Gestión del conocimiento

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Descripción general

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Cómo funciona el conocimiento en Sona

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Arquitectura del conocimiento

• Base de conocimientos: Tu colección completa de páginas de conocimiento
• Páginas de conocimiento: Documentos individuales que abordan temas específicos
• Pasos de Sona: Elementos del flujo de llamadas que acceden a páginas de conocimiento seleccionadas

1. Crear páginas de conocimiento: Agrega contenido y publícalo para que esté disponible de inmediato
2. Vincular a pasos de Sona: Selecciona a qué páginas de conocimiento puede acceder cada paso de Sona
3. Publicar el flujo de llamadas: Activa los vínculos de conocimiento para las llamadas de los clientes

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Compartir y reutilizar conocimiento

• Crea el conocimiento una sola vez y utilízalo en varios pasos de Sona
• Diferentes pasos de Sona pueden usar distintos conjuntos de conocimiento
• Las páginas de conocimiento están disponibles de inmediato para todos los números de teléfono del espacio de trabajo

• Prueba los cambios en el conocimiento antes de publicar los flujos de llamadas
• Las ediciones en las páginas de conocimiento se aplican de inmediato a todos los pasos de Sona que las utilizan
• Es necesario publicar el flujo de llamadas para que los cambios en los vínculos de conocimiento tengan efecto

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Creación de páginas de conocimiento

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Añadir nuevo conocimiento

1. Ve a Configuración → Números de teléfono → Flujo de llamadas
2. Edita el flujo de llamadas y localiza tu paso Sona
3. Ubica la sección de Conocimiento en la configuración del paso Sona
4. Haz clic en “Agregar conocimiento” para crear una nueva página
5. Escribe o pega el contenido de tus documentos
6. Guarda la página de conocimiento para que esté disponible de inmediato

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Opciones para importar contenido

• Proporciona URLs de sitios web para extraer contenido
• Sona procesa automáticamente el contenido web
• Genera páginas de conocimiento a partir de materiales web existentes

• Formatos admitidos: JSON, PDF, CSV, Markdown, texto plano
• Límite de tamaño de archivo: 10 MB por carga
• Procesamiento por lotes: Sube varios documentos a la vez

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Uso de conocimiento existente

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Vincular conocimiento a los pasos de Sona

1. Accede a la configuración del paso de Sona en el generador de flujos de llamadas
2. Haz clic en “Agregar conocimiento” en la sección de Conocimiento
3. Consulta todas las páginas de conocimiento disponibles en el espacio de trabajo
4. Activa las páginas deseadas para este paso de Sona
5. Prueba la configuración antes de publicar

• Pruebas inmediatas: Prueba las respuestas de Sona con el conocimiento seleccionado
• Acceso selectivo: Elige el conocimiento específico para cada paso de Sona
• Registro de cambios: Las modificaciones requieren publicar el flujo de llamadas

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Edición de conocimiento existente

• Efecto inmediato: Los cambios se aplican a todos los pasos de Sona que utilizan la página
• Impacto global: Todos los números de teléfono que usan ese conocimiento verán las actualizaciones
• Control de versiones: El contenido actualizado reemplaza las versiones anteriores

• Prueba los cambios con llamadas de prueba antes de publicar
• Coordina las actualizaciones de conocimiento con los miembros del equipo
• Supervisa la calidad de las llamadas después de los cambios en el conocimiento

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Mejores prácticas para la organización del conocimiento

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Estrategias para la estructura de las páginas

• Mantén cada página de conocimiento centrada en un solo tema
• Ayuda a Sona a encontrar información relevante rápidamente
• Evita confusiones por mezclar temas

• Reúne en una misma página los temas sobre los que los clientes suelen preguntar juntos (envíos y devoluciones)
• Proporciona contexto completo para preguntas relacionadas
• Mantén relaciones lógicas entre la información

• Usa títulos descriptivos basados en el contenido (“Horario de atención”, “Política de devoluciones”)
• Incluye “Cómo” en páginas orientadas a procesos
• Evita títulos genéricos o vagos

• Mantén una única versión definitiva de la información
• Haz referencia al contenido en lugar de repetirlo
• Previene problemas de información contradictoria

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Categorías esenciales de conocimiento

• Información de la empresa: Nombre comercial, descripción, datos de contacto
• Información del equipo: Nombres del personal, cargos, responsabilidades
• Horario de atención: Horarios de operación, calendario de días festivos
• Detalles de ubicación: Dirección, indicaciones, información sobre estacionamiento

