Gestion des connaissances

• Base de connaissances : L’ensemble de vos pages de connaissances
• Pages de connaissances : Documents distincts couvrant des sujets précis
• Étapes Sona : Éléments du flux d’appels qui consultent des pages de connaissances sélectionnées

1. Créer des pages de connaissances - Ajoutez du contenu et publiez pour qu’elles soient disponibles immédiatement
2. Joindre aux étapes Sona - Sélectionnez les pages de connaissances auxquelles chaque étape Sona peut accéder
3. Publier le flux d’appels - Rendez actives les pièces jointes de connaissances pour les appels des clients

• Créez des connaissances une seule fois et réutilisez-les dans plusieurs étapes Sona
• Différentes étapes Sona peuvent utiliser différents ensembles de connaissances
• Les pages de connaissances sont immédiatement disponibles pour tous les numéros de téléphone de l’espace de travail

• Testez les modifications des connaissances avant de publier les flux d’appels
• Les modifications apportées aux pages de connaissances s’appliquent immédiatement à toutes les étapes Sona qui les utilisent
• La publication du flux d’appels est requise pour toute modification des pièces jointes

1. Accédez à Paramètres → Numéros de téléphone → Flux d’appels
2. Modifiez le flux d’appels et repérez votre étape Sona
3. Repérez la section Knowledge dans les paramètres de l’étape Sona
4. Cliquez sur « Add knowledge » pour créer une nouvelle page
5. Saisissez ou collez le contenu à partir de vos documents
6. Enregistrez la page de connaissances pour la rendre disponible immédiatement

• Fournissez des URL de sites Web pour extraire le contenu
• Sona traite automatiquement le contenu Web
• Crée des pages de connaissances à partir de contenu Web existant

• Formats pris en charge : JSON, PDF, CSV, Markdown, texte brut
• Limite de taille de fichier : 10 Mo par téléversement
• Traitement par lots : téléversez plusieurs documents simultanément

1. Accéder aux paramètres de l’étape Sona dans le concepteur de flux d’appels
2. Cliquer sur « Add knowledge » dans la section Knowledge
3. Afficher toutes les pages de connaissances disponibles dans l’espace de travail
4. Activer les pages souhaitées pour cette étape Sona
5. Tester la configuration avant publication

• Tests immédiats : Testez les réponses de Sona avec les connaissances sélectionnées
• Accès sélectif : Choisissez des connaissances précises pour chaque étape Sona
• Suivi des modifications : Les changements nécessitent la publication du flux d’appels

• Effet immédiat : Les changements s’appliquent à toutes les étapes Sona utilisant la page
• Impact global : Tous les numéros de téléphone utilisant ces connaissances voient les mises à jour
• Gestion des versions : Le contenu mis à jour remplace les versions précédentes

• Testez les changements avec des appels simulés avant publication
• Coordonnez les mises à jour des connaissances avec les membres de l’équipe
• Surveillez la qualité des appels après les changements apportés aux connaissances

• Gardez chaque page de connaissances axée sur un seul sujet
• Aide Sona à trouver rapidement l’information pertinente
• Évite la confusion causée par le mélange de sujets

• Regroupez les sujets sur lesquels les clients posent souvent des questions (p. ex., livraison et retours)
• Fournissez le contexte complet pour les questions connexes
• Maintenez des liens logiques entre les informations

• Utilisez des titres descriptifs fondés sur le contenu (« Heures d’ouverture », « Politique de retour »)
• Ajoutez « Comment » pour les pages axées sur un processus
• Évitez les titres génériques ou vagues

• Maintenez une seule version faisant autorité de l’information
• Référez-vous au contenu plutôt que de le répéter
• Évite les problèmes d’informations contradictoires

• Renseignements sur l’entreprise : Nom, description, coordonnées
• Renseignements sur l’équipe : Noms, rôles, responsabilités
• Heures d’ouverture : Heures d’ouverture, horaires des jours fériés
• Détails de l’emplacement : Adresse, itinéraire, information sur le stationnement

