Gestion des messages

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Aperçu

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Comment fonctionne la collecte de messages

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Collecte d’informations par défaut

• Nom de l’appelant (prénom et nom de famille)
• Motif de l’appel ou objet de la demande
• Préférence de rappel et créneaux horaires
• Toute information urgente ou sensible au facteur temps

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Configuration avancée des messages

1. Accédez aux paramètres d’étape Sona dans le générateur de flux d’appel
2. Localisez la configuration de la tâche « Prendre un message »
3. Ajoutez des exigences de collecte personnalisées dans le champ Détails supplémentaires
4. Définissez la séquence de questions et la logique conditionnelle
5. Testez la configuration avant publication

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Collecte de messages par secteur d’activité

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Entreprises de services

Collectez la taille de la propriété (petite/moyenne/grande) et le service spécifique requis (tonte de pelouse, élagage d'arbres, entretien de jardin). Si le client mentionne « urgent » ou « urgence », demandez le délai souhaité pour l'intervention.

Obtenez la marque, le modèle et l'année du véhicule. Demandez si le voyant moteur est allumé ou quels symptômes spécifiques ils constatent (bruit anormal, surchauffe, etc.). S'il s'agit de programmer un entretien, demandez le kilométrage actuel et la date du dernier entretien de ce type.

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Commerce de détail et restauration

Demandez le nombre de personnes concernées par la commande et les éventuelles restrictions alimentaires (sans gluten, allergies aux fruits à coque, végétalien). S'il s'agit d'un gâteau pour une occasion spéciale, collectez la date de l'événement, le parfum souhaité et les idées de thème/décoration.

Pour les réservations, collectez le nombre de convives, la date et l'heure souhaitées, ainsi que les occasions spéciales ou exigences alimentaires. Demandez les préférences de placement s'il s'agit de grands groupes.

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Services professionnels

Collectez la nature du problème juridique (droit de la famille, droit des affaires, immobilier), le niveau d'urgence, et s'ils sont déjà représentés par un avocat. Demandez s'ils préfèrent une première consultation par téléphone ou en présentiel.

Demandez le motif du rendez-vous (examen de routine, problème spécifique, suivi), les créneaux souhaités pour le rendez-vous, et s'il s'agit d'une urgence ou si cela peut attendre la planification habituelle.

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Questions de suivi conditionnelles

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Flux de conversation dynamique

Si un appelant pose des questions concernant notre offre de produits et services, répondez à la question puis posez une question de suivi en rapport avec les services qui l'intéressent. Par exemple, s'il demande « Quels services proposez-vous ? » répondez puis demandez « Quels services vous intéressent le plus précisément ? »

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Collecte d’informations contextuelles

Si l'appelant évoque une prise de rendez-vous, demandez-lui ses créneaux préférés. S'il mentionne « urgent » ou « dès que possible », demandez-lui ce qui rend cela urgent et recueillez ses disponibilités pour les prochaines 24 à 48 heures.

Quelle gamme de produits l'intéresse. S'il s'intéresse à la gamme de produits XYZ, demandez alors quel modèle il préfère. Quels sont ses délais d'achat ?

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Organisation et transmission des messages

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Résumés d’appels structurés

• Identification de l’appelant et coordonnées
• Motif principal de l’appel
• Toutes les informations personnalisées recueillies
• Indicateurs d’urgence et préférences horaires
• Étapes suivantes ou exigences de rappel

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Intégration au flux de travail des appels

• Les résumés structurés s’affichent dans l’historique des appels
• Informations personnalisées organisées par ordre de collecte
• Étiquettes appliquées selon le contenu du message
• Intégration au routage et à l’attribution d’équipe

• Tout le contexte pertinent regroupé dans un seul résumé
• Supprime le besoin d’appels de filtrage pour les rappels
• Permet une réponse immédiate et éclairée
• Facilite la priorisation selon l’urgence

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Bonnes pratiques pour la collecte de messages

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Collecte d’informations efficace

• Commencer par les bases : Toujours recueillir le nom et la raison principale en premier
• Détails spécifiques à l’entreprise : Demander des informations qui vous aident à mieux servir les clients
• Indicateurs d’urgence : Inclure des questions qui aident à prioriser les rappels
• Préférences de contact : Comprendre comment et quand les clients préfèrent être recontactés

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Directives de conception des questions

• Utiliser des options spécifiques quand c’est possible (petit/moyen/grand vs. « taille »)
• Poser une question à la fois pour éviter la confusion
• Inclure le contexte expliquant pourquoi vous posez la question (« pour nous aider à préparer votre visite… »)
• Garder les questions pertinentes par rapport à votre capacité d’aide

• Ne pas demander d’informations sensibles inutilement
• Éviter les questions qui nécessitent de longues explications
• Omettre les informations qui n’améliorent pas votre prestation de service
• Se concentrer sur les détails exploitables pour le suivi

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Tests et optimisation

1. Configurer les exigences de collecte selon les besoins de l’entreprise
2. Tester avec des appels fictifs pour vérifier le déroulement des questions
3. Examiner les résumés générés pour vérifier leur exhaustivité et leur clarté
4. Affiner les questions selon les réponses réelles des appelants
5. Surveiller les retours de l’équipe sur l’utilité des résumés

• Examiner les résumés d’appels pour identifier les informations manquantes
• Analyser les taux de succès des rappels pour optimiser la collecte
• Mettre à jour les questions selon les changements saisonniers ou d’activité
• Former l’équipe à utiliser efficacement les informations recueillies

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Cas d’usage courants

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Qualification de prospects

• Fourchette budgétaire ou délai d’achat
• Pouvoir de décision
• Besoins spécifiques ou problématiques
• Préférence de contact pour le suivi

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Planification de rendez-vous

• Créneaux horaires préférés
• Exigences de lieu de service
• Préparation nécessaire de la part du client
• Niveau d’urgence et flexibilité

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Création de tickets de support

• Description du problème et symptômes
• Tentatives de dépannage précédentes
• Informations sur la version du système ou du produit
• Niveau d’impact et utilisateurs concernés

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Intervention d’urgence

• Nature et lieu de l’urgence
• Informations de contact pour une réponse immédiate
• Considérations de sécurité
• Délai de réponse requis

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Résolution des problèmes de collecte de messages

• Questions trop complexes : Simplifiez avec des questions à concept unique
• Informations critiques manquantes : Analysez les besoins de l’équipe et ajoutez les champs pertinents
• Confusion de l’appelant : Testez la clarté des questions avec des appels de test
• Collecte incohérente : Veillez à ce que les instructions de Sona soient spécifiques et claires

• Identifiez quelles informations s’avèrent les plus utiles pour le suivi
• Adaptez la collecte selon les retours de l’équipe et les besoins des clients
• Révision régulière de la qualité et de l’exhaustivité des messages
• Amélioration continue selon l’évolution de l’entreprise