Gestión del conocimiento

• Base de conocimientos: Tu colección completa de páginas de conocimiento
• Páginas de conocimiento: Documentos individuales sobre temas específicos que puedes adjuntar a pasos de Sona en el creador de flujo de llamadas

1. Crear páginas de conocimiento - Agrega contenido y publícalas para que estén disponibles de inmediato
2. Adjuntar a pasos de Sona - Selecciona a qué páginas de conocimiento puede acceder cada paso de Sona
3. Publicar el flujo de llamadas - Activa los contenidos adjuntos para las llamadas de los clientes

• Crea el conocimiento una vez y úsalo en varios pasos de Sona
• Distintos pasos de Sona pueden usar diferentes páginas de conocimiento
• Las páginas de conocimiento están disponibles de inmediato para todos los pasos de Sona en un espacio de trabajo en cuanto se crean o actualizan

• Prueba los cambios en el conocimiento antes de publicar los flujos de llamadas
• Las ediciones en las páginas de conocimiento se aplican de inmediato a todos los pasos de Sona que las usan
• Es necesario publicar el flujo de llamadas para aplicar cambios en los adjuntos

1. Ve a Configuración → Números de teléfono → Flujo de llamadas
2. Edita el flujo de llamadas y localiza tu paso de Sona
3. Busca la sección Knowledge en la configuración del paso de Sona
4. Haz clic en “Add knowledge” para crear una nueva página
5. Escribe o pega el contenido desde tus documentos
6. Guarda la página de conocimiento para que esté disponible de inmediato

• Proporciona URLs de sitios web para extraer contenido
• Sona procesa automáticamente el contenido del sitio
• Crea páginas de conocimiento a partir de contenido web existente

• Formatos admitidos: JSON, PDF, CSV, Markdown, texto sin formato
• Límite de tamaño de archivo: 10 MB por subida
• Procesamiento por lotes: Sube varios documentos a la vez

1. Accede a la configuración del paso de Sona en el generador del flujo de llamadas
2. Haz clic en “Add knowledge” en la sección Knowledge
3. Consulta todas las páginas de conocimiento disponibles en el espacio de trabajo
4. Activa las páginas deseadas para este paso de Sona
5. Prueba la configuración antes de publicar

• Pruebas inmediatas: Prueba las respuestas de Sona con el conocimiento seleccionado
• Acceso selectivo: Elige conocimiento específico para cada paso de Sona
• Seguimiento de cambios: Las modificaciones requieren publicar el flujo de llamadas

• Efecto inmediato: Los cambios se aplican a todos los pasos de Sona que usan la página
• Impacto global: Todos los números de teléfono que usan el conocimiento verán las actualizaciones
• Control de versiones: El contenido actualizado sustituye a las versiones anteriores

• Prueba los cambios con llamadas de prueba antes de publicar
• Coordina las actualizaciones del conocimiento con los miembros del equipo
• Supervisa la calidad de las llamadas después de los cambios en el conocimiento

• Mantén cada página de conocimiento enfocada en un solo tema
• Ayuda a Sona a encontrar información relevante rápidamente
• Evita la confusión por mezclar temas

• Combina temas sobre los que los clientes suelen preguntar juntos (envíos y devoluciones)
• Proporciona contexto completo para preguntas relacionadas
• Mantén relaciones lógicas entre la información

• Usa títulos descriptivos basados en el contenido (“Horario comercial”, “Política de devoluciones”)
• Incluye “Cómo” para páginas orientadas a procesos
• Evita títulos genéricos o vagos

• Mantén una única versión definitiva de la información
• Haz referencia al contenido en lugar de repetirlo
• Evita problemas por información contradictoria

• Información de la empresa: Razón social/nombre comercial, descripción, datos de contacto
• Información del equipo: Nombres del personal, roles, responsabilidades
• Horario comercial: Horarios de operación, días festivos
• Detalles de la ubicación: Dirección, indicaciones, información de estacionamiento

• Descripciones de servicios: Explicaciones claras de las ofertas
• Información de precios: Tarifas vigentes, opciones de pago
• Especificaciones de productos: Características, beneficios, casos de uso
• Disponibilidad: Estado de inventario, plazos de entrega, restricciones

• Políticas de devoluciones: Plazos, condiciones, procesos
• Información de envíos: Métodos, costos, plazos
• Procedimientos de reembolso: Elegibilidad, tiempos de procesamiento
• Términos del servicio: Políticas y acuerdos importantes

