Aperçu

La configuration de Sona consiste à l’intégrer à vos flux d’appels, à configurer les messages d’accueil, à ajouter du contenu de connaissances pour répondre aux questions des clients et à définir les tâches qu’elle doit effectuer pendant les appels. Ce guide vous accompagne à chaque étape pour que vous puissiez déployer Sona rapidement et lui confier la gestion des appels de vos clients en toute confiance.
La configuration de Sona nécessite des autorisations de Propriétaire ou d’Admin au niveau de l’espace de travail, ou de Propriétaire ou d’Admin au niveau de la boîte de réception, et n’est offerte que sur les applications Web et de bureau.

Accès à Sona

---MDX_CONTENTEND---

Accéder au tableau de bord Sona

  1. Ouvrez votre espace de travail Quo, auparavant OpenPhone, sur le Web ou sur ordinateur
  2. Cliquez sur « Sona » dans la barre latérale de navigation
  3. Affichez les boîtes de réception disponibles auxquelles vous avez des droits d’administrateur ou de propriétaire
  4. Cliquez sur « Configurer » dans une boîte de réception pour ouvrir le générateur de flux d’appels et poursuivre la configuration de Sona
Accéder à Sona depuis la barre latérale de Quo

Ajout de Sona aux flux d’appels

Étapes pour ajouter Sona
  1. Accéder au canevas du concepteur de flux d’appels
  2. Trouver l’étape Sona dans la liste des étapes disponibles
  3. Faire glisser l’étape Sona dans votre flux d’appels
Ajout de l’étape Sona au concepteur de flux d’appels
Emplacements courants pour Sona :
  • Après l’étape Sonner les utilisateurs : gérer automatiquement les appels manqués
  • Après l’étape du menu téléphonique : offrir une assistance propre à chaque service
  • Après l’étape des heures d’ouverture : offrir du soutien après les heures et prendre des messages
  • Après l’appel entrant : permettre à Sona d’aider chaque appelant
Configurations multiples de Sona :
  • Ajouter plusieurs étapes Sona à différents endroits du flux d’appels
  • Configurer chaque étape avec des messages d’accueil et des connaissances uniques
  • Personnaliser les tâches selon différents scénarios

Configuration des messages d’accueil Sona

Configuration du message d’accueil :
  1. Sélectionnez l’étape Sona dans le créateur de flux d’appels
  2. Repérez la section Message d’accueil dans le panneau de configuration
  3. Personnalisez le texte du message d’accueil pour refléter le ton de votre marque
  4. Incluez les éléments requis pour assurer la conformité et la clarté
Configuration du message d’accueil Sona dans le panneau de configuration
Éléments essentiels :
  • Identification de l’entreprise : Indiquez le nom de votre entreprise
  • Divulgation IA : Identifiez clairement Sona comme assistant IA ou assistant virtuel
  • Avis d’enregistrement : Mentionnez que les appels sont enregistrés à des fins de conformité
  • Ton serviable : Adoptez un ton amical et professionnel
Exemple de message d’accueil :
« Bonjour, ici Sona, l’assistant virtuel d’Acme Services. Je suis là pour répondre à vos questions ou prendre un message. Veuillez noter que cet appel est enregistré. Comment puis-je vous aider aujourd’hui? »
Astuces pro :
  • Gardez les messages d’accueil concis, mais informatifs
  • Testez les messages d’accueil avec des appels simulés avant la mise en ligne
  • Mettez à jour les messages d’accueil selon la saison ou des circonstances particulières

Configuration des tâches Sona

Les tâches indiquent à Sona quoi faire dans des situations précises pendant un appel. Les connaissances fournissent à Sona des informations sur votre entreprise, tandis que les tâches lui donnent des directives étape par étape — comme recueillir les coordonnées de l’appelant, qualifier un prospect ou faire remonter un problème. Ensemble, elles déterminent la manière dont Sona gère les conversations réelles. Chaque tâche comprend :
  • Un déclencheur → ce que l’appelant dit ou demande et qui doit activer la tâche.
  • Des instructions → ce que Sona doit dire ou faire en réponse.
Vous pouvez créer vos propres tâches à partir de zéro ou commencer avec des modèles conçus pour des scénarios courants. Par exemple :
  • Prise de message → Lorsqu’un appelant souhaite laisser un message, Sona confirme la demande, recueille ses renseignements et le rassure en lui indiquant qu’une personne fera un suivi.
  • Qualification de prospect → Lorsqu’un nouveau client manifeste de l’intérêt, Sona recueille les renseignements clés (comme le nom, les coordonnées et les besoins en service) afin que votre équipe puisse assurer un suivi efficace.
Les tâches sont réutilisables dans l’ensemble de votre espace de travail, et vous pouvez en joindre jusqu’à 10 à n’importe quelle étape Sona de votre flux d’appels. Une fois publiées, elles permettent à Sona de reconnaître l’intention de l’appelant et de suivre des instructions claires et cohérentes — rendant les conversations plus naturelles tout en veillant à ce que votre équipe obtienne l’information nécessaire.

Tests et déploiement

Tests d’appels simulés :
  1. Configurer l’étape Sona avec un message d’accueil, des pages de connaissances et des tâches
  2. Cliquer sur « Tester Sona » dans l’éditeur de flux d’appels
  3. Effectuer des appels simulés pour vérifier le comportement
  4. Affiner la configuration en fonction des résultats des tests

Publication de Sona

Mise en ligne :
  1. Terminez la configuration de tous les éléments de Sona et assurez-vous d’ajouter des pages de connaissances sur votre entreprise.
  2. Publiez le flux d’appels pour activer Sona. C’est le bouton en haut de l’écran; les modifications ne seront pas en ligne tant que vous ne l’aurez pas cliqué.
  3. Surveillez les premiers appels pour la qualité et les problèmes; chaque appel avec Sona est enregistré et transcrit pour référence.
  4. Itérez et améliorez en fonction des performances réelles. Si vous constatez que Sona ne répond pas comme vous le souhaitez, ajoutez plus d’informations à vos pages de connaissances ou mettez à jour la configuration du job.

Dépannage de la configuration