Descripción general
Para conocer flujos de trabajo detallados y estrategias avanzadas de gestión de conversaciones, consulta la guía de conversaciones.
Los tres estados de la conversación
Conversaciones abiertas
- Se asigna automáticamente a todos los mensajes y llamadas entrantes nuevos
- Indica conversaciones que pueden requerir atención o seguimiento
- Visible en la vista principal de tu bandeja de entrada sin filtros adicionales
- Permanece abierta hasta que se cambie manualmente a no leída o a finalizada
- Conversaciones activas con clientes en curso
- Comunicaciones de proyectos en marcha
- Conversaciones que estás supervisando pero que no requieren acción inmediata
Conversaciones no leídas
- Crea indicadores de notificación visibles en todos los dispositivos
- Avisa a los miembros del equipo sobre mensajes que requieren atención
- Funciona como un sistema de gestión de tareas para las comunicaciones
- Se sincroniza en tiempo real entre todos los miembros del equipo
- Recordatorios personales: Marca conversaciones a las que necesitas responder más tarde
- Coordinación del equipo: Avisa a tus colegas sobre mensajes entrantes importantes
- Priorización: Destaca conversaciones urgentes que requieren atención inmediata
- Gestión de traspasos: Indica cuándo se están transfiriendo conversaciones entre miembros del equipo
Conversaciones finalizadas
- Mueve las conversaciones fuera de la vista principal de la bandeja de entrada y conserva el historial
- Accesible mediante el filtro “Finalizadas” para consulta y revisión de seguimiento
- Ideal para mantener el “inbox zero” sin perder el historial de conversaciones
- Las conversaciones se pueden reabrir si es necesario dar seguimiento
- Incidencias de soporte al cliente resueltas
- Comunicaciones de proyectos concluidas
- Intercambios informativos puntuales (códigos de verificación, confirmaciones)
- Mensajes promocionales o de marketing que no requieren respuesta
Administración rápida del estado
Atajos de teclado (Web/Escritorio)
- E - Marcar conversación como finalizada
- U - Marcar conversación como no leída
- O - Marcar conversación como abierta
- ↑/↓ - Navegar entre conversaciones
Gestos en el móvil
- Desliza a la izquierda → Marcar como completado
- Desliza a la derecha → Marcar como no leído
- Toca la conversación → Marcar como leído (si está no leído)
Indicadores de estado
- Punto azul → Mensajes no leídos que requieren atención
- Sin indicador → Conversación abierta (leída pero activa)
- Oculta en la vista principal → Conversación completada (consulta el filtro Hecho)
Principios del flujo de trabajo de estados
Ciclo diario de productividad
- Mañana: Empieza con el filtro de no leídos para ver los mensajes de la noche
- Durante el día: Mantén abiertas las conversaciones importantes y marca como hechas las tareas rutinarias
- Fin del día: Revisa las conversaciones abiertas y marca como hechas las tareas completadas
- Semanal: Revisa las conversaciones marcadas como hechas para detectar oportunidades de seguimiento que se hayan pasado por alto
Coordinación del equipo
- El estado Sin leer indica que se necesita atención del equipo
- El estado Abierto señala un monitoreo continuo por parte del equipo
- El estado Hecho confirma la finalización para todo el equipo
- Establece convenciones de equipo sobre cuándo marcar las conversaciones como Hecho
- Usa Sin leer de forma estratégica en lugar de como valor predeterminado para todos los seguimientos
- Comunica claramente los traspasos al cambiar la titularidad de la conversación
Integración con el filtrado
- Filtra por estado para enfocarte en tipos específicos de conversaciones
- Combínalos con otros filtros (miembro del equipo, empresa, propiedades personalizadas)
- Crea flujos de trabajo enfocados usando combinaciones de estado + filtros
- Supervisa el rendimiento del equipo haciendo un seguimiento de los cambios de estado a lo largo del tiempo
La gestión de estados es aún más potente cuando se combina con el filtrado de la bandeja de entrada y las funciones de búsqueda.
Escenarios de estado comunes
Flujos de trabajo de atención al cliente
- Abiertos: Casos de soporte activos en curso
- Sin leer: Nuevos casos que requieren asignación del equipo
- Completados: Casos resueltos con clientes satisfechos
Comunicaciones de ventas
- Abiertos: Conversaciones activas con prospectos
- No leídos: Leads nuevos que requieren seguimiento
- Completados: Acuerdos cerrados o prospectos descalificados
Coordinación interna
- Abierto: Conversaciones de proyectos en curso
- No leídos: Pendientes que requieren la atención de un miembro específico del equipo
- Listo: Tareas completadas y conversaciones resueltas
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre conversaciones leídas y abiertas?
¿Cuál es la diferencia entre conversaciones leídas y abiertas?
Cuando abres una conversación no leída, automáticamente pasa a “leída” pero sigue “abierta”. Abierta es el estado activo predeterminado, mientras que no leída se usa específicamente para mensajes que ningún miembro del equipo ha visto aún. Puedes volver a marcar manualmente conversaciones leídas como no leídas para recordarte hacer seguimiento.
¿Se sincronizan los cambios de estado en todo mi equipo?
¿Se sincronizan los cambios de estado en todo mi equipo?
Sí, los cambios de estado de las conversaciones se comparten en tiempo real con todo tu equipo. Cuando cualquier miembro marca una conversación como hecha, no leída o abierta, se actualiza para todos al instante. Esto evita trabajo duplicado y garantiza un seguimiento coherente de las conversaciones.
¿Puedo deshacer los cambios de estado?
¿Puedo deshacer los cambios de estado?
Por supuesto. Los estados de las conversaciones son flexibles y reversibles. Si marcas algo como hecho por error, solo búscalo en el filtro Hecho y márcalo de nuevo como abierto o no leído. Los cambios de estado son instantáneos y puedes modificarlos tantas veces como sea necesario.
¿Durante cuánto tiempo permanecen accesibles las conversaciones marcadas como hechas?
¿Durante cuánto tiempo permanecen accesibles las conversaciones marcadas como hechas?
Las conversaciones marcadas como hechas permanecen accesibles indefinidamente desde el filtro Hecho. No hay eliminación automática, por lo que siempre puedes consultar comunicaciones anteriores, reabrir conversaciones si es necesario o revisar el historial para mayor contexto.