• Guías prácticas: Instrucciones paso a paso
• Preguntas frecuentes (FAQ): Preguntas y respuestas comunes
• Solución de problemas: Pasos para resolver incidencias
• Escalación de contacto: Cuándo y cómo comunicarse con una persona

• Comienza las páginas con los detalles más importantes
• Ofrece respuestas rápidas a preguntas sencillas
• Incluye un resumen en la parte superior

• Divide el contenido en secciones descriptivas
• Ayuda a Sona a ir directamente a la información relevante
• Crea una estructura de contenido fácil de escanear

• Usa viñetas para datos, funcionalidades o listas
• Usa listas numeradas para pasos secuenciales
• Mantén los párrafos cortos (máximo 2-4 frases)
• Estructura como preguntas frecuentes (FAQ) cuando corresponda («P: ¿Cómo puedo…?» «R: …»)

• Evita la jerga técnica salvo que sea imprescindible
• Usa explicaciones completas y autosuficientes
• Escribe a un nivel de lectura accesible
• Verifica la legibilidad con herramientas como Hemingway Editor

• Incluye todo el contexto necesario en las explicaciones
• Escribe “Paquete Premium disponible en azul y verde”, no “Disponible en dos colores”
• Proporciona detalles específicos en lugar de referencias vagas

• Sin URL ni enlaces clicables: describe ubicaciones en texto plano
• Sin lógica condicional compleja: mantén las instrucciones simples
• Sin instrucciones de acción: Sona no puede transferir llamadas ni enviar mensajes de texto

# Business Name - Return Policy

// Nuestra política de devoluciones garantiza la satisfacción del cliente y mantiene prácticas comerciales justas.

## Return Windows:
// Plazos de devolución:
- Standard products: 30 days from delivery
// Productos estándar: 30 días desde la entrega
- Custom solutions: 14 days from delivery  
// Soluciones personalizadas: 14 días desde la entrega  
- Digital products: 7 days if unused
// Productos digitales: 7 días si no se han utilizado

## How to Return Items:
// Cómo devolver artículos:
1. Log into your account
// Inicia sesión en tu cuenta
2. Navigate to Order History
// Ve a Historial de pedidos
3. Select the order to return
// Selecciona el pedido que deseas devolver
4. Click Request Return
// Haz clic en Solicitar devolución
5. Receive authorization and shipping label
// Recibe la autorización y la etiqueta de envío

## Refund Information:
// Información sobre reembolsos:
- Full refund for items in original condition
// Reembolso completo para artículos en su estado original
- 15% restocking fee for opened software
// Cargo de reposición del 15% para software abierto
- Shipping costs non-refundable
// Los costos de envío no son reembolsables
- Processing time: 5-7 business days
// Tiempo de procesamiento: 5 a 7 días hábiles

## Frequently Asked Questions:
// Preguntas frecuentes:

Q: Can I exchange instead of returning?
// P: ¿Puedo cambiar un artículo en lugar de devolverlo?
A: Yes, request exchange during return process. Same timeframes apply.
// R: Sí, solicita el cambio durante el proceso de devolución. Se aplican los mismos plazos.

Q: What if item arrived damaged?
// P: ¿Qué pasa si el artículo llega dañado?
A: Contact support within 48 hours with order number and photos.
// R: Comunícate con soporte dentro de las 48 horas con el número de pedido y fotos.

• Revisar resúmenes de llamadas para identificar preguntas sin responder
• Monitorear etiquetas de llamadas para detectar problemas recurrentes de clientes
• Rastrear patrones de conversación para detectar lagunas de conocimiento
• Actualizar la base de conocimiento según interacciones reales con clientes

• Probar la efectividad del conocimiento con llamadas simuladas
• Refinar el contenido según la calidad de las respuestas de Sona
• Agregar nuevas páginas de conocimiento para temas emergentes
• Eliminar información obsoleta de forma periódica

• Paisajismo: Tamaño de la propiedad, servicio requerido, nivel de urgencia
• Panadería: Tamaño del grupo, restricciones dietéticas, detalles del evento
• Taller mecánico: Detalles del vehículo, síntomas, historial de servicio

“Si la persona que llama pregunta sobre servicios, responde y luego pregunta: ‘¿Qué servicios específicos le interesan más?’”