Gestion des connaissances

• Base de connaissances : L’ensemble de vos pages de connaissances
• Pages de connaissances : Documents individuels couvrant des sujets précis que vous pouvez associer aux étapes Sona dans l’outil de création de flux d’appels

1. Créer des pages de connaissances - Ajoutez du contenu et publiez pour une mise à disposition immédiate
2. Associer aux étapes Sona - Sélectionnez quelles pages de connaissances chaque étape Sona peut consulter
3. Publier le flux d’appels - Rendez les associations de connaissances actives pour les appels clients

• Créez le contenu une seule fois et réutilisez-le dans plusieurs étapes Sona
• Différentes étapes Sona peuvent utiliser différentes pages de connaissances
• Les pages de connaissances deviennent immédiatement accessibles à toutes les étapes Sona d’un espace de travail dès leur création ou leur mise à jour

• Testez les modifications à la base de connaissances avant de publier les flux d’appels
• Les modifications apportées aux pages de connaissances s’appliquent immédiatement à toutes les étapes Sona qui les utilisent
• La publication du flux d’appels est requise pour les changements liés aux pièces jointes

1. Accédez à Paramètres → Numéros de téléphone → Flux d’appels
2. Modifiez le flux d’appels et repérez votre étape Sona
3. Repérez la section Connaissances dans les paramètres de l’étape Sona
4. Cliquez sur « Ajouter des connaissances » pour créer une nouvelle page
5. Saisissez ou collez le contenu à partir de vos documents
6. Enregistrez la page de connaissances pour qu’elle soit disponible immédiatement

• Indiquez des URL de sites Web pour extraire le contenu
• Sona traite automatiquement le contenu web
• Crée des pages de connaissances à partir du contenu web existant

• Formats pris en charge : JSON, PDF, CSV, Markdown, texte brut
• Limite de taille de fichier : 10 Mo par téléversement
• Traitement par lots : téléversez plusieurs documents simultanément

1. Accédez aux paramètres de l’étape Sona dans le concepteur de flux d’appels
2. Cliquez sur « Ajouter des connaissances » dans la section Connaissances
3. Affichez toutes les pages de connaissances disponibles dans l’espace de travail
4. Activez les pages souhaitées pour cette étape Sona
5. Testez la configuration avant la publication

• Tests immédiats : Testez les réponses de Sona avec les connaissances sélectionnées
• Accès sélectif : Choisissez des connaissances précises pour chaque étape Sona
• Suivi des modifications : Les changements nécessitent la publication du flux d’appels

• Effet immédiat : Les modifications s’appliquent à toutes les étapes Sona utilisant la page
• Impact global : Tous les numéros de téléphone utilisant ces connaissances reçoivent les mises à jour
• Gestion des versions : Le contenu mis à jour remplace les versions précédentes

• Tester les modifications avec des appels simulés avant la publication
• Coordonner les mises à jour des connaissances avec les membres de l’équipe
• Surveiller la qualité des appels après les modifications apportées aux connaissances

• Gardez chaque page de connaissances centrée sur un seul sujet
• Aide Sona à trouver rapidement l’information pertinente
• Évite la confusion causée par des sujets mélangés

• Regroupez les sujets souvent demandés ensemble par les clients (livraison et retours)
• Fournissez le contexte complet pour les questions connexes
• Maintenez des liens logiques entre les informations

• Utilisez des titres descriptifs fondés sur le contenu (« Heures d’ouverture », « Politique de retour »)
• Ajoutez « Comment » pour les pages orientées processus
• Évitez les titres génériques ou vagues

• Conservez une seule version faisant autorité de l’information
• Faites des renvois plutôt que de répéter le contenu
• Prévenez les problèmes d’informations contradictoires

• Renseignements sur l’entreprise : Nom commercial, description, coordonnées
• Renseignements sur l’équipe : Noms du personnel, rôles, responsabilités
• Heures d’ouverture : Heures d’ouverture, horaires des jours fériés
• Détails de l’emplacement : Adresse, itinéraire, information sur le stationnement

