Gestion des connaissances

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Aperçu

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Fonctionnement des connaissances Sona

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Architecture des connaissances

• Base de connaissances : L’ensemble de vos pages de connaissances
• Pages de connaissances : Documents individuels portant sur des sujets précis
• Étapes Sona : Éléments du flux d’appels qui accèdent à des pages de connaissances sélectionnées

1. Créer des pages de connaissances – Ajoutez du contenu et publiez-le pour qu’il soit disponible immédiatement
2. Associer aux étapes Sona – Sélectionnez les pages de connaissances auxquelles chaque étape Sona peut accéder
3. Publier le flux d’appels – Rendez les liens vers les connaissances actifs pour les appels des clients

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Partage et réutilisation des connaissances

• Créez une page de connaissances une seule fois et utilisez-la dans plusieurs étapes Sona
• Différentes étapes Sona peuvent utiliser différents ensembles de connaissances
• Les pages de connaissances sont immédiatement accessibles à tous les numéros de téléphone de l’espace de travail

• Testez les modifications apportées aux connaissances avant de publier les flux d’appels
• Les modifications apportées aux pages de connaissances s’appliquent immédiatement à toutes les étapes Sona qui les utilisent
• La publication du flux d’appels est requise pour les changements d’association

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Création de pages de connaissances

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Ajout de nouvelles connaissances

1. Allez dans Paramètres → Numéros de téléphone → Flux d’appels
2. Modifiez le flux d’appels et repérez votre étape Sona
3. Repérez la section Connaissances dans les paramètres de l’étape Sona
4. Cliquez sur « Ajouter une connaissance » pour créer une nouvelle page
5. Saisissez ou collez le contenu de vos documents
6. Enregistrez la page de connaissances pour la rendre disponible immédiatement

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Options d’importation de contenu

• Fournissez les URL des sites Web pour extraire le contenu
• Sona traite automatiquement le contenu du site
• Crée des pages de connaissances à partir du contenu Web existant

• Formats pris en charge : JSON, PDF, CSV, Markdown, texte brut
• Limite de taille de fichier : 10 Mo par téléversement
• Traitement par lot : Téléversez plusieurs documents à la fois

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Utilisation des connaissances existantes

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Associer des connaissances aux étapes Sona

1. Accédez aux paramètres de l’étape Sona dans le concepteur de flux d’appels
2. Cliquez sur « Ajouter des connaissances » dans la section Connaissances
3. Affichez toutes les pages de connaissances disponibles dans l’espace de travail
4. Activez les pages souhaitées pour cette étape Sona
5. Testez la configuration avant la mise en ligne

• Test immédiat : Testez les réponses de Sona avec les connaissances sélectionnées
• Accès sélectif : Sélectionnez des connaissances précises pour chaque étape Sona
• Suivi des modifications : Toute modification nécessite la publication du flux d’appels

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Modifier des connaissances existantes

• Effet immédiat : Les changements s’appliquent à toutes les étapes Sona utilisant cette page
• Impact global : Tous les numéros de téléphone utilisant cette connaissance voient les mises à jour
• Gestion des versions : Le contenu mis à jour remplace les versions précédentes

• Testez les changements avec des appels simulés avant la mise en ligne
• Coordonnez les mises à jour des connaissances avec les membres de l’équipe
• Surveillez la qualité des appels après les modifications apportées aux connaissances

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Meilleures pratiques pour l’organisation des connaissances

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Stratégies de structuration des pages

• Gardez chaque page de connaissances axée sur un seul sujet
• Aide Sona à trouver rapidement l’information pertinente
• Évite la confusion causée par des sujets mélangés

• Regroupez les sujets fréquemment demandés ensemble (livraison et retours)
• Fournissez un contexte complet pour les questions connexes
• Maintenez des liens logiques entre les informations

• Utilisez des titres descriptifs en fonction du contenu (« Heures d’ouverture », « Politique de retour »)
• Ajoutez « Comment » pour les pages axées sur les procédures
• Évitez les titres génériques ou vagues

• Maintenez une seule version officielle de l’information
• Faites référence au contenu plutôt que de le répéter
• Prévient les problèmes d’informations contradictoires

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Catégories essentielles de connaissances

• Informations sur l’entreprise : Nom, description, coordonnées
• Informations sur l’équipe : Noms des membres, rôles, responsabilités
• Heures d’ouverture : Heures d’ouverture, horaires des jours fériés
• Détails de l’emplacement : Adresse, itinéraire, informations sur le stationnement