• Descripciones de servicios: Explicaciones claras de las prestaciones
• Información de precios: Tarifas vigentes, opciones de pago
• Especificaciones de productos: Características, beneficios, casos de uso
• Disponibilidad: Estado de inventario, plazos de entrega, restricciones

• Políticas de devoluciones: Plazos, condiciones, procedimientos
• Información de envíos: Métodos, costos, plazos de entrega
• Procedimientos de reembolso: Requisitos, tiempos de procesamiento
• Términos de servicio: Políticas y acuerdos importantes

• Guías paso a paso: Instrucciones detalladas
• Preguntas frecuentes (FAQ): Preguntas y respuestas comunes
• Solución de problemas: Pasos para resolver inconvenientes
• Escalamiento de contacto: Cuándo y cómo contactar a una persona

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Mejores prácticas para el formato de contenido

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Estructura efectiva de la página

• Empieza las páginas con los detalles más importantes
• Ofrece respuestas rápidas para preguntas directas
• Incluye un resumen en la parte superior

• Divide el contenido en secciones descriptivas
• Ayuda a Sona a ir directamente a la información relevante
• Crea una estructura de contenido fácil de escanear

• Utiliza viñetas para hechos, características o listas
• Utiliza listas numeradas para pasos secuenciales
• Mantén los párrafos cortos (máximo 2-4 oraciones)
• Estructura como preguntas frecuentes cuando sea apropiado (“P: ¿Cómo hago…?” “R: …”)

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Guías de redacción

• Evita la jerga técnica salvo que sea necesario
• Usa explicaciones completas y autosuficientes
• Escribe en un nivel de lectura accesible
• Verifica la legibilidad con herramientas como Hemingway Editor

• Incluye todo el contexto necesario en las explicaciones
• Escribe “Paquete Premium disponible en azul y verde” en lugar de “Disponible en dos colores”
• Proporciona detalles específicos en vez de referencias vagas

• Sin URLs ni enlaces clicables: describe ubicaciones en texto plano
• Sin lógica condicional compleja: mantén las instrucciones simples
• Sin instrucciones de acción: Sona no puede transferir llamadas ni enviar mensajes de texto

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Ejemplo de estructura de página de conocimiento

# Nombre del Negocio - Política de Devoluciones

Nuestra política de devoluciones garantiza la satisfacción del cliente y mantiene prácticas comerciales justas.

## Plazos de devolución:
- Productos estándar: 30 días desde la entrega
- Soluciones personalizadas: 14 días desde la entrega  
- Productos digitales: 7 días si no se han usado

## Cómo devolver artículos:
1. Inicia sesión en tu cuenta
2. Ve al Historial de Pedidos
3. Selecciona el pedido que deseas devolver
4. Haz clic en Solicitar Devolución
5. Recibe la autorización y la etiqueta de envío

## Información sobre reembolsos:
- Reembolso completo para artículos en su estado original
- 15% de cargo por reposición para software abierto
- Los costos de envío no son reembolsables
- Tiempo de procesamiento: 5-7 días hábiles

## Preguntas frecuentes:

P: ¿Puedo cambiar en vez de devolver?
R: Sí, solicita el cambio durante el proceso de devolución. Se aplican los mismos plazos.

P: ¿Qué hago si el artículo llegó dañado?
R: Contacta al soporte dentro de las 48 horas con el número de pedido y fotos.

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Estrategias avanzadas de gestión del conocimiento

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Mejora iterativa

• Revisa los resúmenes de llamadas para identificar preguntas sin responder
• Supervisa las etiquetas de llamadas para detectar problemas recurrentes de los clientes
• Analiza los patrones de conversación para encontrar brechas de conocimiento
• Actualiza la base de conocimiento en función de interacciones reales con clientes

• Evalúa la efectividad del conocimiento con llamadas simuladas
• Refina el contenido según la calidad de las respuestas de Sona
• Agrega nuevas páginas de conocimiento para temas emergentes
• Elimina información obsoleta de manera regular

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Mejora en la recopilación de mensajes

• Jardinería: Tamaño de la propiedad, servicio requerido, nivel de urgencia
• Panadería: Número de personas, restricciones alimentarias, detalles del evento
• Taller mecánico: Detalles del vehículo, síntomas, historial de servicio

“Si la persona que llama pregunta por los servicios, responde y luego pregunta: ‘¿Qué servicios específicos le interesan más?’”

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Solución de problemas relacionados con el conocimiento