Gestión de mensajes

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Descripción general

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Cómo funciona la recopilación de mensajes

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Recopilación de información predeterminada

• Nombre del remitente (nombre y apellido)
• Motivo de la llamada o tema de consulta
• Preferencia y horario para la devolución de llamada
• Cualquier información urgente o sensible al tiempo

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Configuración avanzada de mensajes

1. Accede a la configuración de pasos de Sona en el generador de flujo de llamadas
2. Ubica la configuración del trabajo “Tomar un mensaje”
3. Agrega requisitos personalizados de recopilación en el campo Detalles adicionales
4. Define la secuencia de preguntas y la lógica condicional
5. Prueba la configuración antes de publicarla

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Recopilación de mensajes específica por industria

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Empresas de servicios

Solicita el tamaño de la propiedad (pequeña/mediana/grande) y el servicio específico requerido (corte de césped, poda de árboles, mantenimiento de jardines). Si el cliente menciona 'urgente' o 'emergencia', pregunta cuál es el plazo preferido para el servicio.

Solicita la marca, modelo y año del vehículo. Pregunta si la luz de revisión del motor está encendida o qué síntomas específicos presenta (ruido extraño, sobrecalentamiento, etc.). Si es para agendar un mantenimiento, pregunta el kilometraje actual y cuándo fue la última vez que se realizó este servicio.

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Comercio minorista y servicios de alimentos

Pregunta para cuántas personas es el pedido y si existe alguna restricción alimentaria (sin gluten, alergia a frutos secos, vegano). Si llaman por un pastel para una ocasión especial, solicita la fecha del evento, el sabor preferido y las ideas para el tema o diseño.

Para reservas, solicita el número de personas, la fecha y hora preferidas, y si se trata de alguna ocasión especial o hay requerimientos dietéticos. Pregunta sobre preferencias de ubicación si llaman para grupos grandes.

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Servicios profesionales

Solicita la naturaleza del asunto legal (derecho familiar, empresarial, inmobiliario), el nivel de urgencia y si ya cuentan con representación legal. Pregunta si prefieren la consulta inicial por teléfono o en persona.

Pregunta el motivo de la cita (chequeo de rutina, consulta por un problema específico, seguimiento), el plazo preferido para la cita y si es urgente o puede esperar a la programación habitual.

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Preguntas de seguimiento condicionales

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Flujo de conversación dinámico

Si un cliente hace preguntas relacionadas con nuestros productos o servicios, responde a la pregunta y luego haz una pregunta de seguimiento sobre los servicios que le interesan. Por ejemplo, si pregunta "¿Qué servicios ofrecen?", responde y luego pregunta "¿Qué servicios específicos le interesan más?"

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Recopilación contextual de información

Si el cliente menciona agendar una cita, pregunta por la fecha y hora que prefiere. Si menciona que es "urgente" o "lo antes posible", pregunta por qué es urgente y recopila su disponibilidad para las próximas 24-48 horas.

Pregunta en qué línea de productos está interesado. Si está interesado en la línea de productos XYZ, pregunta qué versión o modelo prefiere. ¿Cuál es su plazo estimado para la compra?

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Organización y entrega de mensajes

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Resúmenes estructurados de llamadas

• Identificación del llamante e información de contacto
• Motivo principal de la llamada
• Toda la información personalizada recopilada
• Indicadores de urgencia y preferencias de horario
• Próximos pasos o requisitos para devolver la llamada

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Integración con el flujo de trabajo de llamadas

• Los resúmenes estructurados aparecen en el historial de llamadas
• La información personalizada se organiza según el orden de recopilación
• Se aplican etiquetas según el contenido del mensaje
• Integración con el enrutamiento y la asignación de equipos

• Todo el contexto relevante se recopila en un solo resumen
• Elimina la necesidad de llamadas de filtro para devoluciones
• Permite una respuesta inmediata y bien informada
• Facilita la priorización según la urgencia

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Mejores prácticas para la recopilación de mensajes

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Recopilación eficaz de información

• Comienza por lo básico: Recoge siempre primero el nombre y el motivo principal
• Detalles específicos del negocio: Solicita información que te ayude a brindar un mejor servicio a los clientes
• Indicadores de urgencia: Incluye preguntas que permitan priorizar las devoluciones de llamada
• Preferencias de contacto: Averigua cómo y cuándo prefieren los clientes que se les contacte

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Guías para el diseño de preguntas

• Utiliza opciones concretas cuando sea posible (pequeño/mediano/grande en vez de “tamaño”)
• Haz una sola pregunta a la vez para evitar confusiones
• Explica el motivo de la pregunta (“para ayudarnos a prepararnos para tu visita…”)
• Mantén las preguntas relevantes a tu capacidad de ayudar

• No solicites información sensible si no es necesario
• Evita preguntas que requieran explicaciones extensas
• Omite información que no aporte a la calidad del servicio
• Concéntrate en detalles útiles para el seguimiento

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Pruebas y optimización

1. Configura los requisitos de recopilación según las necesidades del negocio
2. Realiza pruebas con llamadas simuladas para verificar el flujo de preguntas
3. Revisa los resúmenes generados para asegurar su integridad y claridad
4. Ajusta las preguntas según las respuestas reales de los clientes
5. Recoge comentarios del equipo sobre la utilidad de los resúmenes

• Revisa los resúmenes de llamadas para identificar información faltante
• Analiza las tasas de éxito de las devoluciones de llamada para optimizar la recopilación
• Actualiza las preguntas según cambios estacionales o del negocio
• Capacita al equipo en el uso efectivo de la información recopilada

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Casos de uso comunes

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Calificación de prospectos

• Rango de presupuesto o plazo para la compra
• Autoridad en la toma de decisiones
• Necesidades específicas o puntos problemáticos
• Preferencia de contacto para el seguimiento

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Programación de citas

• Horarios preferidos para la cita
• Requisitos de ubicación del servicio
• Preparativos necesarios por parte del cliente
• Nivel de urgencia y flexibilidad

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Creación de tickets de soporte

• Descripción del problema y síntomas
• Intentos previos de solución
• Información sobre la versión del sistema o producto
• Nivel de impacto y usuarios afectados

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Respuesta a emergencias

• Naturaleza y ubicación de la emergencia
• Información de contacto para respuesta inmediata
• Consideraciones de seguridad
• Plazo requerido para la respuesta

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Solución de problemas en la recopilación de mensajes

• Preguntas demasiado complejas: Simplifica a preguntas de un solo concepto
• Falta de información clave: Revisa las necesidades del equipo y agrega los campos pertinentes
• Confusión del interlocutor: Prueba la claridad de las preguntas con llamadas de prueba
• Recopilación inconsistente: Asegúrate de que las instrucciones de Sona sean claras y específicas

• Monitorea qué información resulta más útil para el seguimiento
• Ajusta la recopilación según los comentarios del equipo y las necesidades de los clientes
• Revisa regularmente la calidad y la integridad de los mensajes
• Mejora continua en función de la evolución del negocio