• Descriptions des services : Explications claires des offres
• Informations sur les prix : Tarifs en vigueur, options de paiement
• Spécifications des produits : Caractéristiques, avantages, cas d’utilisation
• Disponibilité : État des stocks, délais, restrictions

• Politiques de retour : Délais, conditions, procédures
• Informations sur la livraison : Méthodes, coûts, délais
• Procédures de remboursement : Admissibilité, délais de traitement
• Conditions d’utilisation : Politiques et ententes importantes

• Guides pratiques : Instructions étape par étape
• FAQ : Questions et réponses fréquentes
• Dépannage : Étapes de résolution de problèmes
• Escalade de contact : Quand et comment joindre une personne

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Meilleures pratiques de mise en forme du contenu

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Structure efficace de la page

• Placez les renseignements les plus importants en début de page
• Offrez des réponses rapides aux questions simples
• Ajoutez un résumé en haut de la page

• Divisez le contenu en sections descriptives
• Aidez Sona à accéder directement à l’information pertinente
• Créez une structure facile à parcourir

• Utilisez des puces pour les faits, caractéristiques ou listes
• Utilisez des listes numérotées pour les étapes à suivre
• Gardez les paragraphes courts (2 à 4 phrases maximum)
• Présentez sous forme de FAQ lorsque pertinent (« Q : Comment puis-je…? » « R : … »)

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Directives de rédaction

• Évitez le jargon technique sauf si nécessaire
• Fournissez des explications complètes et autonomes
• Rédigez à un niveau de lecture accessible
• Vérifiez la lisibilité avec des outils comme Hemingway Editor

• Incluez tout le contexte nécessaire dans les explications
• Écrivez « Forfait Premium offert en bleu et vert » plutôt que « Offert en deux couleurs »
• Donnez des détails précis plutôt que des indications vagues

• Aucune URL ou lien cliquable – décrivez les emplacements en texte clair
• Aucune logique conditionnelle complexe – gardez les instructions simples
• Aucune instruction d’action – Sona ne peut pas transférer d’appels ni envoyer de textos

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Exemple de structure de page de connaissances

# Nom de l’entreprise - Politique de retour

Notre politique de retour vise à assurer la satisfaction de la clientèle tout en maintenant des pratiques commerciales équitables.

## Délais de retour :
- Produits standards : 30 jours suivant la livraison
- Solutions personnalisées : 14 jours suivant la livraison  
- Produits numériques : 7 jours si non utilisés

## Comment retourner un article :
1. Connectez-vous à votre compte
2. Accédez à l’historique des commandes
3. Sélectionnez la commande à retourner
4. Cliquez sur Demander un retour
5. Recevez l’autorisation et l’étiquette d’expédition

## Informations sur les remboursements :
- Remboursement complet pour les articles en état original
- Frais de remise en stock de 15 % pour les logiciels ouverts
- Les frais d’expédition ne sont pas remboursables
- Délai de traitement : 5 à 7 jours ouvrables

## Foire aux questions :

Q : Puis-je échanger au lieu de retourner ?
R : Oui, demandez un échange lors du processus de retour. Les mêmes délais s’appliquent.

Q : Que faire si l’article est arrivé endommagé ?
R : Communiquez avec le soutien dans les 48 heures avec le numéro de commande et des photos.

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Stratégies avancées de gestion des connaissances

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Amélioration itérative

• Passez en revue les résumés d’appels pour repérer les questions restées sans réponse
• Surveillez les étiquettes d’appels pour détecter les problèmes récurrents des clients
• Analysez les tendances des conversations pour cerner les lacunes dans les connaissances
• Mettez à jour la base de connaissances selon les interactions réelles avec les clients

• Testez l’efficacité des connaissances avec des appels simulés
• Ajustez le contenu en fonction de la qualité des réponses de Sona
• Ajoutez de nouvelles pages de connaissances pour les sujets émergents
• Retirez régulièrement les informations périmées

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Amélioration de la collecte de messages

• Aménagement paysager : Superficie de la propriété, service demandé, niveau d’urgence
• Boulangerie : Nombre de personnes, restrictions alimentaires, détails de l’événement
• Réparation automobile : Informations sur le véhicule, symptômes, historique d’entretien

« Si l’appelant demande des services, répondez puis demandez “Quels services précis vous intéressent le plus ?” »

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Dépannage des problèmes liés aux connaissances