problèmes
- ✓ Faire des captures d’écran des messages d’erreur
- ✓ Documenter les problèmes spécifiques aux opérateurs
- Quotidiennement : Vérifier les taux de livraison
- Hebdomadairement : Tester les messages vers différents opérateurs
- Mensuellement : Examiner les métriques de livraison
- Trimestriellement : Auditer les pratiques de messagerie
- Taux de livraison par opérateur
- Performance selon l’heure de la journée
- Impact de la longueur du message
- Taux de réussite par type de contenu
- Tendances de livraison géographiques
Escalade vers le support
Quand les problèmes de messagerie nécessitent l'assistance du support
Quand les problèmes de messagerie nécessitent l'assistance du support
Contactez le support pour :
- Échecs de livraison multiples avec la même erreur
- Services de vérification bloquant le numéro de façon inattendue
- Blocage partiel impactant les opérations commerciales
- Problèmes post-portage persistant plus de 48 heures
- Questions de conformité sur la messagerie professionnelle
- Documentez au moins 3 exemples précis
- Tentez les étapes de dépannage de base
- Vérifiez si le problème est spécifique à un opérateur
- Examinez le contenu du message pour détecter les déclencheurs de spam
- Vérifiez le statut d’enregistrement A2P 10DLC
Informations à rassembler avant de contacter le support
Informations à rassembler avant de contacter le support
Liste de contrôle des détails essentiels :
- ✓ Trois exemples ou plus de messages en échec
- ✓ Messages d’erreur exacts (les captures d’écran sont utiles)
- ✓ Dates et heures des échecs
- ✓ Opérateurs des destinataires si connus
- ✓ Votre cas d’usage de messagerie
- Exemples de messages ayant échoué
- Volume envoyé par jour/semaine
- Comment vous avez obtenu le consentement
- Historique de messagerie réussie précédent
- Type d’entreprise et secteur d’activité
- Processus d’opt-in des clients
- Statut d’enregistrement A2P 10DLC
- Types de contenu de message habituels
- Schémas de volume et de fréquence