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Aperçu

Les flux d’appels constituent votre feuille de route pour gérer les appels entrants : du moment où quelqu’un compose votre numéro jusqu’à ce qu’il soit dirigé vers la bonne personne ou la bonne ressource. Grâce au constructeur visuel de flux d’appels d’OpenPhone, vous pouvez concevoir un routage d’appels sophistiqué sans aucune expertise technique, en garantissant à chaque appelant la meilleure expérience possible, que vous soyez disponible ou non.

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Comprendre les flux d’appels

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Ce qui fait un excellent flux d’appels

Les flux d’appels efficaces équilibrent automatisation et contact humain :
  • Connexions rapides : Dirigez les appelants vers la bonne personne ou le bon service immédiatement
  • Expérience professionnelle : Préservez l’image de votre marque même lorsque vous ne pouvez pas répondre
  • Flexibilité : Gérez différents scénarios (heures d’ouverture, jours fériés, fort volume d’appels)
  • Clarté : Navigation simple qui ne frustre pas les appelants

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Composants principaux

Les flux d’appels d’OpenPhone se composent de cinq éléments de base qui fonctionnent ensemble :
  1. Heures d’ouverture : Définissez vos créneaux de disponibilité pour recevoir des appels
  2. Menu téléphonique (SVI) : Permettez aux appelants de choisir leur destination
  3. Groupes de sonnerie : Contrôlez qui reçoit les appels et dans quel ordre
  4. Diffusion audio : Partagez des messages d’accueil, des annonces ou des informations
  5. Messagerie vocale : Enregistrez les messages lorsque personne ne peut répondre
Composants de flux d'appels dans les paramètres OpenPhone

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Prise en main du générateur de flux d’appels

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Accès au générateur

Le générateur visuel de flux d’appels est disponible sur le web et sur ordinateur :
  1. Accédez aux Paramètres
  2. Dans la section Espace de travail, cliquez sur Numéros de téléphone
  3. Sélectionnez le numéro de téléphone que vous souhaitez configurer
  4. Dans la section Flux d’appels, cliquez sur Modifier le flux d’appels
Accès au générateur de flux d'appels depuis les paramètres

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Comprendre l’interface

Le générateur utilise une zone de travail visuelle où vous faites glisser et déposer des composants :
Interface du générateur de flux d'appels montrant la zone de travail et les étapes disponibles
Éléments clés :
  • Zone de travail : L’espace visuel où vous concevez votre flux
  • Panneau des étapes : Composants disponibles que vous pouvez ajouter
  • Panneau de configuration : Paramètres de l’étape sélectionnée
  • Lignes de connexion : Indiquent le cheminement des appels entre les étapes

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Créer votre premier flux d’appels

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Structure de base

Chaque flux d’appels commence par un déclencheur d’appel entrant. À partir de là, vous pouvez ajouter des étapes pour créer l’expérience appelant idéale :
Glisser-déposer des étapes pour créer un flux d'appels

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Exemple pas à pas

Créons un flux d’appels professionnel qui traite les appels différemment pendant et en dehors des heures d’ouverture :
  1. Ajouter une condition d’heures d’ouverture
    • Faites glisser l’étape Heures d’ouverture après Appel entrant
    • Cela crée deux parcours : Pendant les heures et En dehors des heures
  2. Configurer le parcours pendant les heures
    • Ajoutez un menu téléphonique pour la sélection du service
    • Dirigez chaque option vers les groupes de sonnerie appropriés
    • Définissez la messagerie vocale comme solution de repli
  3. Configurer le parcours en dehors des heures
    • Ajoutez une étape Diffuser audio avec un message hors horaires
    • Dirigez vers la messagerie vocale ou le renvoi d’urgence
Flux d'appels complet avec routage selon les heures d'ouverture

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Configurations avancées

Créez un routage sophistiqué avec des menus imbriqués :
  • Menu principal pour les services (Ventes, Support, Facturation)
  • Sous-menus pour des équipes ou langues spécifiques
  • Options en libre-service qui diffusent des informations préenregistrées

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Stratégies de sonnerie intelligentes

Optimisez la façon dont les appels parviennent à votre équipe :
  • Tous simultanément : Tout le monde sonne en même temps (réponse la plus rapide)
  • Groupes aléatoires : Répartissez la charge d’appels de manière équitable
  • Groupes personnalisés : Routage par expertise ou disponibilité
  • Utilisateur unique : Redirection directe vers des membres d’équipe spécifiques
Configuration des utilisateurs de sonnerie montrant différentes stratégies de sonnerie

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Routage de secours

Assurez-vous qu’aucun appel ne reste sans réponse :
  • Rediriger vers des numéros externes en dehors des heures d’ouverture
  • Acheminer vers l’agent IA Sona pour une disponibilité 24h/24 et 7j/7
  • Créer des chemins de débordement pendant les périodes d’affluence

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Publication et gestion des modifications

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Sauvegardez votre travail

Les modifications ne sont pas en ligne tant que vous ne les publiez pas :
Publication des modifications pour mettre le flux d'appels en ligne
Testez toujours votre flux d’appels après publication. Appelez votre numéro depuis un autre téléphone pour vivre l’expérience de vos appelants.

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Flux d’appels multiples

Gérez différents scénarios en toute simplicité :
  • Flux d’appels par défaut : Votre routage standard
  • Transférer tous les appels : Routage temporaire vers un autre numéro
  • Basculez entre les flux sans avoir à les reconstruire
Basculement entre les flux d'appels par défaut et de transfert

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Étapes suivantes

Maintenant que vous comprenez les flux d’appels, explorez les composants spécifiques en détail :

Heures d'ouverture

Définissez vos horaires de disponibilité

Menu téléphonique

Créez des menus vocaux interactifs

Groupes de sonnerie

Configurez la distribution d’appels en équipe

Messagerie vocale

Configurez des messages d’accueil professionnels

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FAQ