• Descriptions des services : Explications claires des offres
• Renseignements sur les prix : Tarifs actuels, options de paiement
• Spécifications des produits : Caractéristiques, avantages, cas d’utilisation
• Disponibilité : État des stocks, délais, restrictions

• Politiques de retour : Délais, conditions, processus
• Renseignements sur la livraison : Méthodes, coûts, échéanciers
• Procédures de remboursement : Admissibilité, délais de traitement
• Conditions d’utilisation : Politiques et ententes importantes

• Guides pratiques : Instructions étape par étape
• FAQ : Questions fréquentes et réponses
• Dépannage : Étapes de résolution des problèmes
• Escalade des contacts : Quand et comment joindre une personne

• Commencez les pages par les éléments les plus importants
• Donnez des réponses rapides aux questions simples
• Placez un résumé en haut de la page

• Divisez le contenu en sections descriptives
• Aidez Sona à accéder directement à l’information pertinente
• Créez une structure de contenu facile à parcourir

• Utilisez des puces pour les faits, les fonctionnalités ou les listes
• Utilisez des listes numérotées pour les étapes séquentielles
• Gardez les paragraphes courts (2 à 4 phrases maximum)
• Structurez en FAQ au besoin (« Q : Comment faire…? » « R : … »)

• Évitez le jargon technique, sauf si nécessaire
• Utilisez des explications complètes et autonomes
• Rédigez à un niveau de lecture accessible
• Vérifiez la lisibilité avec des outils comme Hemingway Editor

• Incluez tout le contexte nécessaire dans vos explications
• Écrivez « Forfait Premium offert en bleu et en vert » plutôt que « Offert en deux couleurs »
• Fournissez des détails précis plutôt que des références vagues

• Aucune URL ni lien cliquable — décrivez les emplacements en texte simple
• Aucune logique conditionnelle complexe — gardez les consignes simples
• Aucune consigne d’action — Sona ne peut pas transférer des appels ni envoyer des textos

# Nom de l’entreprise - Politique de retour

Notre politique de retour vise à assurer la satisfaction de la clientèle tout en maintenant des pratiques commerciales équitables.

## Délais de retour :
- Produits standards : 30 jours suivant la livraison
- Solutions personnalisées : 14 jours suivant la livraison  
- Produits numériques : 7 jours si non utilisés

## Comment retourner des articles :
1. Ouvrez une session dans votre compte
2. Accédez à l’historique des commandes
3. Sélectionnez la commande à retourner
4. Cliquez sur Demander un retour
5. Recevez l’autorisation et l’étiquette d’expédition

## Renseignements sur les remboursements :
- Remboursement complet pour les articles en état d’origine
- Frais de remise en stock de 15 % pour les logiciels ouverts
- Frais d’expédition non remboursables
- Délai de traitement : 5 à 7 jours ouvrables

## Foire aux questions :

Q : Puis-je faire un échange plutôt que de retourner l’article?
R : Oui, demandez un échange durant le processus de retour. Les mêmes délais s’appliquent.

Q : Que faire si l’article est arrivé endommagé?
R : Communiquez avec l’assistance dans les 48 heures en fournissant le numéro de commande et des photos.

• Passer en revue les résumés d’appel pour repérer les questions restées sans réponse
• Surveiller les étiquettes d’appel pour détecter les problèmes récurrents des clients
• Suivre les tendances des conversations pour cerner les lacunes dans les connaissances
• Mettre à jour la base de connaissances en fonction des interactions réelles avec les clients

• Tester l’efficacité de la base de connaissances avec des appels simulés
• Affiner le contenu en fonction de la qualité des réponses de Sona
• Ajouter de nouvelles pages de connaissances pour les sujets émergents
• Supprimer régulièrement les informations désuètes

• Aménagement paysager : Superficie de la propriété, service souhaité, degré d’urgence
• Boulangerie : Taille du groupe, restrictions alimentaires, détails de l’événement
• Réparation automobile : Détails du véhicule, symptômes, historique d’entretien

« Si l’appelant se renseigne sur les services, répondez, puis demandez “Quels services vous intéressent le plus?” »