Gestion des messages

​

Aperçu

​

Fonctionnement de la collecte des messages

​

Collecte d’informations par défaut

• Nom de l’appelant (prénom et nom de famille)
• Raison de l’appel ou sujet de la demande
• Préférence de rappel et moment souhaité
• Toute information urgente ou à caractère prioritaire

​

Configuration avancée de la collecte de messages

1. Accédez aux paramètres de l’étape Sona dans le concepteur de flux d’appels
2. Trouvez la configuration de l’étape « Prendre un message »
3. Ajoutez des exigences de collecte personnalisées dans le champ Détails supplémentaires
4. Définissez l’ordre des questions et la logique conditionnelle
5. Testez la configuration avant de la publier

​

Collecte de messages adaptée à l’industrie

​

Entreprises de services

Recueillir la taille de la propriété (petite/moyenne/grande) et le service précis demandé (tonte de pelouse, taille d’arbres, entretien de jardin). Si le client mentionne « urgent » ou « urgence », demander le délai souhaité pour le service.

Obtenir la marque, le modèle et l’année du véhicule. Demander si le témoin « vérifier moteur » est allumé ou quels symptômes précis sont observés (bruit étrange, surchauffe, etc.). Si c’est pour un entretien, demander le kilométrage actuel et la date du dernier entretien effectué.

​

Commerce de détail et services alimentaires

Demander pour combien de personnes la commande est et s’il y a des restrictions alimentaires (sans gluten, allergies aux noix, végane). Si c’est pour un gâteau d’occasion spéciale, recueillir la date de l’événement, la saveur préférée et les idées de thème ou de décoration.

Pour les réservations, recueillir le nombre de personnes, la date et l’heure souhaitées, ainsi que toute occasion spéciale ou exigence alimentaire. Demander les préférences de places si c’est pour un grand groupe.

​

Services professionnels

Recueillir la nature du dossier juridique (droit de la famille, droit des affaires, immobilier), le niveau d’urgence et s’ils ont déjà une représentation légale. Demander s’ils préfèrent une première consultation par téléphone ou en personne.

Demander la raison du rendez-vous (examen de routine, préoccupation particulière, suivi), le moment souhaité pour le rendez-vous, et si c’est urgent ou si cela peut attendre la planification régulière.

​

Questions de suivi conditionnelles

​

Déroulement dynamique de la conversation

Si un appelant pose des questions concernant nos produits ou services, répondez à la question, puis posez une question de suivi en lien avec les services qui l’intéressent. Par exemple, s’il demande « Quels services offrez-vous ? », répondez, puis demandez « Quels services précis vous intéressent le plus ? »

​

Collecte d’informations contextuelles

Si l’appelant mentionne la prise de rendez-vous, demandez-lui sa date et son heure préférées. S’il mentionne que c’est « urgent » ou « dès que possible », demandez ce qui rend la demande urgente et recueillez ses disponibilités pour les prochaines 24 à 48 heures.

Pour quelle gamme de produits s’intéressent-ils ? S’ils s’intéressent à la gamme de produits XYZ, demandez ensuite quelle version ou modèle ils préfèrent. Quel est leur échéancier d’achat ?

​

Organisation et transmission des messages

​

Résumés structurés d’appels

• Identification de l’appelant et coordonnées
• Motif principal de l’appel
• Toutes les informations personnalisées recueillies
• Indicateurs d’urgence et préférences de moment
• Prochaines étapes ou besoins de rappel

​

Intégration au flux de travail des appels

• Les résumés structurés figurent dans l’historique des appels
• Les informations personnalisées sont classées selon l’ordre de collecte
• Des étiquettes sont attribuées selon le contenu du message
• Intégration à l’acheminement et à l’attribution au sein de l’équipe

• Tout le contexte pertinent est regroupé dans un seul résumé
• Élimine le besoin d’appels de filtrage pour les rappels
• Permet une réponse immédiate et éclairée
• Favorise la priorisation selon l’urgence

​

Meilleures pratiques pour la collecte de messages

​

Collecte efficace de l’information

• Commencez par l’essentiel : Recueillez toujours d’abord le nom et la raison principale
• Détails propres à l’entreprise : Demandez des renseignements qui vous aident à mieux servir vos clients
• Indicateurs d’urgence : Ajoutez des questions qui permettent de prioriser les rappels
• Préférences de contact : Déterminez comment et quand les clients souhaitent être contactés

​

Lignes directrices pour la conception des questions

• Proposez des choix précis lorsque possible (petit/moyen/grand plutôt que « taille »)
• Posez une seule question à la fois pour éviter toute confusion
• Expliquez pourquoi vous posez la question (« pour nous aider à préparer votre visite… »)
• Assurez-vous que les questions sont pertinentes par rapport à ce que vous pouvez offrir

• Ne demandez pas d’informations sensibles sans raison valable
• Évitez les questions qui nécessitent de longues explications
• Ne recueillez pas d’informations qui n’améliorent pas la qualité de votre service
• Concentrez-vous sur les détails utiles pour le suivi

​

Tests et optimisation

1. Définissez les exigences de collecte selon les besoins de votre entreprise
2. Faites des essais avec des appels simulés pour valider le déroulement des questions
3. Passez en revue les résumés générés pour en vérifier l’exhaustivité et la clarté
4. Ajustez les questions en fonction des réponses réelles des appelants
5. Recueillez les commentaires de l’équipe sur la pertinence des résumés

• Passez en revue les résumés d’appels pour repérer les informations manquantes
• Analysez les taux de réussite des rappels pour optimiser la collecte
• Mettez à jour les questions selon les changements saisonniers ou d’affaires
• Formez l’équipe à utiliser efficacement l’information recueillie

​

Cas d’utilisation courants

​

Qualification des prospects

• Plage budgétaire ou échéancier d’achat
• Autorité décisionnelle
• Besoins spécifiques ou points à améliorer
• Préférence de contact pour le suivi

​

Prise de rendez-vous

• Heures de rendez-vous souhaitées
• Exigences relatives à l’emplacement du service
• Préparations requises du client
• Niveau d’urgence et flexibilité

​

Création de billet de soutien

• Description du problème et des symptômes
• Tentatives de dépannage antérieures
• Informations sur la version du système ou du produit
• Niveau d’impact et utilisateurs concernés

​

Intervention d’urgence

• Nature et lieu de l’urgence
• Coordonnées pour une intervention immédiate
• Considérations de sécurité
• Délai de réponse requis

​

Dépannage de la collecte des messages

• Questions trop complexes : Simplifiez-les en posant des questions portant sur un seul concept
• Informations essentielles manquantes : Analysez les besoins de l’équipe et ajoutez les champs pertinents
• Confusion chez l’appelant : Vérifiez la clarté des questions lors d’appels simulés
• Collecte incohérente : Assurez-vous que les instructions Sona sont précises et faciles à comprendre

• Surveillez quelles informations sont les plus utiles pour les suivis
• Ajustez la collecte en fonction des commentaires de l’équipe et des besoins des clients
• Révisez régulièrement la qualité et l’exhaustivité des messages
• Améliorez continuellement le processus selon l’évolution de l’entreprise