• Descriptions des services : Explications claires des offres
• Information sur les prix : Tarifs actuels, options de paiement
• Spécifications des produits : Caractéristiques, avantages, cas d’utilisation
• Disponibilité : État des stocks, délais, restrictions

• Politiques de retour : Délais, conditions, processus
• Information sur la livraison : Méthodes, coûts, échéanciers
• Procédures de remboursement : Admissibilité, délais de traitement
• Conditions d’utilisation : Politiques et ententes importantes

• Guides pratiques : Instructions étape par étape
• Contenu de FAQ : Questions et réponses courantes
• Dépannage : Étapes de résolution des problèmes
• Escalade des contacts : Quand et comment joindre une personne

• Commencez les pages par les détails les plus importants
• Donnez des réponses rapides aux questions simples
• Ajoutez un résumé en haut de la page

• Scindez le contenu en sections descriptives
• Aidez Sona à accéder directement à l’information pertinente
• Créez une structure de contenu facile à parcourir d’un coup d’œil

• Utilisez des puces pour les faits, les fonctionnalités ou les listes
• Utilisez des listes numérotées pour les étapes séquentielles
• Gardez les paragraphes courts (2 à 4 phrases maximum)
• Structurez en FAQ lorsque pertinent (« Q : Comment puis-je…? » « R : … »)

• Évitez le jargon technique sauf si nécessaire
• Fournissez des explications complètes et autonomes
• Rédigez à un niveau de lecture accessible
• Vérifiez la lisibilité avec des outils comme Hemingway Editor

• Incluez tout le contexte nécessaire dans les explications
• Écrivez « Forfait Premium offert en bleu et en vert » et non « Offert en deux couleurs »
• Donnez des détails précis plutôt que des références vagues

• Aucune URL ni lien cliquable — décrivez les emplacements en texte clair
• Aucune logique conditionnelle complexe — gardez les directives simples
• Aucune instruction d’action — Sona ne peut pas transférer d’appels ni envoyer de textos

# Nom de l’entreprise - Politique de retour

Notre politique de retour vise la satisfaction de la clientèle tout en maintenant des pratiques commerciales équitables.

## Délais de retour :
- Produits standards : 30 jours après la livraison
- Solutions personnalisées : 14 jours après la livraison  
- Produits numériques : 7 jours si non utilisés

## Comment retourner des articles :
1. Ouvrez une session dans votre compte
2. Accédez à l’historique des commandes
3. Sélectionnez la commande à retourner
4. Cliquez sur Demander un retour
5. Recevez l’autorisation et l’étiquette d’expédition

## Informations sur les remboursements :
- Remboursement complet pour les articles en état d’origine
- Frais de réapprovisionnement de 15 % pour les logiciels ouverts
- Frais d’expédition non remboursables
- Délai de traitement : 5 à 7 jours ouvrables

## Foire aux questions :

Q : Puis-je échanger plutôt que retourner?
R : Oui, demandez un échange durant le processus de retour. Les mêmes délais s’appliquent.

Q : Que faire si l’article est arrivé endommagé?
R : Communiquez avec le soutien dans les 48 heures avec le numéro de commande et des photos.

• Passez en revue les résumés d’appel pour repérer les questions restées sans réponse
• Surveillez les étiquettes d’appel pour détecter les problèmes récurrents des clients
• Suivez les tendances de conversation pour repérer les lacunes dans la base de connaissances
• Mettez à jour la base de connaissances à partir des interactions réelles avec les clients

• Testez l’efficacité de la base de connaissances avec des appels simulés
• Affinez le contenu en fonction de la qualité des réponses de Sona
• Ajoutez de nouvelles pages de connaissances pour les sujets émergents
• Supprimez régulièrement les informations obsolètes

• Aménagement paysager : taille de la propriété, service requis, degré d’urgence
• Boulangerie : taille du groupe, restrictions alimentaires, détails de l’événement
• Réparation automobile : détails du véhicule, symptômes, historique d’entretien

« Si l’appelant demande des renseignements sur les services, répondez, puis demandez “Quels services vous intéressent le plus?” »