Análisis
Monitorea el rendimiento del equipo, el volumen de llamadas y los patrones de comunicación con OpenPhone Analytics
Descripción general
Analytics está disponible en los planes Business y Scale. Los datos del plan Starter estarán disponibles cuando actualices.
Acceso a analíticas
Cómo ir al panel
- Haz clic en Analytics en la barra lateral izquierda (solo web y escritorio)
- Selecciona el periodo y los filtros
- Revisa las métricas y exporta los datos según sea necesario
- Disponible en las aplicaciones web y de escritorio
- Compatibilidad con la app móvil próximamente
Los propietarios y administradores pueden ver las analíticas de todos los números. Los miembros solo pueden ver las analíticas de los números a los que están asignados.
Descripción general del panel de analíticas
Métricas clave mostradas
- Total de mensajes enviados y recibidos
- Total de llamadas realizadas y recibidas
- Total de conversaciones únicas
- Tiempo total dedicado a llamadas
Desglose del rendimiento del equipo
- Volumen de llamadas y mensajes por miembro del equipo
- Comparaciones de rendimiento en todo el equipo
- Tendencias de actividad en los períodos de tiempo seleccionados
Mapa de calor de actividad
- Representación visual de los momentos de mayor actividad por día y hora
- Ayuda a optimizar la planificación y la cobertura del equipo
- Identifica patrones de comunicación
Filtrado y personalización de datos
Opciones de filtrado disponibles
- Rangos predefinidos: Hoy, últimos 7 días, 4 semanas, 3 meses, 12 meses
- Períodos comerciales: Mes a la fecha (MtD), Trimestre a la fecha (QtD), Año a la fecha (YtD)
- Selección de rango de fechas personalizado
- Vista semanal para tendencias generales
- Vista diaria para patrones detallados del día a día
- Filtrar por números de teléfono específicos
- Analizar el desempeño de números individuales
- Comparar el desempeño entre diferentes números
Exportación de datos e informes
Proceso de exportación a CSV
- Aplica los filtros y el rango de tiempo deseados
- Haz clic en Export CSV en la esquina superior derecha
- El informe se enviará por correo al email de tu cuenta de OpenPhone
- Descárgalo y analízalo en una aplicación de hojas de cálculo
Puntos de datos de la exportación
- Asignación de miembros del equipo para llamadas y mensajes
- Duración de llamadas y detalles de horario
- Números de teléfono de quien llama y del remitente del mensaje
- Información de marcas de tiempo para todas las actividades
- Desglose de estados para llamadas, mensajes y buzón de voz
- Indicadores de dirección (entrante vs. saliente)
Entender los indicadores de estado
Definiciones del estado de las llamadas
- Completada: Llamadas conectadas correctamente (entrantes o salientes)
- Perdida: Llamadas entrantes o salientes que no fueron contestadas
- Sonando: Llamadas salientes desconectadas de inmediato (sin duración registrada)
- Cancelada: Llamadas entrantes abandonadas por la persona que llama antes de conectarse
Definiciones del estado de los mensajes
- Recibido: Mensajes entrantes recibidos correctamente
- Entregado: Mensajes salientes entregados correctamente al destinatario
- No entregado: Mensajes salientes que no llegaron al destinatario
Usa el dato “direction” en las exportaciones para distinguir entre comunicaciones entrantes y salientes para cada tipo de estado.
Casos de uso comunes
Optimización del rendimiento
- Identificar a los mejores desempeños y oportunidades de capacitación
- Equilibrar la distribución de la carga de trabajo entre los miembros del equipo
- Establecer referentes de rendimiento y hacer seguimiento de las mejoras
- Supervisar los tiempos de respuesta y las tasas de finalización de llamadas
Información operativa
- Optimizar la dotación de personal durante los picos de comunicación
- Identificar patrones y preferencias de contacto de los clientes
- Hacer seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio y de las métricas de respuesta
- Analizar las tendencias de comunicación para la planificación del negocio
Informes y cumplimiento
- Generar informes para la gerencia y los interesados
- Hacer seguimiento del cumplimiento de las políticas de comunicación
- Mantener registros para auditorías y revisiones
- Exportar datos para integrarlos con herramientas de inteligencia empresarial