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Aperçu

Les capacités de prise de messages de Sona transforment la façon dont vous recueillez les informations des appelants. Au-delà du nom et de la raison de l’appel, Sona peut collecter des détails précis pertinents pour votre entreprise, poser des questions de suivi selon le flux de conversation et créer des résumés structurés pour un suivi d’équipe efficace.
Par défaut, Sona recueille le nom de l’appelant et la raison de l’appel. Vous pouvez personnaliser la collecte d’informations supplémentaires selon les besoins propres à votre entreprise.

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Fonctionnement de la collecte des messages

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Collecte d’informations par défaut

Détails standard du message :
  • Nom de l’appelant (prénom et nom)
  • Motif de l’appel ou sujet de la demande
  • Préférence de rappel et moment souhaité
  • Toute information urgente ou sensible au temps

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Configuration avancée des messages

Collecte d’informations personnalisée : Configurez Sona pour recueillir des détails précis pertinents pour votre entreprise dans les paramètres de la tâche « Prendre un message » :
  1. Accéder aux paramètres de l’étape Sona dans le concepteur de flux d’appels
  2. Repérer la configuration de la tâche « Prendre un message »
  3. Ajouter des exigences de collecte personnalisées dans le champ Détails supplémentaires
  4. Définir la séquence des questions et la logique conditionnelle
  5. Tester la configuration avant publication
Interface de configuration des messages Sona

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Collecte de messages propres à l’industrie

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Entreprises de services

Exemple d’entreprise d’aménagement paysager : 
Recueillez la taille de la propriété (petite/moyenne/grande) et le service précis demandé (tonte de pelouse, élagage d’arbres, entretien du jardin). Si le client mentionne « urgent » ou « urgence », demandez le délai souhaité pour l’intervention.
Exemple d’atelier de réparation automobile : 
Recueillez la marque, le modèle et l’année du véhicule. Demandez si le témoin « Check Engine » est allumé ou quels symptômes précis la personne constate (bruit étrange, surchauffe, etc.). S’il s’agit de fixer un entretien, demandez le kilométrage actuel et à quand remonte le dernier entretien.

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Commerce de détail et restauration

Exemple de boulangerie : 
Demandez pour combien de personnes est la commande et toute restriction alimentaire (sans gluten, allergies aux noix, végane). En cas de gâteau pour une occasion spéciale, recueillez la date de l’événement, la saveur préférée et les idées de thème/conception.
Exemple de restaurant : 
Pour les réservations, recueillez la taille du groupe, la date et l’heure souhaitées, ainsi que toute occasion spéciale ou exigence alimentaire. Demandez les préférences de places si l’appel concerne un grand groupe.

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Services professionnels

Exemple de cabinet juridique : 
Recueillez la nature du dossier (droit de la famille, affaires, immobilier), le niveau d’urgence et s’ils ont déjà une représentation juridique. Demandez s’ils préfèrent une consultation initiale par téléphone ou en personne.
Exemple de cabinet médical : 
Demandez la raison du rendez-vous (examen de routine, préoccupation spécifique, suivi), l’horaire souhaité pour le rendez-vous et s’il s’agit d’une urgence ou si cela peut attendre un rendez-vous régulier.

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Questions de suivi conditionnelles

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Flux de conversation dynamique

Suivis pour demandes de service : Configurez Sona pour poser des questions de suivi pertinentes selon les réponses de l’appelant : 
Si un appelant pose des questions sur nos produits et services, répondez, puis posez une question de suivi sur les services qui l’intéressent. Par exemple, s’il demande « Quels services offrez-vous? », répondez, puis demandez « Quels services précis vous intéressent le plus? »

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Collecte d’informations contextuelles

Logique de prise de rendez-vous : 
Si l’appelant mentionne la planification, demandez sa date et son heure préférées. S’il mentionne « urgent » ou « dès que possible (ASAP) », demandez ce qui rend la demande urgente et recueillez ses disponibilités pour les 24 à 48 prochaines heures.
Branchement selon l’intérêt pour le produit : 
Quelle ligne de produits l’intéresse. S’il s’agit de la ligne de produits XYZ, demandez ensuite quelle version du modèle il préfère. Quel est son échéancier d’achat?

