Gestion des connaissances

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Aperçu

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Comment fonctionne la base de connaissances Sona

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Architecture de la base de connaissances

• Base de connaissances : L’ensemble de vos pages de connaissances
• Pages de connaissances : Documents individuels traitant de sujets spécifiques
• Étapes Sona : Éléments de flux d’appel qui accèdent aux pages de connaissances sélectionnées

1. Créer des pages de connaissances - Ajouter du contenu et publier pour une disponibilité immédiate
2. Associer aux étapes Sona - Sélectionner les pages de connaissances auxquelles chaque étape Sona peut accéder
3. Publier le flux d’appel - Activer les associations de connaissances pour les appels clients

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Partage et réutilisation des connaissances

• Créer une connaissance une fois et l’utiliser dans plusieurs étapes Sona
• Différentes étapes Sona peuvent utiliser différents ensembles de connaissances
• Pages de connaissances immédiatement disponibles pour tous les numéros de téléphone de l’espace de travail

• Tester les modifications de connaissances avant de publier les flux d’appel
• Les modifications des pages de connaissances s’appliquent immédiatement à toutes les étapes Sona qui les utilisent
• Publication du flux d’appel requise pour les changements d’association

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Création de pages de connaissances

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Ajout de nouvelles connaissances

1. Accédez aux Paramètres → Numéros de téléphone → Flux d’appel
2. Modifiez le flux d’appel et localisez votre étape Sona
3. Trouvez la section Connaissances dans les paramètres de l’étape Sona
4. Cliquez sur « Ajouter des connaissances » pour créer une nouvelle page
5. Saisissez ou collez le contenu de vos documents
6. Enregistrez la page de connaissances pour une disponibilité immédiate

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Options d’importation de contenu

• Fournissez les URL de sites web pour l’extraction de contenu
• Sona traite automatiquement le contenu web
• Crée des pages de connaissances à partir de contenus web existants

• Formats pris en charge : JSON, PDF, CSV, Markdown, texte brut
• Limite de taille de fichier : 10 Mo par téléversement
• Traitement par lots : Téléversez plusieurs documents simultanément

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Utilisation des connaissances existantes

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Associer des connaissances aux étapes Sona

1. Accéder aux paramètres de l’étape Sona dans le générateur de flux d’appel
2. Cliquer sur « Ajouter des connaissances » dans la section Connaissances
3. Consulter toutes les pages de connaissances disponibles dans l’espace de travail
4. Activer les pages souhaitées pour cette étape Sona
5. Tester la configuration avant la publication

• Test immédiat : Tester les réponses Sona avec les connaissances sélectionnées
• Accès sélectif : Choisir des connaissances spécifiques pour chaque étape Sona
• Suivi des modifications : Les modifications nécessitent la publication du flux d’appel

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Modification des connaissances existantes

• Effet immédiat : Les modifications s’appliquent à toutes les étapes Sona utilisant la page
• Impact global : Tous les numéros de téléphone utilisant les connaissances voient les mises à jour
• Contrôle de version : Le contenu mis à jour remplace les versions précédentes

• Tester les modifications avec des appels de test avant la publication
• Coordonner les mises à jour des connaissances avec les membres de l’équipe
• Surveiller la qualité des appels après les modifications des connaissances

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Bonnes pratiques d’organisation des connaissances

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Stratégies de structuration des pages

• Concentrez chaque page de connaissances sur un seul sujet
• Aide Sona à trouver rapidement les informations pertinentes
• Évite la confusion liée au mélange de sujets

• Combinez les sujets sur lesquels les clients s’interrogent ensemble (expédition et retours)
• Fournissez un contexte complet pour les questions liées
• Maintenez des relations logiques entre les informations

• Utilisez des titres descriptifs basés sur le contenu (« Horaires d’ouverture », « Politique de retour »)
• Incluez « Comment » pour les pages axées sur les processus
• Évitez les titres génériques ou vagues

• Maintenez une version de référence unique de l’information
• Faites référence au contenu plutôt que de le répéter
• Prévient les problèmes d’informations contradictoires

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Catégories de connaissances essentielles

• Informations sur l’entreprise : Nom de l’entreprise, description, coordonnées
• Informations sur l’équipe : Noms du personnel, rôles, responsabilités
• Horaires d’ouverture : Heures d’exploitation, calendriers de congés
• Informations de localisation : Adresse, itinéraires, informations de stationnement

