​
Aperçu

En plus des pages de connaissances, l’efficacité de Sona dépend aussi des tâches que vous définissez. Des tâches claires et bien structurées permettent à Sona de gérer de façon uniforme les demandes des appelants, de suivre des instructions étape par étape et de mener des conversations naturelles et professionnelles. Les tâches ne se limitent pas à répondre aux questions : elles vous permettent de préciser ce que Sona doit dire, faire ou demander dans des scénarios précis. Ce guide couvre tout, de la création de tâches aux pratiques exemplaires pour rédiger des déclencheurs et des instructions, en passant par l’utilisation des actions et le dépannage du comportement des tâches.

​
Que sont les Jobs?

Les Jobs sont des instructions réutilisables, étape par étape, qui guident la façon dont Sona doit répondre aux appelants dans des scénarios précis. Ils sont différents des Connaissances :
  • Les Connaissances fournissent des informations sur l’entreprise (p. ex., heures d’ouverture, tarification, politiques).
  • Les Jobs définissent des instructions pour aider à atteindre un objectif (p. ex., prendre un message, qualifier une piste, acheminer une demande à un niveau supérieur, effectuer du dépannage).
Ensemble, les Connaissances et les Jobs forment la base du comportement de Sona.
Pensez aux Connaissances comme à la bibliothèque de référence de Sona, et aux Jobs comme à son guide opérationnel.

​
Fonctionnement des tâches de Sona

​
Architecture des tâches

Structure des tâches :
  • Bibliothèque de tâches : Votre collection complète de tâches, accessible à toutes les étapes Sona de l’espace de travail
  • Tâches : Instructions étape par étape qui indiquent à Sona comment répondre aux appelants dans des scénarios précis
Limites et champs des tâches :
  • Vous pouvez associer jusqu’à 10 tâches par étape Sona
  • Vous pouvez créer un nombre illimité de tâches dans votre espace de travail
  • Chaque tâche contient :
    • Nom (100 caractères)
    • Description (facultatif, 500 caractères)
    • Déclencheur (intention de l’appelant, jusqu’à 500 caractères)
    • Instructions (consignes étape par étape, jusqu’à 10 000 caractères)
Flux de travail des tâches :
  1. Créer des tâches – Définir les déclencheurs et les instructions sur la façon dont Sona doit répondre
  2. Associer aux étapes Sona – Sélectionner les tâches que chaque étape Sona peut utiliser
  3. Publier le flux d’appels – Rendre actives les associations de tâches pour les appels des clients

​
Partage et réutilisation des tâches

Les tâches sont disponibles à l’échelle de l’espace de travail :
  • Créez une tâche une fois et réutilisez-la dans plusieurs étapes Sona
  • Différentes étapes Sona peuvent utiliser différentes combinaisons de tâches
  • Les tâches sont immédiatement disponibles dans toutes les boîtes de réception de l’espace de travail dès qu’elles sont créées ou mises à jour
Tests et publication :
  • Testez les tâches avec des appels simulés avant de publier les flux d’appels
  • Les modifications apportées à une tâche s’appliquent immédiatement à toutes les étapes Sona qui utilisent cette tâche
  • La publication du flux d’appels est nécessaire pour appliquer les changements liés aux pièces jointes

​
Création de jobs

​
Ajouter de nouveaux jobs

Depuis les paramètres de l’étape Sona :
  1. Accédez à Paramètres → Numéros de téléphone → Flux d’appels
  2. Modifiez le flux d’appels et repérez votre étape Sona
  3. Trouvez la section Jobs dans les paramètres de l’étape Sona
  4. Cliquez sur « Add job » pour créer un nouveau job
  5. Choisissez de commencer à partir de zéro ou à partir d’un modèle.
  6. Saisissez les détails du job — nom, description facultative, déclencheur et instructions
  7. Enregistrez le job pour qu’il soit immédiatement disponible dans tout votre espace de travail
Des modèles sont disponibles dans le produit comme points de départ rapides. Vous pouvez les utiliser tels quels, les personnaliser ou créer des jobs à partir de zéro.
Clean Shot%202025 08 19%20at%2018 39 20 Pn

​
Utiliser des tâches existantes

​
Associer des tâches aux étapes de Sona

Processus de sélection des tâches :
  1. Accédez aux paramètres de l’étape Sona dans le concepteur de flux d’appels
  2. Cliquez sur « Add job » dans la section Jobs
  3. Affichez toutes les tâches disponibles dans votre espace de travail
  4. Activez les tâches souhaitées pour cette étape Sona (jusqu’à 10)
  5. Testez la configuration avant de publier

​
Modification de tâches existantes

Mises à jour de la tâche :
  • Effet immédiat : Les changements aux instructions ou aux déclencheurs s’appliquent instantanément à toutes les étapes Sona utilisant cette tâche
  • Impact global : Les mises à jour se reflètent dans toutes les étapes Sona où la tâche est associée
Meilleures pratiques pour les mises à jour :
  • Testez les modifications avec des appels simulés avant la publication
  • Coordonnez les mises à jour de la tâche avec votre équipe pour éviter les conflits
  • Surveillez les résumés d’appel après les modifications pour confirmer les résultats souhaités