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Organisation et envoi des messages

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Résumés d’appels structurés

Éléments du résumé :
  • Identification de l’appelant et coordonnées
  • Motif principal de l’appel
  • Toutes les informations personnalisées recueillies
  • Indicateurs d’urgence et préférences de moment
  • Prochaines étapes ou besoins de rappel

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Intégration au flux d’appels

Notification de l’équipe :
  • Les résumés structurés apparaissent dans l’historique des appels
  • Informations personnalisées organisées selon l’ordre de collecte
  • Étiquettes appliquées selon le contenu du message
  • Intégration avec l’acheminement et l’attribution au sein de l’équipe
Efficacité du suivi :
  • Tout le contexte pertinent est capturé dans un seul résumé
  • Élimine la nécessité d’appels de filtrage pour rappel
  • Permet une réponse immédiate et éclairée
  • Favorise la priorisation selon l’urgence
Organisation de la base de connaissances pour la gestion des messages

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Bonnes pratiques pour la collecte de messages

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Collecte efficace de l’information

Stratégies essentielles de collecte :
  • Commencez par l’essentiel : recueillez toujours d’abord le nom et la raison principale
  • Détails propres à votre entreprise : demandez des renseignements qui vous aident à mieux servir vos clients
  • Indicateurs d’urgence : incluez des questions qui aident à prioriser les retours d’appel
  • Préférences de contact : comprenez comment et quand les clients souhaitent être recontactés

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Principes de conception des questions

Questions claires et précises :
  • Utilisez des options précises lorsque possible (petit/moyen/grand plutôt que « taille »)
  • Posez une question à la fois pour éviter la confusion
  • Donnez le contexte de votre demande (« pour nous aider à préparer votre visite… »)
  • Gardez les questions pertinentes par rapport à votre capacité à aider
À éviter lors de la collecte :
  • Ne demandez pas de renseignements sensibles sans nécessité
  • Évitez les questions qui exigent de longues explications
  • Écartez l’information qui n’améliore pas la qualité de votre service
  • Concentrez-vous sur des détails exploitables pour le suivi

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Tests et optimisation

Tests de collecte de messages :
  1. Configurez les exigences de collecte selon les besoins de votre entreprise
  2. Faites des appels simulés pour valider le déroulement des questions
  3. Examinez les résumés générés pour en vérifier l’exhaustivité et la clarté
  4. Affinez les questions selon les réponses réelles des appelants
  5. Recueillez la rétroaction de l’équipe sur l’utilité des résumés
Amélioration continue :
  • Passez en revue les résumés d’appels pour repérer l’information manquante
  • Analysez les taux de réussite des retours d’appel afin d’optimiser la collecte
  • Mettez à jour les questions selon les changements saisonniers ou commerciaux
  • Formez l’équipe à utiliser efficacement l’information recueillie

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Cas d’utilisation courants

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Qualification des prospects

Collecte axée sur les ventes :
  • Fourchette budgétaire ou échéancier d’achat
  • Pouvoir décisionnel
  • Besoins précis ou points de friction
  • Préférences de contact pour le suivi

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Planification de rendez-vous

Détails du rendez-vous de service :
  • Heures de rendez-vous préférées
  • Exigences liées au lieu du service
  • Préparation requise de la part du client
  • Niveau d’urgence et marge de manœuvre

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Création de ticket de support

Documentation du problème :
  • Description du problème et symptômes
  • Tentatives de dépannage antérieures
  • Informations sur la version du système ou du produit
  • Niveau d’impact et utilisateurs touchés

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Intervention d’urgence

Gestion d’une situation urgente :
  • Nature et lieu de l’urgence
  • Coordonnées pour une réponse immédiate
  • Considérations de sécurité
  • Délai de réponse requis

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Dépannage de la collecte de messages

Problèmes de configuration courants :
  • Questions trop complexes : Simplifiez en questions à concept unique
  • Informations essentielles manquantes : Passez en revue les besoins de l’équipe et ajoutez les champs pertinents
  • Confusion chez l’appelant : Testez la clarté des questions avec des appels simulés
  • Collecte incohérente : Assurez-vous que les instructions de Sona sont précises et claires
Stratégies d’optimisation :
  • Surveillez quelles informations se révèlent les plus utiles pour le suivi
  • Adaptez la collecte selon les commentaires de l’équipe et les besoins des clients
  • Examinez régulièrement la qualité et l’exhaustivité des messages
  • Améliorez continuellement en fonction de l’évolution de l’entreprise