• Descriptions de services : Explications claires des offres
• Informations tarifaires : Tarifs actuels, options de paiement
• Spécifications produits : Caractéristiques, avantages, cas d’usage
• Disponibilité : État des stocks, délais de livraison, restrictions

• Politiques de retour : Délais, conditions, processus
• Informations d’expédition : Méthodes, coûts, délais
• Procédures de remboursement : Éligibilité, délais de traitement
• Conditions d’utilisation : Politiques et accords importants

• Guides pratiques : Instructions étape par étape
• Contenu FAQ : Questions et réponses fréquentes
• Dépannage : Étapes de résolution de problèmes
• Escalade vers un conseiller : Quand et comment contacter un humain

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Bonnes pratiques de mise en forme du contenu

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Structure de page efficace

• Débutez les pages par les détails les plus importants
• Fournissez des réponses rapides aux questions directes
• Placez les informations de synthèse en haut de page

• Divisez le contenu en sections descriptives
• Aidez Sona à accéder directement aux informations pertinentes
• Créez une structure de contenu facilement parcourable

• Utilisez des puces pour les faits, fonctionnalités ou listes
• Utilisez des listes numérotées pour les étapes séquentielles
• Rédigez des paragraphes courts (2 à 4 phrases maximum)
• Structurez sous forme de FAQ le cas échéant (« Q : Comment faire pour… ? » « R : … »)

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Conseils de rédaction

• Évitez le jargon technique sauf si nécessaire
• Utilisez des explications complètes et autonomes
• Rédigez dans un langage accessible
• Testez la lisibilité avec des outils comme Hemingway Editor

• Incluez tout le contexte nécessaire dans les explications
• Écrivez « Forfait Premium disponible en bleu et vert » plutôt que « Disponible en deux couleurs »
• Fournissez des détails précis plutôt que des références vagues

• Aucune URL ou lien cliquable - décrivez les emplacements en texte brut
• Aucune logique conditionnelle complexe - gardez les instructions simples
• Aucune instruction d’action - Sona ne peut pas transférer d’appels ou envoyer de SMS

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Exemple de structure de page de base de connaissances

# Nom de l'entreprise - Politique de retour

Notre politique de retour garantit la satisfaction client tout en maintenant des pratiques commerciales équitables.

## Délais de retour :
- Produits standard : 30 jours à compter de la livraison
- Solutions personnalisées : 14 jours à compter de la livraison  
- Produits numériques : 7 jours si non utilisés

## Comment retourner des articles :
1. Connectez-vous à votre compte
2. Accédez à l'historique des commandes
3. Sélectionnez la commande à retourner
4. Cliquez sur Demander un retour
5. Recevez l'autorisation et l'étiquette d'expédition

## Informations de remboursement :
- Remboursement intégral pour les articles en état d'origine
- Frais de restockage de 15 % pour les logiciels ouverts
- Frais d'expédition non remboursables
- Délai de traitement : 5 à 7 jours ouvrés

## Foire aux questions :

Q : Puis-je faire un échange au lieu d'un retour ?
R : Oui, demandez un échange lors du processus de retour. Les mêmes délais s'appliquent.

Q : Que faire si l'article est arrivé endommagé ?
R : Contactez le support dans les 48 heures avec le numéro de commande et des photos.

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Stratégies de connaissances avancées

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Amélioration itérative

• Examiner les résumés d’appels pour identifier les questions sans réponse
• Surveiller les étiquettes d’appels pour les problèmes clients récurrents
• Suivre les modèles de conversation pour détecter les lacunes de connaissances
• Mettre à jour la base de connaissances en fonction des interactions clients réelles

• Tester l’efficacité des connaissances avec des appels fictifs
• Affiner le contenu en fonction de la qualité des réponses de Sona
• Ajouter de nouvelles pages de connaissances pour les sujets émergents
• Supprimer les informations obsolètes régulièrement

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Amélioration de la collecte de messages

• Aménagement paysager : Taille de la propriété, service nécessaire, niveau d’urgence
• Boulangerie : Nombre d’invités, restrictions alimentaires, détails de l’événement
• Réparation automobile : Détails du véhicule, symptômes, historique d’entretien

« Si l’appelant demande des informations sur les services, répondre puis demander “Quels services spécifiques vous intéressent le plus ?” »

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Résolution des problèmes liés aux connaissances