Gestión del conocimiento

• Base de conocimientos: Tu colección completa de páginas de conocimiento
• Páginas de conocimiento: Documentos individuales que tratan temas específicos
• Pasos de Sona: Elementos del flujo de llamadas que acceden a páginas de conocimiento seleccionadas

1. Crear páginas de conocimiento - Agrega contenido y publícalo para que esté disponible de inmediato
2. Vincular a pasos de Sona - Selecciona a qué páginas de conocimiento puede acceder cada paso de Sona
3. Publicar el flujo de llamadas - Activa los vínculos de conocimiento para las llamadas de clientes

• Crea contenido una vez y utilízalo en múltiples pasos de Sona
• Diferentes pasos de Sona pueden usar distintos conjuntos de conocimiento
• Las páginas de conocimiento están disponibles de inmediato para todos los números de teléfono del espacio de trabajo

• Prueba los cambios en los conocimientos antes de publicar los flujos de llamadas
• Las ediciones de las páginas de conocimiento se aplican de inmediato a todos los pasos de Sona que las usan
• Es necesario publicar el flujo de llamadas para que se apliquen los cambios en los vínculos

1. Ve a Configuración → Números de teléfono → Flujo de llamadas
2. Edita el flujo de llamadas y ubica tu paso de Sona
3. Busca la sección Conocimiento en la configuración del paso de Sona
4. Haz clic en “Agregar conocimiento” para crear una nueva página
5. Escribe o pega el contenido desde tus documentos
6. Guarda la página de conocimiento para que esté disponible de inmediato

• Proporciona URLs de sitios web para extraer el contenido
• Sona procesa automáticamente el contenido web
• Crea páginas de conocimiento a partir de material web existente

• Formatos compatibles: JSON, PDF, CSV, Markdown, texto sin formato
• Límite de tamaño de archivo: 10 MB por carga
• Procesamiento por lotes: carga varios documentos simultáneamente

1. Accede a la configuración del paso de Sona en el generador de flujo de llamadas
2. Haz clic en “Add knowledge” en la sección Knowledge
3. Revisa todas las páginas de conocimiento disponibles en el espacio de trabajo
4. Activa las páginas deseadas para este paso de Sona
5. Prueba la configuración antes de publicar

• Pruebas inmediatas: Prueba las respuestas de Sona con el conocimiento seleccionado
• Acceso selectivo: Elige conocimiento específico para cada paso de Sona
• Seguimiento de cambios: Las modificaciones requieren publicar el flujo de llamadas

• Efecto inmediato: Los cambios se aplican a todos los pasos de Sona que usan la página
• Impacto global: Todos los números de teléfono que usan el conocimiento verán las actualizaciones
• Control de versiones: El contenido actualizado reemplaza las versiones anteriores

• Prueba los cambios con llamadas simuladas antes de publicar
• Coordina las actualizaciones de conocimiento con los miembros del equipo
• Supervisa la calidad de las llamadas después de los cambios en el conocimiento

• Mantén cada página de conocimiento enfocada en un solo tema
• Ayuda a Sona a encontrar información relevante rápidamente
• Evita la confusión por mezclar temas

• Combina temas que los clientes suelen preguntar juntos (envíos y devoluciones)
• Ofrece contexto completo para preguntas relacionadas
• Mantén relaciones lógicas entre la información

• Usa títulos descriptivos basados en el contenido (“Horario comercial”, “Política de devoluciones”)
• Incluye “Cómo” para páginas orientadas a procesos
• Evita títulos genéricos o vagos

• Mantén una única versión definitiva de la información
• Haz referencia al contenido en lugar de repetirlo
• Evita problemas por información contradictoria

• Información de la empresa: Nombre comercial, descripción, datos de contacto
• Información del equipo: Nombres del personal, roles, responsabilidades
• Horario comercial: Horarios de operación, calendario de días festivos
• Detalles de la ubicación: Dirección, indicaciones, información sobre estacionamiento

• Descripciones de servicios: Explicaciones claras de lo que se ofrece
• Información de precios: Tarifas actuales, opciones de pago
• Especificaciones de productos: Características, beneficios, casos de uso
• Disponibilidad: Estado de inventario, tiempos de entrega, restricciones

• Políticas de devoluciones: Plazos, condiciones, procesos
• Información de envío: Métodos, costos, plazos
• Procedimientos de reembolso: Elegibilidad, tiempos de procesamiento
• Términos del servicio: Políticas y acuerdos importantes

• Guías prácticas: Instrucciones paso a paso
• Preguntas frecuentes (FAQ): Preguntas y respuestas comunes
• Solución de problemas: Pasos para resolver incidencias
• Escalación de contacto: Cuándo y cómo comunicarse con una persona

• Comienza las páginas con los detalles más importantes
• Ofrece respuestas rápidas a preguntas sencillas
• Incluye un resumen en la parte superior

• Divide el contenido en secciones descriptivas
• Ayuda a Sona a ir directamente a la información relevante
• Crea una estructura fácil de recorrer con la vista

• Usa viñetas para datos, características o listas
• Usa listas numeradas para pasos secuenciales
• Mantén los párrafos cortos (máximo 2–4 oraciones)
• Estructura como FAQ cuando corresponda (“P: ¿Cómo hago…?” “R: …”)

• Evita la jerga técnica salvo que sea necesaria
• Usa explicaciones completas y autosuficientes
• Escribe a un nivel de lectura accesible
• Prueba la legibilidad con herramientas como Hemingway Editor

• Incluye todo el contexto necesario en las explicaciones
• Escribe “Paquete Premium disponible en azul y verde”, no “Disponible en dos colores”
• Ofrece detalles específicos en lugar de referencias vagas

• Sin URL ni enlaces clicables: describe ubicaciones en texto plano
• Sin lógica condicional compleja: mantén las instrucciones simples
• Sin instrucciones de acción: Sona no puede transferir llamadas ni enviar SMS

# Business Name - Return Policy

Our return policy ensures customer satisfaction while maintaining fair business practices.

## Return Windows:
- Standard products: 30 days from delivery
- Custom solutions: 14 days from delivery  
- Digital products: 7 days if unused

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## Frequently Asked Questions:

Q: Can I exchange instead of returning?
A: Yes, request exchange during return process. Same timeframes apply.

Q: What if item arrived damaged?
A: Contact support within 48 hours with order number and photos.

• Revisa los resúmenes de llamadas para identificar preguntas sin responder
• Monitorea las etiquetas de llamadas para detectar problemas recurrentes de clientes
• Haz seguimiento de patrones de conversación para encontrar brechas de conocimiento
• Actualiza la base de conocimiento con base en interacciones reales con clientes

• Prueba la efectividad del conocimiento con llamadas simuladas
• Refina el contenido según la calidad de las respuestas de Sona
• Agrega nuevas páginas de conocimiento para temas emergentes
• Elimina información obsoleta de forma periódica

• Paisajismo: Tamaño de la propiedad, servicio requerido, nivel de urgencia
• Panadería: Tamaño del grupo, restricciones dietéticas, detalles del evento
• Taller mecánico: Detalles del vehículo, síntomas, historial de servicio

“Si la persona que llama pregunta sobre servicios, responde y luego pregunta: ‘¿Qué servicios específicos te interesan más?’”