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Aperçu

OpenPhone Analytics fournit une vue d’ensemble complète des habitudes de communication et du rendement de votre équipe. Suivez le volume d’appels et de messages texte, repérez les périodes de pointe, mesurez le rendement de l’équipe et exportez des rapports détaillés pour une analyse approfondie.
Analytics est offert avec les forfaits Business et Scale. Les données de l’utilisation du forfait Starter deviennent accessibles lorsque vous passez à un forfait supérieur.

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Accéder aux analyses

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Accéder au tableau de bord

Pour consulter les analyses :
  1. Cliquez sur Analytics dans la barre latérale gauche (web et application de bureau uniquement)
  2. Sélectionnez la période et les filtres
  3. Passez en revue les indicateurs et exportez les données au besoin
Disponibilité de la plateforme :
  • Disponible sur les applications web et de bureau
  • Prise en charge de l’application mobile bientôt offerte
Les propriétaires et les administrateurs peuvent consulter les analyses de tous les numéros. Les membres ne peuvent consulter que celles des numéros qui leur sont attribués.

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Aperçu du tableau de bord d’analytique

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Principales mesures affichées

Statistiques récapitulatives :
  • Nombre total de messages sortants et entrants
  • Nombre total d’appels sortants et entrants
  • Nombre total de conversations uniques
  • Temps total passé en appel
Aperçu du tableau de bord d’analytique affichant les principales mesures

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Ventilation du rendement de l’équipe

Analyse de l’activité des utilisateurs :
  • Volumes d’appels et de messages par membre de l’équipe
  • Comparaisons de rendement au sein de l’équipe
  • Tendances d’activité sur les périodes sélectionnées
Ventilation du rendement par utilisateur

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Carte thermique de l’activité

Identification des périodes de pointe :
  • Représentation visuelle des périodes les plus occupées par jour et par heure
  • Aide à optimiser la planification et la couverture de l’équipe
  • Met en évidence les tendances de communication
Carte thermique de l’activité montrant les périodes de communication les plus occupées

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Filtrage et personnalisation des données

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Options de filtrage disponibles

Filtres de période :
  • Plages prédéfinies : Aujourd’hui, 7 derniers jours, 4 semaines, 3 mois, 12 mois
  • Périodes d’entreprise : Mois à ce jour (MtD), Trimestre à ce jour (QtD), Année à ce jour (YtD)
  • Sélection d’une plage de dates personnalisée
Granularité des données :
  • Vue hebdomadaire pour dégager les tendances
  • Vue quotidienne pour des schémas journaliers détaillés
Filtrage par numéro de téléphone :
  • Filtrer par numéros de téléphone précis
  • Analyser la performance d’un numéro donné
  • Comparer la performance entre différents numéros
Interface des options de filtrage d’analytique

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Exportation des données et rapports

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Processus d’exportation en CSV

Pour exporter des données d’analytique :
  1. Appliquez les filtres et l’intervalle de temps souhaités
  2. Cliquez sur Exporter en CSV dans le coin supérieur droit
  3. Le rapport sera envoyé à l’adresse courriel associée à votre compte OpenPhone
  4. Téléchargez-le et analysez-le dans une application de feuille de calcul

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Points de données exportés

Inclus dans les exportations CSV (24+ points de données) :
  • Attribution des membres de l’équipe pour les appels et les messages
  • Durée des appels et détails de minutage
  • Numéros de téléphone de l’appelant et de l’expéditeur du message
  • Horodatages de toutes les activités
  • Répartition des statuts pour les appels, les messages et la messagerie vocale
  • Indicateurs de direction (entrant vs sortant)
Interface et options d’exportation CSV

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Comprendre les indicateurs d’état

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Définitions des statuts d’appel

Statuts de fin d’appel :
  • Terminé : Appels établis avec succès (entrants ou sortants)
  • Manqué : Appels entrants ou sortants sans réponse
  • Sonnerie : Appels sortants interrompus immédiatement (aucune durée enregistrée)
  • Annulé : Appels entrants abandonnés par l’appelant avant la connexion

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Définitions des statuts de message

Statuts de livraison des messages :
  • Reçu : Messages entrants reçus avec succès
  • Livré : Messages sortants livrés avec succès au destinataire
  • Non livré : Messages sortants qui n’ont pas atteint le destinataire
Utilisez le champ de données « direction » dans les exportations pour distinguer les communications entrantes et sortantes pour chaque type de statut.

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Cas d’utilisation courants

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Optimisation du rendement

Gestion d’équipe :
  • Repérer les meilleurs éléments et les besoins de formation
  • Équilibrer la charge de travail entre les membres de l’équipe
  • Définir des repères de rendement et suivre les améliorations
  • Surveiller les délais de réponse et les taux de résolution d’appels

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Analyses opérationnelles

Renseignements d’affaires :
  • Optimiser le personnel durant les périodes de pointe en communications
  • Déceler les habitudes et préférences de contact des clients
  • Suivre les ententes de niveau de service et les indicateurs de réponse
  • Analyser les tendances de communication pour la planification d’entreprise

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Rapports et conformité

À des fins de documentation :
  • Générer des rapports pour la direction et les parties prenantes
  • Suivre la conformité aux politiques de communication
  • Conserver des dossiers aux fins d’audit et d’examen
  • Exporter des données pour les intégrer aux outils de renseignements d’affaires